خالد الغيلاني (أبوظبي)
استقبلت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات 23245 شكوى خلال 10 أشهر تتعلق بمستوى الخدمات، ومدى رضا العملاء والمشتركين عن الخدمات المقدمة من شركة الإمارات للاتصالات «اتصالات»، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو».. وبلغ عدد الشكاوى خلال أكتوبر الماضي 1799 شكوى بانخفاض نسبته 27.6% عن الشهر السابق.
وكشفت هيئة تنظيم الاتصالات عن بيانات إحصائية صادرة أمس، أن نصيب شركة «اتصالات» من عدد الشكاوى الواردة من عملائها كان 891 شكوى خلال أكتوبر، بينما حصلت شركة «دو» على نحو 908 شكاوى خلال نفس الفترة، حيث تم إغلاق 52% من الشكاوى المقدمة على «اتصالات» في المقابل تم إغلاق 43.8% من مجموع الشكاوى على «دو».
وأكدت الهيئة، أن نظام الشكاوى الإلكتروني يأتي ضمن جهود الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في تحسين جودة خدمة العملاء ورفع مؤشر سعادتهم ورضاهم عن الخدمات المقدمة، وبما يتماشى مع التوجه الاستراتيجي في ضمان تقديم أعلى معايير الجودة والكفاءة والشفافية.
وفيما يتعلق برضا العملاء عن الخدمات المقدمة من «اتصالات» و«دو»، أشارت الهيئة إلى أن عدد الشكاوى الإجمالية بخصوص رضا المشتركين بلغت 863 شكوى، نالت شركة «اتصالات» منها على 465 شكوى، فيما كان عدد الشكاوى الواردة من عملاء «دو» نحو 398 شكوى.
وأظهرت نتائج استطلاع رأي قامت به هيئة تنظيم الاتصالات، أن 81.3% من عملاء «اتصالات» أبدوا رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما عبر 9% عن عدم رضاهم، بينما كان 9.7% منهم حيادياً، أما عملاء «دو»، فقد أكد 80.7% منهم رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما أعرب 9.8% منهم عن عدم رضاهم، و9.5% منهم فضل أن يكون حيادياً.
وكانت هيئة تنظيم الاتصالات قد تلقت نحو 23245 شكوى من عملاء ومشتركي الشركات المشغلة لقطاع الاتصالات بالدولة «اتصالات - دو» خلال عام 2019، منها 10497 شكوى من عملاء «اتصالات»، ونحو 12748 شكوى من عملاء «دو». وبحسب الهيئة فإنه خلال العام الجاري، تم إغلاق 95.53% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات» بعد التوصل إلى حلول لها بينما تم إغلاق 95.71% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» بعد حلها موضحة أنه تم حل 2.65% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات»، خلال مدة تزيد على 5 أيام عمل، بينما تم حل 2.64% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» في مدة تزيد على خمسة أيام عمل.
وتسعى الهيئة لتكون ملتزمة بالمحافظة على المنافسة الإيجابية لحماية مصالح المشتركين، والارتقاء بالتحول الإلكتروني وخدماتها، لتطبيق أفضل المعايير والممارسات العالمية في الإشراف على القطاع وتشجيع الإبداع والاستثمار فيه، إلى جانب تطوير بيئة تنظيمية عادلة لقطاع الاتصالات والمعلومات في الدولة لتعزيز التنافسية والاستدامة الفعالة، مما يساهم في الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة وبما يضمن مواكبة التطور التكنولوجي.