حسام عبدالنبي (دبي)
يكتسب المساعدون الافتراضيون أهمية متصاعدة في الحياة اليومية، فمن خلال الأجهزة التي تعتمد على الأوامر الصوتية، أصبح بإمكان المؤسسات العاملة في مختلف القطاعات إحداث فارق إيجابي في تجربة العملاء وحياة المستهلكين بشكل عام.
وحسب مسؤولين في شركات بقطاعات مختلفة، فإن العصر الرقمي يخلق تعريفات جديدة تماماً لاحتياجات المستهلكين وتجاربهم، وحالياً بات بإمكان عميل البنك وهو يشرب قهوة الصباح في منزله، أن يحصل على كافة المعلومات الخاصة بتعاملاته المالية والمصرفية من خلال أن يأمر المساعد الصوتي الافتراضي «أليكسا» من أمازون بعرض تلك البيانات، قائلاً عبارة: «أليكسا افتح البنك» وخلال دقائق، تقوم «أليكسا» باستعراض تلك المعلومات في محادثة صوتية فريدة من نوعها مع العميل.
ولن يختلف الأمر في القطاعات الأخرى، ففي قطاع الفنادق، على سبيل المثال، لن تكون بحاجة إلى التعامل مع موظف الاستقبال، فالمساعد الافتراضي عبر المحادثة الصوتية سيقوم بتسجيل الوصول الرقمي للنزلاء ودخولهم لغرفهم دون مفتاح، وفي داخل الغرفة يستطيع النزلاء أن يعطوا الأوامر الصوتية بلغتهم الأصلية، ليتم ضبط الستائر ودرجة حرارة التكييف، أو تشغيل الأنوار، أو طلب المزيد من المناشف، أو إخبار العاملين بتنظيف الغرف بأنها تحتاج إلى عناية، أو الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بالفندق وغير ذلك الكثير.
«افتح يا بنك»
وقال أحمد المرزوقي، نائب رئيس تنفيذي أول والمدير العام للخدمات المصرفية للأفراد في بنك الإمارات دبي الوطني، إن حلول التواصل المصرفي، عبر المحادثات الصوتية، تمثل خطوة إضافية في إطار استخدام التقنيات الحديثة وبناء منظومة حلول مصرفية تستند إلى الذكاء الاصطناعي، سعياً للارتقاء بتجربة العملاء، إذ إنها توفر الراحة والسهولة بشكل كبير لعملاء البنوك، لافتاً إلى أن الوقت الحالي يشهد تصاعد بحث العملاء عن قنوات للتواصل مع بنوك تمتاز باستخدام حلول المحادثات الصوتية.
وذكر المرزوقي، أنه بات بإمكان عملاء البنك تلقي تحديثات عن أرصدتهم المصرفية، وتتبع إنفاقهم باستخدام «أمازون أليكسا» وهي خدمة المحادثات الصوتية المصرفية المدعومة من «أمازون ويب سيرفيسز»، موضحاً أنه من خلال تلك المحادثة الصوتية سيتلقى العملاء المعلومات المطلوبة للتقدم بطلب الحصول على منتج جديد، على غرار القروض وخطط التقسيط عبر البطاقات، إضافة إلى البرامج العامة والمبادرات الأخرى التي يشارك فيها البنك، ولتشغيل الخدمة، ما على العملاء سوى قول عبارة: «أليكسا، افتح بنك الإمارات دبي الوطني».
وأشار المرزوقي، إلى أن طلب المعلومات حول أرصدة الحسابات المصرفية وبطاقات الائتمان، علاوة على تفاصيل المعاملات التي تم إجراؤها مؤخراً، أصبح متاحاً للعملاء من المنزل أو مكان عملهم بوساطة استخدام اللغة المحكية عبر مكبر الصوت الذكي «أمازون إيكو»، كما يمكن الوصول للخدمة من أي مكان باستخدام سماعات الرأس المدعومة من «أمازون أليكسا» أو عبر تطبيق «أمازون أليكسا» في الهواتف المتحركة.
انتشار واستخدام
بدورها، أكدت بياتريس كورناكيا، نائب الرئيس الأول لقسم التسويق والاتصال لمنطقة الشرق الأوسط وإفريقيا لدى «ماستركارد»، حدوث ارتفاع سريع في معدل انتشار واستخدام التقنيات الصوتية في الحياة اليومية، حتى أن هناك مئات الملايين من الأفراد يستخدمون بالفعل مكبرات صوت ذكية، مقدرة حجم التسوق الصوتي بما يصل إلى 40 مليار دولار بحلول عام 2022.
