يوسف العربي (دبي)
ضمنت أنظمة حماية المستهلك التي اعتمدتها الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات مؤخراً 10 حقوق رئيسة للمستهلكين ملزمة للمرخص لهم.
وشملت الحقوق الإلزامية الواردة بأنظمة الهيئة، شفافية المعلومات المتعلقة بالأسعار، والإفصاح عن السرعات الحقيقية لخدمات النطاق العريض المنزلي، بالإضافة إلى تنظيم الإنهاء المبكر لعقود خدمات الاتصالات، والحماية من الاستخدام غير المقصود للبيانات، وتيسير آلية إلغاء الخدمات، وحظرت على المرخص لهما تحصيل أي مبالغ نظير الزيارات الميدانية التي يقوم بها الفنيون لإصلاح أعطال الشبكة الأرضية.
وأكدت الأنظمة الجديدة حماية خصوصية بيانات المشتركين ومنع مشاركتها مع أي طرف ثالث لأغراض تجارية، كما حظرت على المشغلين الإعلانات المخادعة، أو تلك التي تعرض الأطفال للضغط الدعائي.
شكاوى المشتركين
وحددت الأنظمة آلية ضامنة لمعالجة شكاوى المشتركين خلال فترات محددة مع إلزام المرخص لهم بإخطار صاحب الشكوى عن نتائج معالجتها، كما ضمنت هذه الأنظمة حيادية أسعار خدمات الاتصالات لجميع سكان الدولة بغض النظر عن الموقع الجغرافي.
وأكدت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات أن تحديث أنظمة حماية المستهلك بالقطاع تأتي في إطار استراتيجيتها الرامية للارتقاء بمستويات إسعاد المشتركين لتعزيز ريادة القطاع على المستويين الإقليمي والعالمي.
أنظمة حماية
وأكدت الهيئة إنهاء صياغة وتطبيق أنظمة حماية المستهلكين بقطاع الاتصالات وفق أفضل المعايير العالمية بخصوص أسعار وجودة الخدمات التي يقدمها المرخص لهم في الدولة مع ضمان حقوقهم ومنحهم المزيد من الحرية والمرونة.
ولفتت إلى أن فرق العمل بقطاع الاتصالات بالهيئة تعمل بالتنسيق الكامل مع المشغلين المرخص لهم على ضمان تطبيق اللائحة بشفافية وفعالية.
شفافية الأسعار
ووفق أنظمة حماية المستهلك المعتمدة من الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات يتعين على المرخص لهم التعامل بشفافية في جميع التعاملات مع المستهلكين بخصوص الخدمات المعروضة وتوضيح أسعار الخدمات بشكل مفصل لا يقبل اللبس.
ويقوم المرخص لهم بتوفير وسيلة مجانبة يمكن للمشتركين من خلالها، بشكل آني «أو في أقرب وقت ممكن عملياً» من مراقبة استهلاك الخدمة بيسر، ويعنى ذلك تمكين المشتركين من رصد عدد الوحدات المستهلكة وعدد الوحدات المتبقية في أي رصيد مقدم باعتباره جزءاً من أي باقة خدمة.
ويشمل ذلك أيضاً جميع أشكال أرصدة الباقات، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر الأرصدة الخاصة، الدقائق والبيانات والرسائل، وغيرها التي تضم مع الباقة، الاستهلاك خارج الباقة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر المكالمات وجلسات البيانات التي تم إجراؤها، فضلاً عن الرسائل المرسلة والرسوم المفروضة على هذه المكالمات.
وبالنسبة للمشتركين في نظام الدفع الآجل يتم إخطار المشترك بإجمالي مبلغ الرسوم المطبقة، وعمليات الدفع التي تم إجراؤها على حساب المشترك منذ صدور الفاتورة الأخيرة على الحساب.
