عدد اليوم
يوسف العربي (أبوظبي)
ارتفعت معدلات التفاعل الرقمي «التراسل» عبر جميع قنوات برامج المحادثة والرسائل القصيرة في الإمارات بنسبة 95% خلال العام 2023 مقارنة بالعام 2022، بحسب بحث أجرته «انفوبيب»، المتخصصة في منصات الاتصالات السحابية.
وأكدت شركة «انفوبيب» لـ«الاتحاد» أن التراسل عبر الرسائل النصية القصيرة (SMS) في الدولة زاد بنسبة 41.87% فيما شهد التراسل عبر «واتساب» في الإمارات نمواً بنسبة 167.35% خلال العام الماضي مقارنة بالعام الذي سبقه.
ووفق البحث الحديث زادت مراسلات البريد الإلكتروني في الإمارات بنسبة 74.43% فيما زاد معدل التراسل عبر تطبيقات الهاتف الذكي بنسبة 160.39%.
وفيما يتعلق بمكالمات الصوت والفيديو فارتفعت وتيرتها بشكل حاد لتصل نسبة نموها 3327.85% خلال العام 2023 مقارنة بالعام 2022.
وبالنسبة إلى نمو التراسل في مختلف القطاعات في الإمارات سجل قطاع البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية زيادة بنسبة 125.69%، يليه قطاع التمويل بنسبة 106.96%، ثم النقل والخدمات اللوجستية 50.41%، يليه وسائل الإعلام والترفيه 146.99%.
وأكد البحث أن تجارب العملاء في مجال المحادثة والذكاء الاصطناعي التوليدي أثرت بشكل ملموس على التواصل بين الأفراد والعلامات التجارية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
وتوصلت «انفوبيب» إلى هذه النتائج بعد تحليل أكثر من 473 مليار تفاعل تواصل رقمي في عام 2023 بين الشركات والمستهلكين، وحددت على إثر ذلك التوجهات البارزة في مجال تراسل الأعمال.
ومع تطلع المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إلى تفاعل أعمق مع العلامات التجارية التي يستخدمونها، أصبحت قنوات التراسل النقطة المحورية في نمو الاتصالات.
وشرق أوسطياً بين البحث أن قطاع الاتصالات شهد أعلى مستويات النمو في اعتماد قنوات المحادثة 89%، يليه قطاع الإعلام والترفيه 53%، ومن ثم القطاع المالي 52%.
وعالمياً أخذ الدعم عبر تطبيقات المحادثة يكتسب زخماً بالتزامن مع سعي الشركات إلى تقديم تجربة عملاء فعالة وكفؤة وعلى الرغم من أن تطبيق «واتساب» لا يزال القناة المفضلة للدعم عبر تطبيقات المحادثة حيث يتم إرسال نحو 90% من رسائل الدعم عبر هذا التطبيق، إلا أن هناك توجهاً لتنويع القنوات وخاصة في مناطق محددة ورصدت «انفوبيب» زيادة ملموسة بلغت 541% في استخدام «مسنجر»، و146% في استخدام «فايبر»، و284% في استخدم «لاين»، ما يشير إلى تحول نحو استخدام تطبيقات محادثة متنوعة في مجال دعم العملاء.
وبالنسبة إلى التسويق عبر تطبيقات المحادثة شهت أهمية التسويق عبر تطبيقات المحادثات ازدياداً ملموساً وذلك لأن العلامات التجارية أخذت تتطلع إلى التفاعل مع العملاء من خلال القنوات الأكثر استخداماً من قبلهم. وتم تسجيل زيادة ملموسة بلغت 29% في استخدام التراسل عبر تطبيقات الجوال في التسويق خلال عام 2023 مقارنة بالعام الذي سبقه.
ولا يزال «واتساب» القناة الرقمية الأولى للتسويق عبر المحادثات، ويعود الفضل في ذلك إلى الخصائص الجديدة التي توفر رحلة شراء سهلة من خلال نافذة دردشة موحدة كما لاحظت «انفوبيب» زيادة ملموسة في استخدام تطبيقات المحادثة مثل «تيليغرام» و«لاين» و«فايبر» و«مسنجر» ما يعكس مشهد التراسل المتنوع بالإضافة إلى ذلك، فإن التراسل الخاص بقطاع الأعمال عبر خدمات الاتصالات التفاعلية (RCS) أخذ يبرز كإحدى القنوات الواعدة للتسويق عبر تطبيقات المحادثة. ولفت البحث إلى الدور المتغير للرسائل النصية القصيرة (SMS) حيث تُظهر بيانات «انفوبيب» من عام 2023 أن الرسائل النصية القصيرة لا تزال قناةً مهمةً في اتصالات الشركات، ولكن طرق استخدامها آخذة بالتغير إذ أصبحت الشركات تستخدمها إلى جانب تطبيقات الدردشة.
وتقوم العلامات التجارية في جميع القطاعات باستخدام الرسائل النصية القصيرة إلى جانب تطبيق واتساب حيث يختار 25% من الشركات لهذا المزيج بالإضافة إلى ذلك، فإنه في حال استخدام الشركات والعلامات التجارية لقناتي اتصال، فإن الرسائل النصية القصيرة تكون أحد الخيارين في 63% من الحالات.
وقال زيد شبيلات، المدير الإقليمي لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في «انفوبيب» لـ «الاتحاد»: تشهد حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي تنامياً ملحوظاً نظراً لقدرة هذه الحلول على التفاعل بطريقة مخصصة مع العملاء من خلال التنبؤ بنواياهم، والرد عليهم وتقديم معلومات مخصصة وبصورة تحاكي الأسلوب البشري.
وأضاف أن هذا الأمر يسهم في تحسين خدمات الأتمتة، كما يساعد وكلاء الشركات على تقديم معلومات دقيقة وبسرعة أكبر أثناء تفاعلهم المباشر مع العملاء.
ولفت أنه بالإضافة إلى ذلك، رصدت «انفوبيب» اهتماماً متزايداً من قبل الشركات بتقديم خدمات عالية القيمة إلى العملاء.
