تحتل مراكز خدمة العملاء مساحات شاسعة في خطط وبرامج الوزارات والهيئات والمؤسسات الحكومية، وكذلك مؤسسات القطاع الخاص، باعتبارها بوابة الدخول للمؤسسة، ودائماً ما تسجل الانطباع الأول عن المكان والمؤسسة التي يقصدها العميل، والصورة التي تلتصق بذهنه عن هذا المكان سواء سلباً أو إيجاباً، واليوم بات هذا القسم أو البوابة الحديثة محل اهتمام المؤسسات الحكومية والخاصة كافة، سواء في الدولة أو في مختلف دول العالم المتقدم، لما له من أثر في تعزيز ثقة الجمهور والعملاء بهذه المؤسسات.
فمركز خدمة العملاء بوابة الدخول، والشباك الرئيسي الذي يطل من خلاله المجتمع على ما بداخل مؤسسات القطاع العام أو الخاص، لذلك دائماً ما تجد هذه القطاعات شديدة الاهتمام بمراكز خدمة العملاء والتركيز عليها، أو مراكز خدمة الجمهور كما يسميها البعض، ولكنها في النهاية تؤدي الغرض نفسه، وتحظى مراكز خدمة العملاء بجل اهتمام المسؤولين والقائمين على المؤسسات بالقطاعين، لعكس صورة إيجابية وصحية عن مقار عملهم، ومؤسساتهم، والعمل على استقبال المراجعين والمترددين في أزهى حلة ممكنة، ليقدموا صورة مشرقة وانطباعاً إيجابياً لدى العملاء عن هذه المؤسسات، لذلك تحرص المؤسسات كافة، وفي مختلف القطاعات التي تتعامل مع الجمهور، على مواكبة التطورات التي يشهدها العالم للوصول إلى أرفع المستويات في مجال خدمة العملاء، عبر استخدام أفضل التقنيات التكنولوجية الحديثة، والاسترشاد بأحدث الأبحاث والدراسات لتطبيقها، وكسب ثقة عملائها وفق رؤية واضحة، فأداء المؤسسات أو الشركات، هو المعيار الأول لخدمة العملاء، وأن موظفي خدمة العملاء هم العاملون كافة بالشركة، فتقديم خدمة متميزة ليس مقصوراً على إدارة خدمة العملاء المختصة بذلك الأداء في كل شركة، وبحكم التنافس الشديد والانفتاح الاقتصادي اللذين تشهدهما الدولة، يشهد قطاع خدمة العملاء تطوراً ملموساً خلال السنوات الماضية لكسب تقدير أكبر عدد من الجمهور.
تلك المقدمة قد تكون مطولة، وفيها إسهاب كبير، ولكن على الرغم من ذلك أتمنى أن يستوعبها بعض العاملين في مراكز خدمة العملاء، وأن يفهموا الدور الحقيقي لخدمة العملاء، وواجباتهم الأساسية، وما يجب أن يقدموه من خلال مواقعهم المهمة التي تمثل شرياناً أساسياً لتقديم خدمات مثالية، فهم ليسوا موظفي استقبال، أو مجموعة موظفين في أقل الدرجات الوظيفية، يتجمعون عند مداخل المؤسسات ويمضون ساعات عملهم في الأحاديث الجانبية والأكل والشرب والتسكع بممرات ومكاتب المؤسسات، أو من خلال المرور على أكبر قدر ممكن من الموظفين والموظفات لإهدار الوقت، وإضاعة جهودهم التي من المفترض أن تستفيد منها مؤسساتهم.
كما يقع على بعض المسؤولين الدور الأكبر في تقدير أهمية ومكانة مراكز خدمة العملاء، فهي البوابة الأولى التي يعبر من خلالها جميع المراجعين وحتى الموظفين، ومن الأهمية بمكان أن يكون الانطباع الأول إيجابياً ومشرقاً.
إن تقدم وتطور المؤسسات مرتبط ارتباطاً وثيقاً بما يقدمه هؤلاء الموظفون ممن يسمون موظفو خدمة العملاء، الذين يجب أن يكونوا محط اهتمام وتقدير إداراتهم ومسؤوليهم، للمساهمة في تطوير المؤسسات والنهوض بها، والعمل على تقديم خدمة حقيقية للعملاء.


m.eisa@alittihad.ae