ولمشتركي الدفع المسبق، يتم توضيح الأرصدة المتبقية المدفوعة مسبقاً، كما يجب على المرخص لهم تزويد المشتركين، عند الطلب وفي الوقت المناسب، بمعلومات دقيقة ومحدّثة حول الأسعار والشروط والخيارات المتعلقة بأولئك المشتركين.
حيادية الأسعار
يتعين على المرخص تطبيق أسعار محايدة من الناحية التقنية والجغرافية بحيث لا يتم حرمان المستهلكين بغير وجه حق، نظراً لموقعهم الجغرافي باستثناء ما يتم اعتماده بوجه خاص من قبل الهيئة أو إذا كان هناك ما يبرر ذلك موضوعياً.
ويضمن ذلك أن أي خدمة مقدمة من أي مرخص يكون لها سعر موحد في جميع أنحاء دولة الإمارات، وفي حالة إمكانية تقديم الخدمات نفسها باستخدام تقنيات متنوعة، يظل السعر موحدا بغض النظر عن التقنية المستخدمة لتقديم هذه الخدمة.
ومن الناحية العملية قد يتطلب تقديم إحدى خدمات الاتصالات لمنطقة شاهقة الارتفاع، أو بعيدة نسبياً تكاليف استثمارية أكبر من مشغل الاتصالات، إلا أن ذلك لا يمنحه الحق في تحصيل رسوم أعلى من المستخدم النهائي.
النطاق العريض
ووفق أنظمة حماية المستهلك المعتمدة من الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات، يتعين على المرخص لهم الإفصاح عن سرعات النطاق العريض الثابت، وتنطبق هذه المادة على جميع الاتصالات الاعتيادية للنطاق العريض عبر الخطوط الثابتة المتوفرة في الدولة، بغض النظر عن التقنية المستخدمة في خط الوصول وعما إذا كان يتم توفير هذا الاتصال كخدمة مستقلة أو كجزء من باقة خدمات.
واعتباراً من منتصف شهر يونيو الماضي يتم احتساب السرعات في جميع الإعلانات المتعلقة بباقات النطاق العريض الثابت إلى السرعات التي من المرجح أن يتمتع بها المستهلكون خلال ساعات الذروة.
ويحتفظ المرخص لهم بالبيانات، استناداً إلى الاختبارات التي تجرى بغية دعم السرعات المعروضة في هذه الإعلانات المتعلقة بالخدمة، والتي تم وعد المستهلك بها. وتنص المادة 13 من أنظمة حماية المستهلك، أنه يتعين على المرخص لهم إجراء الاختبارات، باستخدام عينة ذات دلالة إحصائية من خطوط العملاء، لقياس سرعات التحميل والتنزيل المتحققة فعلياً خلال ساعات الذروة عند نقطة انتهاء الاتصال.
ولا تسري أحكام هذه المادة على اتصالات النطاق العريض الثابت أو الباقات المصممة خصيصاً لتلبية متطلبات عميل معين، وغيرها من الحالات المبررة موضوعياً التي تقرها الهيئة من حين لآخر.
أسقف حماية
ونصت الأنظمة التي أقرتها الهيئة على أسقف حمائية لاستخدام البيانات المتنقلة لتجنب الاستخدام غير المقصود خارج الباقات، كما شددت هذه الأنظمة على ضرورة قيام المستهلك بتيسير إلغاء الخدمات من خلال اعتماد آليات مماثلة تلك المتبعة عند الاشتراك بها.
وألزمت الهيئة المصرح لهم بأن يكون الحد الأقصى لنظام الدفع المسبق، افتراضاً (صفر درهم) في اليوم الواحد، وبالنسبة لنظام الدفع حسب الاستخدام، يتعين على المرخص له المعني تعليق تقديم البيانات إلى المشترك عند تجاوز الحد الأقصى للاستهلاك اليومي، ما لم يتخذ المشترك إجراء أو إجراءات محددة من أجل تجديد الحد الأقصى الخاص به في نظام.
