رشا طبيله (أبوظبي)
في ظل التطور التكنولوجي السريع وتنامي تبني التقنيات الحديثة في إتمام العديد من المعاملات في كافة مناحي الحياة، بات التوجه للحجز الإلكتروني في قطاع السفر والسياحية والطيران واحداً من أبرز التحولات في القطاعات المعنية بهذا التطور، وطرح هذا التحول السريع تساؤلاً كبيراً حول مستقبل شركات السفر والسياحية وقدرتها على الاستمرار في وسط هذه الموجهة الكبيرة.
وأكد عاملون في القطاع، أن جواب هذا التساؤل يعتمد على كثير من العوامل، فهنالك معايير تتعلق بحجم الحجز سواء سيكون لمجموعات أو عائلات كبيرة أو لأفراد وعائلات صغيرة، إلى جانب الفئة العمرية، فضلا عن إيجابيات وسلبيات الخيار التقليدي أو الإلكتروني من حيث الأمان والسرعة والدقة والتواصل المباشر ومرونة الحجز.
وأكد هؤلاء في مقابلات مع «الاتحاد»، أن أعمال شركات السياحة ستستمر من خلال استمرار تنظيمهم الرحلات الكبيرة تضم عدداً كبيراً من الأشخاص سواء ضمن عائلة أو مجموعة سياحية أو لموظفي شركات، والتي تضم برامج متعددة تتضمن خدمات كثيرة من تأجير سيارات وجولات سياحية وغيرها، فهذه الخدمات من الصعب قيام العميل بتنظيمها إلكترونيا لتعدد البرامج والأشخاص وتكلفة الرحلات التي تكون كبيرة عادة.
ومن ناحية أخرى، أشاروا إلى أن انتشار الحجز الإلكتروني أثر على مبيعاتهم للأفراد والعائلات الصغيرة، ولكنهم في الوقت نفسه وجدوا أن كثيراً من الأفراد بعد تجربتهم للحجز الإلكتروني وتعرضهم لخيبات من خلال المواقع غير المعروفة وتعرضهم للاحتيال أو من خلال حجزهم لرحلات وعدم توفر مرونة فيها عادوا للاعتماد على شركات السياحة في تنظيم رحلاتهم.
وبحسب تقرير حديث لمنظمة السياحة العالمية، فإن 50% من المسافرين الخليجيين يحجزون عبر مكاتب السفر، في وقت يشهد الحجز الإلكتروني في الوقت الراهن نمواً ملحوظاً في المنطقة.
نمو متسارع
وقال سمير باجول نائب الرئيس التنفيذي والعضو المنتدب لشركة «كلير تريب» الشرق الأوسط: «يسجل الحجز الإلكتروني في الإمارات نمواً بين 25 إلى 30% سنويا، حيث أن دول الخليج لا سيما الإمارات تشهد نموا متسارعا في الطلب على الحجز الإلكتروني ولكنه يبقى أقل من المستوى العالمي».
وأشار إلى أن هذا النمو يعود لتغير سلوك المستهلك الذي أصبح يعتمد في حياته اليومية على الإنترنت والهواتف الذكية بشكل رئيسي، إلى جانب رغبة الفرد بتنظيم رحلته بنفسه وتوفر الخيارات العديدة أمامه إلكترونيا.
وحول الدفع الإلكتروني ومدى توفر عنصر الأمان في ذلك، يقول باجول «أصبح هنالك درجة كبيرة من الأمان في الدفع إلكترونيا وذلك من خلال المواقع المعروفة عالميا، حيث أن المستخدم يجب أن يدرك أهمية توفر خيار عرض الأسعار والدفع بعملة البلد الذي يعيش فيه والذي يدل على أن الموقع آمن».
ويضيف «يتوفر أيضا في الحجز الإلكتروني عنصر المرونة مع ضرورة أن يكون المستخدم ملما بطريقة الحجز والشروط الموضوعة تحت كل سعر والتي توضح مدى المرونة عند الحجز بسعر معين، وكذلك ضرورة توفر خط ساخن لخدمات العملاء للاستفسار والتواصل مباشرة مع القائمين على الموقع».
