خالد الغيلاني (أبوظبي)
استقبلت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات 28040 شكوى من العملاء، بشأن خدمات شركة الإمارات للاتصالات «اتصالات»، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو»، خلال عام 2019.
وشهد شهر ديسمبر تسجيل 2447 شكوى، وإجمالاً تكون شكاوى العملاء انخفضت بنسبة 3.4% خلال عام 2019، بالمقارنة مع عام 2018، الذي بلغ فيه إجمالي الشكاوى التي تلقتها الهيئة 29023 شكوى.
وأعلنت الهيئة في تقرير الشكاوى، الذي أصدرته أمس، أنها تعاملت خلال العام مع 12707 شكاوى، تم تقديمها من عملاء «اتصالات»، وتلقت على الجانب الآخر 15334 شكوى من مستخدمي شركة «دو» خلال نفس الفترة، مشيرةً إلى أن الشكاوى تتعلق بجميع الخدمات المقدمة، من مشغلي الاتصالات في قطاعات الهواتف المتحركة والثابتة والإنترنت.
وأشار التقرير، إلى أن «اتصالات» نجحت في إغلاق 96% من الشكاوى المقدمة ضدها خلال العام 2019 بعد التوصل إلى حلول لها، وكذلك حققت «دو» نفس النسبة بإغلاق الشكاوى المقدمة ضدها، بعد حلها خلال الفترة نفسها.
ولفت التقرير، إلى أن مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات» خلال عام 2019، بلغ 72.6%، بينما بلغ معدل عدم الرضا 12.8%، في حين بلغت نسبة الحياد 14.6%، وبلغت نسبة الرضا عن حل الشكاوى ضد «دو» 72.6%، بينما بلغ معدل عدم الرضا 11.5%، وبلغت نسبة الحياد 15.9%، وتسعى الهيئة دائماً إلى المنافسة الإيجابية لحماية مصالح المشتركين، والارتقاء بالتحول الإلكتروني وخدماتها، لتطبيق أفضل المعايير والممارسات العالمية، في الإشراف على القطاع وتشجيع الإبداع والاستثمار فيه، إلى جانب تطوير بيئة تنظيمية عادلة لقطاع الاتصالات والمعلومات في الدولة.
وتبذل الهيئة قصارى جهدها، لاطلاع المستهلكين على مجريات نزاع المستهلك المقدم إلى الهيئة، وسير العمل في إجراءاته، وفي حال عدم رضا المستهلك عن النتيجة، قد تقوم الهيئة بإعادة فتح موضوع النزاع، وتقديم تعليمات أخرى إلى المرخص له بشأنها، وفي المقابل يجب على مزودي الخدمة «اتصالات» و«دو»، بذل قصارى جهودهم لإنهاء النزاعات مع وضع حلول بمواعيد نهائية محددة للعملاء، على أن يتم إغلاق الشكاوى المقدمة في غضون 15 يوم عمل كحد أقصى.