ويجب على المرخص لهم تسجيل وحفظ سجلات موافقة المشترك على تجديد الحد الأقصى الخاص به في نظام الدفع حسب الاستخدام ويجوز للمشترك تجديد الحد الأقصى الخاص به في نظام الدفع حسب الاستخدام ويطبق هذا الإجراء فقط خلال اليوم الذي يحدث فيه التجديد، ويمكن لأي مشترك تصفير الحد الأقصى الخاص به في نظام الدفع حسب الاستخدام إذا شاء المشترك ذلك.
حظر الاشتراك
وحظرت أنظمة حماية المستهلك على المرخص لهم تسجيل أو استيفاء رسوم أو توفير خدمة ما إلى مشترك لم يطلبها أو يختارها صراحة، ولن يعتبر المشتركون بأنهم قبلوا عرض خدمات بمجرد عدم اختيارهم رفض أي عرض.
ولذلك يتعين على المرخص لهم تزويد المشتركين برسالة تأكيد ما بعد الاشتراك بخصوص عملية التفعيل أو الإيقاف أو الانتقال لكل خدمة أو ميزة حسب الحالة، كما يجب على المرخص لهم بذل الجهود المعقولة لمنح المشتركين إمكانية بسيطة لإلغاء أو حجب أي خدمات إضافية يتم تقديمها تلقائياً للمشتركين عند اشتراكهم بالخدمات الرئيسة من خلال توفير إمكانية الإلغاء بطريقة يمكن النفاذ إليها بسهولة ومن دون مقابل.
ويتعين على المرخص لهم التأكد من أن تكون طرق إلغاء الخدمة مريحة وليست أكثر تعقيداً من الطرق المستخدمة لطلب تلك الخدمة. فمثلا، إذا كان بإمكان المشترك الاشتراك بخدمة معينة من خلال إرسال رسالة نصية، فيجب أن يكون إلغاء تلك الخدمة أيضاً عن طريق إرسال رسالة نصية ولا يطلب من المشترك زيارة مركز أعمال المرخص له لإلغاء أو إيقاف الخدمات أو المميزات الفردية.
ويجب على المرخص لهم تزويد المشتركين بمعلومات واضحة عن شروط ترقية أو الانتقال بين الخدمات عندما تكون خاضعة لخيارات الترقية أو الانتقال، بما في ذلك أي تغيرات في مزايا أداء الخدمة وأي تغييرات في الرسوم.
ولا يحق للمرخص لهم ترقية أو نقل المشترك إلى خدمة أخرى إلا في حالة موافقة المشترك الصريحة على ذلك، شريطة ألا تؤدي تلك الترقية إلى المساس بحقوق المشترك بشكل لا لبس فيه أو تصب في مصلحة المشترك بشكل مؤكد.
ويجوز إجراء «مقابلات الانسحاب من خدمة» وهي مقابلات يجريها ممثل المرخص له مع العميل للعدول عن قرار إلغاء الخدمة، وتتم هذه المقابلة شريطة موافقة المشترك وبعد إلغاء الخدمة.
الزيارات الميدانية
وأكدت «تنظيم الاتصالات» أنه في حالة انقطاع الخدمة أو ضعفها بسبب عطل في الشبكة، يتعين على المرخص له اتخاذ كافة الخطوات المعقولة لإصلاح العطل واستعادة الخدمة في أقرب وقت ممكن.
وشددت الأنظمة على أنه لا يجوز للمرخص لهم فرض رسوم على المستهلكين لتكلفة إصلاح الشبكة، ولا يجوز لهم فرض رسوم لزيارات الفنيين المعنيين بالإصلاح.
خصوصية بيانات المشتركين
وشددت الهيئة على وجوب اتخاذ المرخص لهم جميع التدابير المعقولة والملائمة لمنع الإفشاء، أو الاستخدام غير المصرح به للمعلومات المتعلقة بالمشتركين واتخاذ الإجراءات الأمنية الموثوقة ضد المخاطر، مثل ضياع المعلومات، أو الاطلاع غير المصرح بهم أو التخريب أو التسريب أو الاستخدام غير الملائم أو التعديل أو الإفصاح غير المصرح به.