وحول تأثر شركات السفر والسياحة من انتشار الحجز الإلكتروني، يقول باجول «تأثر عدد من الشركات السياحية، لا سيما صغيرة الحجم، في وقت لا يوجد أي تهديد على شركات السفر والسياحة الكبيرة والمعروفة فكثير من الأشخاص لا سيما العائلات والمجموعات السياحية تطلب رحلات معقدة ومتخصصة تتطلب الكثير من الخدمات والجولات أثناء السفر إلى جانب أنها تتطلب دفع مبالغ كبيرة لا يستطيع العملاء أن يقوموا به إلكترونيا.
وتابع: «يوجد توجه حاليا بتطوير خدمات الحجز الإلكتروني لتشمل خدمات أخرى ليكون حجز جميع الخدمات في موقع واحد مثل حجز الفندق وتذاكر الطيران واستئجار السيارات والجولات السياحية وغيرها من الخدمات».
الإعلام المجتمعي
يقول صلاح الكعبي المدير التنفيذي لـ«بافاريا» للعطلات، «إن حجوزات السفر للأفراد والعائلات عبر مكاتب السفر شهدت تراجعا في السنوات الماضية، حيث لاحظنا تراجع الطلب في هذا الخصوص».
ويضيف «إن وسائل الإعلام المجتمعي أصبح لها دور كبير في قطاع السفر والسياحة فكثير من الناس يختارون فنادقهم أو تذاكرهم بناء على تجارب شخصية عبر الإعلام المجتمعي وذلك يمكن أن يكون غير دقيق، وبعيدا عن المصداقية».
ويؤكد الكعبي أن كثيراً من المواقع الإلكترونية تضلل مرتاديها ولا تعطي مرونة في الحجز كاختيار مثلا غرف مزدوجة أو سرير إضافي، وبعضها غير المعروفة تعرض المستخدمين لعمليات النصب والاحتيال، والتعامل مع الوكيل المحلي في تنظيم الرحلة وجميع متطلباته في مكان واحد أكثر أمانا وثقة».
ويقول «كثير من شركات السفر في الخارج تصدر تذاكر بأسعار مخفضة للأفراد داخل الدولة، فتعرض مستخدمها إلى عدم مصداقية في الحجوزات وعدم توفر أي نوع من المرونة في إلغاء الحجز أو تغيير موعده».
وحول الإجراءات التي يجب أن تتخذها شركات السفر للتقليل من تأثير الحجز الإلكتروني على أعمالهم، يقول الكعبي «نعمل في تقديم خدماتنا ومواكبة آخر التطورات التكنولوجية نعمل على أعداد نظاما كاملا يتيح الحجز من خلالنا إلكترونيا فيستطيع المسافر الحجز عن طريقنا وهو في بيته».
ويضيف الكعبي «ما يميز مكاتب السفر أنها تقدم أفضل الفنادق التي تم التعاقد معها وتجربتها وبأفضل الأسعار، حيث أن أسعارنا لا تزيد عن أسعار الحجوزات الإلكترونية».
ويشير إلى أن مرونة الحجوزات عن طريق مكاتب السفر هي ما تميزها عن الحجز الإلكتروني، حيث يستطيع العميل أن يتصرف بحجوزاته سواء للفندق أو الطيران وجميع الخدمات المصاحبة من تأجير سيارات وغيرها بمرونة عالية بعكس ما يقدمه الحجز الإلكتروني.
ويشير الكعبي إلى أن «المجموعات السياحية الكبيرة والعائلات الكبيرة تفضل الحجز عن طريق شركات السياحة فهي لديها متطلبات متعددة من خدمات وتذاكر وفنادق وجولات سياحية وغيرها لا تستطيع تنظيمها بشكل مشتت عبر المواقع الإلكترونية فتنظيمها في مكان واحد أفضل، الأمر الذي يؤكد ضرورة وجود شركات السفر لخدمة هذه الشريحة الكبيرة».
تراجع المبيعات
وفي السياق ذاته، يقول صبحي حسين شريك ومدير عام شركة «أرابيلا» للسفر، «إن الحجوزات عبر المواقع الإلكترونية أثرت على عملنا في مجال السياحة الصادرة، ولكنها تعد من عوامل تراجع مبيعاتنا في السنوات الأخيرة».