وقالت كورناكيا: إن العصر الرقمي يخلق تعريفات جديدة تماماً لاحتياجات المستهلكين وتجاربهم، ومع استمرار زيادة الخطوط التي تربط بين العالمين الرقمي والمادي، وعدد نقاط اتصال المستهلك، فإن توقعات المستهلكين من العلامات التجارية تتطور بالتوازي مع ظهور تقنيات جديدة، مثل التقنيات الصوتية التي تفتح الباب على مصراعيه أمام احتمالات جديدة، منوهة بأنه في ضوء هذا التطور، لم تعد استراتيجية التقنيات الصوتية مجرد أمر من الجيد أن يكون موجوداً لدى العلامة التجارية، بل أصبح بنفس أهمية هويتها البصرية، نظراً لكونه يضيف بُعداً جديداً قوياً لهويتها ككل.
وذكرت كورناكيا، أن (العلامة التجارية) تعكس مدى اهتمام الشركات بآراء المستهلكين والحرص على الإصغاء إليهم، لمعرفة ما يجب أن تقدمه لهم لإحداث فرقٍ إيجابي في حياتهم، وهذا الأمر أقوى بكثير من أي مادة إعلانية.
وبينت أن الشعار الصوتي بات ضرورة لتقدم العلامة التجارية وبنفس أهمية الهوية البصرية، مختتمة بالتأكيد على أن العلامة التجارية أصبح من الضروري أن تتحدث إلى المستهلكين ويتفاعلون معها بمختلف الحواس، كما تفعل مع إنسان حقيقي يقف أمامك، فقد انتهى عصر التواصل غير الشخصي باستخدام الرسائل أحادية الاتجاه.
أشياء ممتعة
قال آرثر تشابين، النائب الأول للرئيس، ورئيس موظفي المنتجات بشركة «إكسبيديا جروب»، إن تقنية التعرف على الصوت تطورت لتصبح أحد أهم الموضوعات المتداولة في مجال السفر والسياحة مع ظهور منتجات مثل «أمازون إليكسا»، و«جوجل هوم»، و«مايكروسوفت كورتانا» وغيرها.
وأضاف أن الأجهزة الحسيّة التي توجد بها شاشات مثل «جوجل هوم» تبدو واعدة أكثر في الوقت الحالي، وذلك لأن الحلول متعددة الوسائط ومن خلال المرئيات المدمجة تساعد المستخدمين الجُدد على الشعور بالراحة، وبإمكانها تقديم معلومات أكثر ممّا يمكن للصوت وحده تقديمها، موضحاً أن الأجهزة التي تعتمد على الأوامر الصوتية صُمّمت داخل الغرف الفندقية، على سبيل المثال، لتقديم أشياء ممتعة للأشخاص المقيمين بها، مثل ضبط الستائر، أو تشغيل الأنوار، أو الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بالفندق، وتلك هي الأشياء التي تشهد في الوقت الحالي الكثير من الابتكار التقني داخل الغرف.
وأشار تشابين، إلى أن الأجهزة الذكية تتميّز بتقديم المعلومات حول المنشأة الفندقية، وإتاحة الفرص أمام النزلاء لتقديم طلباتهم، فضلاً عن أهميتها في تقليل الاحتكاك بالنزلاء، وزيادة التواصل بينهم وبين الفندق، مؤكداً أن توافر تلك النوعية من الخدمات يعد ميزة إضافية، ولذلك فإن الفنادق التي تقدم هذا النوع من المزايا المتقدّمة، ستحصل على بعض الأفكار القيّمة حول نوع الطلبات التي يميل نزلاؤها إلى طلبها، ما يمنحها فرصةً لتحسين عروضها، بغرض تلبية أكثر الأمور أهميّة لدى نزلائها، وبما يؤدي في النهاية إلى خلق تجارب أفضل للنزلاء.
ونبه تشابين، إلى أن تقنية المساعد الصوتي لا تزال تقنية ناشئة، ولذا تعكس كل من مكاتب الاستقبال والمكاتب الخلفية في الفنادق صورة واعدة في هذا النطاق، فالعديد من الفنادق تنتقل بالفعل إلى تسجيل الوصول الرقمي ودخول النزلاء لغرفهم دون مفتاح، ما يمنح موظفي مكاتب الاستقبال في الفندق الوقت للإجابة على الأسئلة، وتحول دورهم تدريجياً نحو توفير المزيد من خدمات الاستعلامات، ومسؤوليات اكتشاف المشكلات وإصلاحها، ومن ثمّ ترك أمور الإدارة للروبوتات، معرباً عن اعتقاده بأن الخدمات الخلفية ستصبح هي المركز الرئيسي لاستخدام أدوات المساعدة الصوتية، إذ تتعلق بها إمكانية تقديم خدمة العملاء داخل الغرف دون الاحتكاك بهم بنسبة كبيرة.
ولفت تشابين، إلى أن أدوات المساعدة الصوتية تتميز بقدرتها على التعامل مع العديد من اللغات، وبواسطتها يتمكن النزلاء الوافدين من الخارج من التواصل مع الفنادق والحصول على المعلومات بلغتهم الأصليّة.