عدد اليوم
أبوظبي (وام)
حقق مركز الاتصال التابع لوزارة المالية نتائج استثنائية في أدائه خلال عام 2024، ما يعكس التزام الوزارة بتقديم خدمات متميزة، تضمن أعلى مستويات الرضا وإسعاد المتعاملين والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة.
وأظهرت مؤشرات الأداء تحسناً ملحوظاً في معظم المؤشرات الرئيسية مقارنة مع العام السابق، حيث تجاوزت العديد منها الأهداف المحددة، مثل معالجة طلبات المتعاملين، ووقت الانتظار، وسرعة الرد على المكالمات.
وشهد مؤشر سعادة المتعاملين، ارتفاعاً ملحوظاً ليصل إلى 96.79%، متجاوزاً الهدف المحدد بـ 93% ومتفوقاً على نسبة العام السابق التي بلغت 94.81%، كما تمكن المركز من الرد على 88.40% من المكالمات في غضون 20 ثانية، بينما النسبة المحددة 80% مما يعكس التزام المركز بتلبية احتياجات المتعاملين بسرعة وكفاءة.
وحقق مركز الاتصال نسبة 88.40% بالنسبة لجودة الخدمة، متجاوزاً الهدف المحدد بـ 80%. من ناحية أخرى، شهدت نسبة المكالمات المتروكة انخفاضاً إلى 1.85%، وهو أداء فاق التوقعات مقارنة بالهدف المحدد بـ 5%.
وتمكن المركز من معالجة 97.15% من الطلبات من المكالمة الأولى، متفوقاً على الهدف المحدد بـ 90%، ومحققاً بذلك تقدماً واضحاً عن نسبة العام السابق التي بلغت 94.43%، كما سجل المركز إنجازاً استثنائياً في متوسط وقت الانتظار، حيث يتم الرد على 100% من المكالمات دون انتظار، بينما الهدف المحدد 15 ثانية، مما يعكس كفاءة عمليات الاستجابة السريعة.
وفيما يتعلق بسرعة الرد على المكالمات، تمكن المركز من تحقيق متوسط زمني بلغ 14 ثانية، متجاوزاً الهدف المحدد بـ 20 ثانية.
وحافظ المركز على الكفاءة في إدارة المكالمات، حيث بلغ متوسط وقت التعامل مع المكالمة الواحدة 4.36 دقيقة، وهو أفضل من الهدف المحدد بـ 5 دقائق ومن العام السابق الذي بلغ فيه المتوسط 4.44 دقيقة.
وقال يونس حاجي الخوري، وكيل وزارة المالية، إن المركز نجح في تحقيق مؤشرات أداء متميزة، سواء من حيث زمن الاستجابة أو جودة الخدمة أو مستوى رضا وسعادة المتعاملين، مما يعكس الجهود المستمرة لتطوير قنوات الاتصال وتبني أفضل الممارسات. وأضاف أن النتائج تظهر الدور الحيوي الذي يؤديه المركز في تعزيز تواصل الوزارة مع المتعاملين وتلبية احتياجاتهم، في إطار رؤيتها لتحقيق الريادة والتميز في تقديم الخدمات.
وفي إطار نهج «خدمات 2.0»، خطت وزارة المالية خطوات نوعية نحو التحول الرقمي، عبر تسخير تقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز كفاءة قنوات إسعاد المتعاملين.
وطورت الوزارة خدمة الرد على الاستفسارات لتعمل بنظام ذكاء اصطناعي متطور يتيح الرد على الاستفسارات الشائعة بشكل فوري وعلى مدار الساعة، دون تدخل بشري.
كما تم توظيف أدوات متقدمة، مثل الذكاء الاصطناعي وChatPDF، لتقديم محادثات تفاعلية دقيقة تعتمد على بيانات المتعاملين وتحلل المستندات المرفوعة بذكاء. وفي إطار سعيها لتصفير البيروقراطية، أعادت تصميم تجربة المتعامل بشكل شامل، مما أدى إلى تسريع زمن الاستجابة، وتخفيف الأعباء اليدوية، وتحقيق رقمنة كاملة للخدمة.