ويؤكد حسين «رغم التحديات التي نواجهها بسبب الحجز الإلكتروني نرى بصيص أمل من خلال مؤشرات لمسناها في الآونة الأخيرة من أشخاص تعرضوا لعميات نصب واحتيال وعدم الدقة والمرونة في حجوزاتهم إلكترونيا ليعودوا إلينا ويستفيدوا من توفر عناصر الثقة والأمان ومرونة الحجز».
ويؤكد حسين أن الحجز الإلكتروني له أبعاد إيجابية وسلبية في آن، حيث أنه يوفر الوقت والسهولة في الحجز للعميل، ولكن يعد عالما واسعا صعب التحكم بمصداقيته، حيث يضم مواقع حجز إلكتروني غير آمنة تعرض مرتاديها لعمليات نصب واحتيال وعدم إتاحته أي مرونة في تغيير الحجز أو استرجاع الأموال في حال الإلغاء.
وقال حسين «من المهم والضروري توعية الناس بضرورة اللجوء للمواقع المعروفة والمرخصة وعدم الانسياق وراء العروض الوهمية بالأسعار المخفضة على مواقع غير معروفة، وأن الاعتماد على الطرق التقليدية عبر مكاتب السفر في التخطيط وحجز الرحلات يتسم بالأمان والثقة إلى جانب مرونة كبيرة في تغيير الحجوزات واسترجاع الأموال وغيرها من الأمور والخدمات التي يحتاج إليها العميل قبل وأثناء سفره».
ويتفق حسين مع الكعبي ويقول «يوجد مواقع تتعامل مع مكاتب سفر غير معروفة خارج الدولة، حيث يقبل عليها الناس بسبب أسعارها المخفضة من خلال إعلاناتها التي تنتشر في مواقع التواصل الاجتماعي ومختلف مواقع الإنترنت ثم يفاجأون بأنها مكاتب وهمية وتعرضهم لعميات النصب والاحتيال».
ويشير حسين إلى نقطة مهمة حول ضرورة قيام الشخص الذي يحجز عن طريق مواقع الإنترنت بقراءة الشروط الموضوعة لكل سعر معروض، حيث كثير من الذين يحجزون إلكترونيا لا يقرؤون تلك الشروط وتكون المفاجأة بأن من شروط السعر الذي اختاروه عدم توفر مرونة تغيير موعد الحجز أو عدم استرجاع المبالغ عند القيام بإلغائه.
ويضيف حسين: «لذلك تأتي إيجابيات الحجز التقليدي عن طريق شركات السفر والسياحة فهي تتيح مرونة كبيرة في تغيير مواعيد الرحلات والحجوزات الفندقية واسترجاع الأموال الخاصة بالعميل في حال حصلت ظروف معينة واضطرته لتغيير المواعيد أو إلغاء الحجوزات، إلى جانب إتاحته الفرصة للعميل بمكالمة وكيل السفر في أي وقت وحتى أثناء سفره في حال احتاج إلى أي خدمة متعلقة بتنظيم الرحلة».
المصداقية والدقة
أما علاء العلي مدير عام «نيرفانا للسفر والسياحة»، يقول: «كثرة المواقع الإلكترونية وعدم مصداقية ودقة كثير منها وعدم توفر المرونة في الحجز أسهم في دعم أعمالنا بعكس التوقعات».
ويوضح العلي: «في البداية أثر الحجز الإلكتروني قليلا على حجم الطلب على شركات السفر، ولكن بعد أن واجه كثير من الناس عوائق ومشاكل عند حجزهم الإلكتروني عادوا ليحجزوا عن طريق شركات السفر فهي توفر المصداقية والدقة والمرونة الكبيرة في تغيير الحجوزات وإلغائها».
ويؤكد العلي: «يظن كثير من الناس أن الحجز الإلكتروني يوفر عليهم مبالغ كبيرة، ولكنها ليست أعلى من الأسعار التي تقدمها شركات السفر، فعادة ما تكون الأسعار التي تظهر على المواقع الإلكترونية غير كاملة، حيث تنقصها الضرائب أو خدمات معينة مثل الإفطار وعدم مرونة تغيير الحجز وغيرها».