ويجب على المرخص لهم تقييد الاطلاع على معلومات المشتركين، وأن يقتصر ذلك على موظفيهم المدربين والمفوضين، بما في ذلك، موظفو ومديرو المرخص لهم والمقاولون المستقلون والمستشارون الذين يلتزمون بحماية المعلومات السرية للمرخص لهم (بما في ذلك معلومات المشتركين) من الاستخدام والإفصاح غير المصرح بهما بموجب أحكام اتفاقية مكتوبة.
ولا يحق للمرخص لهم أن يطلبوا من المشتركين تقديم أي معلومات شخصية تتعلق بأي شخص آخر، وفي الحالات التي تستلزم بالضرورة تقديم معلومات المشترك إلى جهات تابعة أو طرف ثالث معني مباشرة بتزويد خدمات الاتصالات التي يطلبها المشترك، يجب على الأطراف الثلاثة اتخاذ جميع الإجراءات المناسبة والملائمة لحماية سرية وأمن معلومات المشترك واستخدامها إذا كانت مطلوبة لأغراض تقديم خدمات الاتصالات.
الإعلانات المخادعة
ونظمت الهيئة العمليات الترويجية التي يقوم بها المشغلون المرخص لهم مؤكدة ضرورة اتخاذ التدابير المعقولة لضمان الامتثال بها في أي إعلانات مباشرة أو غير مباشرة أو أي نشاط ينطوي عليه نفس الأثر أو أثر مشابه، وتتصل أو تروج أو تشير أو تعتمد على أي منتج أو خدمة أو شخص منظم بحكم قانون الاتصالات أو المرخص له. وعلية يتوجب أن تكون نصوص الإعلانات صادقة وصريحة ودقيقة، وألا تعمل على تضليل أو خداع المستهلكين بصورة مباشرة أو ضمنية، وألا تستغل عدم خبرته ودرايته بالقطاع.
ويجب أن تكون الإشارة إلى الأسعار والخدمات والأحكام واضحة وشفافة وألا تقوم على تضليل أو إرباك أو خداع المستهلكين وألا يتم الإعلان عن الأسعار أو الخدمات الجديدة أو المعدلة أو الإشارة إليها في أي إعلان إلا إذا كان هذا السعر أو الخدمة يتماشى مع الإطار التنظيمي لدى الهيئة ويتعين أن تراعي الإعلانات الخاصة بالأرقام المميزة أن تذكر بوضوح رسوم المكالمات/ الرسائل النصية (شاملة الضرائب)، وأن تشير إلى الأسعار بصيغة رقمية في الدقيقة بالنسبة للخدمات المحتسبة بالوقت أو وحدة التسعير ذات الصلة أو إجمالي التكلفة القصوى للمستهلك.
وعلى المرخص لهم أن يكون لديهم ما يلزم من أدلة (وثائقية، مرئية، صوتية، إلخ) يمكنهم تقديمها عند طلب الهيئة لكي يثبتوا للهيئة أن البيانات والحقائق والادعاءات وغيرها، سواء المباشرة أو غير المباشرة، الواردة في الإعلان دقيقة، وأن الإعلان يتوافق مع هذه الأنظمة.
آلية جديدة لمعالجة الشكاوى
أرست أنظمة الهيئة آلية جديدة لمعالجة شكاوى المستهلكين، حيث يستوجب على المرخص لهم وضع إجراءات لمعالجة شكاوى المستهلكين، والمحافظة عليها، ودعم تسوية نزاعات المستهلكين من قبل الهيئة، ويجب على المرخص لهم تقديم المعلومات بحيث تصف كيفية ومتى وأين يتم تقديم الشكوى، ويجب أن يكون الوصول إلى هذه المعلومات من قبل هؤلاء المستهلكين سهلاً.
