عدد اليوم
سامي عبد الرؤوف (دبي)
أعلن الفريق محمد أحمد المري، مدير عام الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي، أن الإدارة تلقت عبر مركز الاتصال بقنواته المختلفة مليوناً و613 ألفاً و798 مكالمة، بزيادة بلغت 17% عن عام 2022، فيما تصدرت الاستفسارات عن الإقامة الذهبية وأذونات الدخول قائمة الأسئلة الأكثر تكراراً.
وقال في مؤتمر صحفي وزيارة ميدانية لمركز الاتصال التابع للإدارة «إن الإدارة حرصت على تسخير التقنيات الحديثة، لتقديم الخدمات الذكية، خصوصاً في التواصل مع المتعاملين؛ بهدف ضمان سرعة الرد، وتوفير المعلومات على مدار الساعة من داخل الدولة وخارجها».
وأكد أن النقلة النوعية التي حققتها الإدارة على مستوى مركز الاتصال ساهمت بشكل كبير في رفع نسبة سعادة المتعاملين، ورفعت مستوى الوعي لدى أفراد المجتمع حول كل ما يتعلق بقوانين الإقامة في الدولة.
ولفت إلى أن المؤشرات تؤكد تنامي وعي المجتمع حول قوانين الإقامة بالدولة، وتزايد اعتمادهم على القنوات الذكية التي وفرتها الإدارة في استقاء معلوماتهم وحل مشكلاتهم، دون الحاجة إلى زيارة مقر الإدارة.
لغات وخدمات
بدوره، أفاد المقدم سالم بن علي، مدير إدارة سعادة المتعاملين في الإدارة العام للإقامة وشؤون الأجانب بدبي، أن مركز الاتصال يستقبل يومياً ما يتراوح بين 4000 و5000 اتصال من مختلف الجنسيات، وفرت الإدارة موظفين للرد عليها بسبع لغات مختلفة، مشيراً إلى أن الإدارة اعتمدت اللغتين العربية والإنجليزية كلغتين أساسيتين للرد على استفسارات المتعاملين، وأضافت إليها لغات أخرى، أبرزها الفارسية، الهندية، الفرنسية ولغات خاصة بالمقيمين من الجنسيات الأخرى، ويعمل بالمركز موظفون من 9 جنسيات مختلفة.
وذكر أن استفسارات المراجعين عادة ما تتعلق بشؤون الجنسية، والإقامات وخصوصاً التعديلات الجديدة المتعلقة بالإقامات الذهبية، وقرار مجلس الوزراء رقم 65 لسنة 2022 بشأن دخول وإقامة الأجانب، واستفسارات أذونات الدخول والإقامة وبطاقة المنشأة وتأشيرات مقيمي دول مجلس التعاون الخليجي وتأشيرات عند الوصول، بالإضافة إلى الأمور التقنية المتعلقة بأنظمة وتطبيقات الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي.
وأكد أن الإدارة من خلال مركز الاتصال، تقوم بدور كبير في تسهيل أمور المراجعين والرد على استفساراتهم وحل مشاكلهم، حيث يقوم المركز بالرد على استفسارات المتعاملين عبر قنوات التواصل المختلفة (الهاتف، البريد الإلكتروني، المحادثة الإلكترونية، البريد الصوتي»، كما تحرص من خلالها على حل المشاكل الفنية، وتوجيه المتعاملين بالإجراءات والخطوات اللازمة لاستخدام التطبيقات والمواقع المختلفة للإدارة.
ولفت إلى أن مركز الاتصال في العام الماضي 2023، نجح في حل نحو 7 آلاف و747 مسألة فنية عبر الهاتف، دون اللجوء إلى فتح بلاغات فنية أو تحويل الأمر لأي جهة، فضلاً عن متابعة وضعية تأشيرة 125.985 عبر الهاتف وتوجيه المتعامل بالمتطلبات، فيما قام المركز بتحويل نسبة 3% فقط من المكالمات إلى الإدارات أو الأقسام المختلفة، والتي تعتبر نسبة ضعيفة جداً توضح مدى تمكن موظف المركز من التعامل مع الحالات الواردة.
نتائج وأرقام
حسب إحصاءات إقامة دبي، فإن مركز الاتصال استقبل 851 ألفاً و659 مكالمة عبر خدمة آمر خلال عام 2023، مقارنة بـ 776 ألفاً و801 مكالمة خلال عام 2022، وجاءت خدمة الرد الآلي حول وضعية التأشيرة في المركز الثاني بعدد 445 ألفاً و999 مكالمة، مقابل 361 ألفاً و197 خلال عام 2022.
واستقبل مركز الاتصال 159 ألفاً و936 بريداً إلكترونياً خلال عام 2023، مقابل 129 و55 بريداً استقبلها خلال عام 2022، فيما جاءت المحادثات الإلكترونية في المرتبة الرابعة بعدد 117 ألفاً و419 محادثة سنة 2023، مقابل 82 ألفاً و736 خلال عام 2022.
وقدم مركز الاتصال 33 ألفاً و283 استفساراً عبر خدمة نظام الرد الآلي للأسئلة الأكثر تكراراً سنة 2023، مقابل 20 ألفاً و405 استفسارات عبر الخدمة نفسها خلال عام 2022، وجاءت خدمة البريد الصوتي في المرتبة الأخيرة بعدد 5 آلاف و502 خلال العام الماضي، مقابل 5 آلاف و416 خلال عام 2022.
وقد تصدرت الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي، مؤخراً، مؤشر سعادة الموظفين، وجاءت ضمن قائمة المؤسسات الحاصلة على مركز متقدم في مؤشر سعادة المتعاملين، ضمن نتائج دراسة سعادة المتعاملين والموظفين والمتسوق السري في الجهات الحكومية في دبي لعام 2023، التي أعلنها سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي للإمارة.
آلية الأداء
من جهتها، قالت الملازم أنيسة خليفة بن ظبوي، رئيس قسم مركز معلومات المتعاملين، في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي، إن الإدارة وضعت خطة لضمان عمل مركز الاتصال على مدار 24 ساعة، من خلال 10 ورديات مقسمة على مدار اليوم تبدأ من 07:30 صباحاً، تم توزيعها مع مراعاة أوقات الذروة التي تشهد عدداً أكبر من الاتصالات خلال اليوم لتتزامن مع وجود العدد الأكبر من الموظفين.
وأضافت: «يستقبل موظفو المركز اتصالات المتعاملين من داخل الدولة وخارجها، حيث تبلغ نسبة الاتصالات الواردة من خارج الدولة نحو 25% من إجمالي المكالمات، ويتولى الموظفون الإجابة عنها وحل أي مشكلة تخص المتصل، وفي حال ارتباط مشكلته مع جهة أخرى يتم تحويله مباشرة إليها من خلال الموظف، لمساعدته في إنجاز معاملته».