ويشير العلي إلى أن الأساليب التسويقية المتبعة في المواقع الإلكترونية سر نجاحها من خلال أساليب جاذبة تجذب المتصفح للحجز عن طريقهم». ويؤكد العلي ضرورة توعية الناس بعدم الانسياق وراء العروض التسويقية الإلكترونية والتأني في اختيار المواقع والتأكد أنها في المقام الأول معروفة ومرخصة وقراءة الشروط التي تضعها تلك المواقع حيث عادة لا يقرأها المستخدمون لكثرتها فيوافق عليها من غير قراءتها، وبالتالي عند الحجز لا يستطيع تغيير حجزه أو استرجاع أمواله في حال إلغاء الحجز ولا يكون لديه أي حقوق بسبب موافقته على الشروط».
ويضيف العلي «تحصل العديد من المشاكل لمن يحجزون إلكترونيا في بعض المواقع، فمثلا تسافر العائلة ولا تجد الحجز التي قامت به في أحد الفنادق، فذلك يعيق رحلتهم أما نحن كمكاتب سفر فلدينا خط ساخن وتواصل شخصي مع العملاء، حيث يستطيعون التحدث معنا في أي وقت ونقوم بعمل اللازم بصورة سريعة نظرا لعلاقاتنا مع شركائنا في الخارج».
ويبين العلي أن العائلات لا سيما الكبيرة منها، والمجموعات السياحية وزوار المؤمرات عادة ما يحجزون عبر شركات السفر والسياحة لأنها أكثر تنظيماً وأماناً ودقة.
ويقول متحدث باسم الاتحاد للطيران، «تشير الدراسات المتخصصة إلى أن التحول إلى الأنظمة الرقمية في قطاعات الطيران والسفر والسياحة يمكن أن يضيف ما يزيد عن 300 مليار دولار من القيمة لتلك القطاعات على مدار السنوات العشر المقبلة، وذلك من خلال زيادة الإنتاجية عبر أتمتة الإجراءات وتحويلها إلى النظم الآلية وتعزيز عوامل الفعالية من خلال أنظمة الذكاء الاصطناعي.
وأضاف» تعمل الاتحاد للطيران على تبني أحدث التقنيات والابتكارات الرقمية التي تساعدنا على تزويد الضيوف بالمزيد من الخيارات عند السفر وتمكينهم من تخصيص تجارب السفر حسب تفضيلاتهم».
«أياتا»: المسافرون يفضلون الحصول على التقنيات التي توفر مزيداً من التحكم والمعلومات
كشفت نتائج استبيان صادر عن الاتحاد الدولي للنقل الجوي «إياتا» الخاص بآراء المسافرين الدوليين لعام 2018 (GPS)، والتي أشارت إلى أن المسافرين يفضلون الحصول على التقنيات الجديدة التي توفر لهم مزيداً من التحكم والمعلومات، وتسهم في تحسين مستويات الكفاءة أثناء سفرهم.
ويقدم الاستطلاع الذي استهدف رأي 10,408 أشخاص في 145 بلداً، رؤىً عميقة حول أهمّ الجوانب التي ينشد المسافرون الحصول عليها أثناء رحلاتهم الجويّة، وأشار الاستطلاع إلى أن المسافرين يرغبون بالبقاء على اطلاعٍ دائمٍ على حالة رحلاتهم الجويّة، كما ينشدون الحصول على تلك المعلومات عبر أجهزتهم الشخصية.
وبحسب نتائج الاستطلاع، كانت الأجهزة المحمولة الشخصيّة الخيار المفضل للمسافرين من أجل تلقي معلومات فورية عن أمتعتهم ومستلزمات السفر الأخرى، بينما كانت الرسائل القصيرة أو تطبيقات الهواتف الذكيّة الخيار المفضل لتلقي المعلومات بنسبة 73% من المسافرين.
ومنذ عام 2016، سُجّلت زيادة بنسبة 10% في أعداد المسافرين الذين يفضّلون الحصول على معلومات السفر عبر تطبيقات الهواتف الذكيّة.