ويتعين على المرخص لهم الإقرار باستلام كل شكوى مستهلك من خلال إعطاء المشتكي رقماً مرجعياً للشكوى، ويجب تقديم هذا الإقرار فوراً في حالة الشكاوى المقدمة بوساطة الهاتف أو بالزيارة الشخصية وخلال خمسة أيام عمل في حالة الشكوى الخطية.
ويتعين المرخص لهم السعي إلى حل شكوى المستهلك من أول اتصال إن أمكن ذلك وبشكل عام، ويجب على المرخص لهم حل شكوى المستهلك في غضون ثلاثين يوم عمل بعد استلام الشكوى.
وعند انتهاء المرخص له من معالجة شكوى المستهلك، يجب على المرخص له إعلام مقدم الشكوى بنتيجة الشكوى والحلول المعروضة، إن كان ذلك منطبقا.
ويتعين على الهيئة إبلاغ المرخص له بنزاع المستهلك وعلى المرخص له الرد على الهيئة خلال ثلاثة أيام عمل من تاريخ إبلاغ الهيئة للمرخص له ويحق للهيئة خلال مجريات معالجة المرخص له لشكاوى المستهلكين أن تصدر تعليمات إلى المرخص له لإعادة الخدمة للمستهلك، كلياً أم جزئياً، أو تنفيذ أية حل منصف آخر تعتبره معقولاً ومناسباً.
الإلغاء المبكر لعقود الخدمات
أرست أنظمة حماية المستهلكين لخدمات الاتصالات في الدولة آلية جديدة كلية لتنظيم تكلفة الإنهاء المبكر لعقود خدمات الاتصالات المبرمة بين المستهلك والمرخص له والتي تنص على حد أدنى من الفترات الزمنية للاشتراك في الخدمة.
ووفق تلك القواعد الملزمة يسدد المشترك المتعاقد على الخدمة محددة المدة ما قيمته بدل إيجار شهر واحد باعتبارها رسوم خروج إذا قام بإنهاء العقد خلال تلك المدة المحددة بالعقد.
ولا يجب أن تتجاوز هذه الرسوم المبلغ المعني بالنسبة للمستهلكين الأفراد «السكن» ما قيمته 1000 درهم أو ما يعادل رسوم شهر واحد أيهما أقل وبالنسبة للمستهلكين من الشركات يتم استقطاع ما يوازي رسم شهر واحد (لمرة واحدة) عن كل خط.
ويتم تطبيق الحدود، بغض النظر عن الوقت خلال الفترة المحددة أو الحد الأدنى للفترة.
ومنحت الهيئة المستهلك حق إلغاء الخدمة من دون غرامة للعقود المخصصة خلال فترة لا تقل مدتها عن ثلاثة أيام على أن تدخل بعض المواد الفرعية والتفصيلية المتعلقة حيز التنفيذ في التاريخ الذي تحدده الهيئة وتخطر به المرخص لهم قبل ثلاثة أشهر.
ويجوز للمشترك إنهاء العقد دون تكبد غرامة في حالات تم بيع خدمات الاتصالات بشكل خاطئ من المرخص له، أو عدم التزام خدمة الاتصالات المعنية المقدمة من المرخص له بشروط وأحكام خدمة الاتصالات هذه على النحو المنصوص عليها في العقد.
1- شفافية المعلومات المتعلقة بالأسعار
2- الإفصاح عن السرعات الحقيقية للنطاق العريض
3- تنظيم الإنهاء المبكر لعقود الخدمات
4- الحماية من الاستخدام غير المقصود للبيانات
5- تيسير آلية إلغاء الخدمات
6- حظر الإعلانات المضللة
7- زيارة الفنيين لإصلاح أعطال الشبكة دون مقابل
8- حماية خصوصية بيانات المشتركين
9- آلية ضامنة لمعالجة شكاوى المشتركين
10- حيادية أسعار الخدمات لجميع سكان الدولة