وتحظى الأدوات الرقميّة بالأفضليّة رغم تزايد المخاوف بشأن الخصوصيّة، حيث يبدي 65% من المسافرين رغبةً في مشاركة البيانات الشخصية للحصول على تصاريح أمنيّة مُستعجلة، فيما يؤكد 45% من المسافرين استعدادهم لاستبدال جوازات سفرهم ببطاقة الهوية البيومترية.
وبحسب الاستطلاع، لا يزال التدخّل البشري ضرورياً، حيث يشير التقرير إلى أن المسافرين يفضلون الحصول على المزيد من خيارات الخدمة الذاتية، إذ سجل التقرير أن 84% من الركاب يفضلون خدمة تسجيل الوصول الآلي (المؤتمت)، في حين يفضل 47% من المسافرين تسجيل الوصول عبر الإنترنت باستخدام هواتفهم الذكيّة، بينما يفضل 16% فقط من المسافرين خدمة تسجيل الوصول التقليديّة.
ولايزال التدخّل البشري يحظى بالأفضلية بالنسبة إلى قطاعات السوق ولحالاتٍ معينة.
فعلى سبيل المثال، يفضل المسافرون من كبار السن 65 عاماً فأكثر خدمات تسجيل الوصول بشكل تقليدي 25% مقابل 17% عالمياً، وعمليات إيداع الحقائب بالشكل التقليدي 42% مقابل 32% عالمياً. وعند مواجهة مشكلات أو مصاعب أثناء السفر، فإن 40% من المسافرين من جميع الفئات العمرية يرغبون بحل المشكلة عبر الهاتف، فيما يفضل 37% منهم التفاعل بشكل مباشر مع الجهات المختصة.
منافسة بين الأمان وسرعة الحجز
قال سعيد عبد الله «أفضل حجز رحلاتي عن طريق شركات السفر والسياحة فهي أسلم طريقة لضمان حجز آمن وتنظيم الرحلة بالكامل، ودفع التكاليف قبل موعد السفر، لذلك أسافر وأنا مطمئن أنني أنهيت تنظيم رحلتي وفي حال حاجتي لأي خدمة أو معلومات أتصل مباشرة بوكيل السفر الذي يقدم لي المساعدة في أي وقت».
أما آمنة محمد، تقول «بسبب كثرة سفري مع عائلتي أفضل تنظيم رحلتي بنفسي فأصبح لدي خبرة في الحجز الإلكتروني للفندق ومن مواقع معروفة، حيث لدي وعي بعدم الثقة بأي موقع غير معروف لكثرة عمليات النصب والاحتيال».
وتضيف «يمكن تنظيم أي خدمات أخرى، مثل استئجار السيارة وتنظيم جولات سياحية أقوم بها بنفسي من خلال خبرتي مع شركات تأجير سيارات في الوجهة التي أسافر إليها».،
وتؤكد «أحجز رحلتي في بعض الأحيان عن طريق مكاتب السفر عندما تكون تقدم عروضاً وحزماً جاذبة لمدة 3 أو 4 أيام مثلاً، وتكون أسعارها أقل من المعروض إلكترونياً».
وفي السياق ذاته، قال عمرو توفيق، إنه يفضل تنظيم رحلته إلكترونياً للفنادق وتذاكر الطيران فهي توفر الوقت، يتضمن شروطاً واضحة تحت كل سعر معروض، فيجب قراءة تلك الشروط لمعرفة المزايا التي يحصل عليها المستخدم من مرونة في تغيير الحجز أو الإلغاء مثلاً.
ويضيف، «في حال حصول أي خطأ من قبل الموقع الإلكتروني في الحجز فالمستخدم يستطيع إثبات ذلك إلكترونياً بصورة واضحة بعكس التعامل مع عاملين في شركات سفر.
ويؤكد«في المقابل يجب أن يكون لدى مستخدم المواقع الإلكترونية وعي كبير وإلمام بكيفية استخدامه وضرورة قراءة الشروط الموضوعة حتى لا يتعرض لخيبات أمل وأخطاء في الحجز، إلى جانب استخدام المواقع المعروفة بسبب انتشار كثير من المواقع غير المعروفة، والتي تعرض مستخدميها للاحتيال أو النصب».