حسام عبدالنبي (دبي)
حدد مصرفيون وخبراء في مجال الأبحاث والاستشارات المالية وحلول الأعمال 15 مبادرة وتوجهاً جديداً يشهدها القطاع المصرفي خلال الفترة المقبلة، لخدمة وتلبية احتياجات عملاء البنوك بشكل أفضل في العام الجديد.
وقال الخبراء إن البنوك الرقمية تقود نمو قطاع الخدمات المصرفية للأفراد نظراً لما تحققه للعملاء من تجربة مبتكرة وسهلة، كما سيتم دمج الخدمات المصرفية الأساسية والمعاملات المتعددة لتتكامل مع حياة العملاء اليومية مثل شراء سلعة معينة والحصول على قرض بشكل فوري، في إجراءات متتابعة يتم تنفيذها لحظياً.
وتوقعوا إحداث تحول جذري في شكل ومضمون الفروع، بحيث يصبح بإمكان العملاء بمجرد دخولهم الفرع إنجاز العديد من المهام والحصول على الكثير من الخدمات باستخدام ماكينات مؤتمتة، فضلاً عن الاستفادة من الغرف المخصصة للتشاور مع مديري العلاقات أو الاستشاريين المتخصصين عن بعد، مشيرين إلى أهمية الحفاظ على التوازن بين الرقمنة والدور البشري بحيث تبدأ الفروع في توفير نصائح متخصصة والحرص على اتخاذ العملاء قرارات واعية من خلال الأدوات الرقمية المتاحة لهم.
وأوضح الخبراء أن البنوك تسعى إلى التحول إلى كيانات قائمة على التكنولوجيا من خلال ضخ المزيد من الاستثمارات في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وعبر الهواتف الذكية والاستثمار من أجل تعزيز الحضور الرقمي لها.
وتوقعوا زيادة استخدام الروبوتات لأتمتة الكثير من الإجراءات التشغيلية وعمليات الإدخال والأنشطة اليدوية ذات الطبيعة الرتيبة، مع التركيز على قطع شوط كبير في الاستفادة من تلك التقنيات في تطوير الحلول والخدمات التي تقدمها البنوك، كاشفين أنه سيتم استخدام تطبيقات الذكاء الاصطناعي بما يسمح بالاعتماد على الآلات لتحليل واستخدام البيانات ويساهم في الوقت ذاته بشكل مباشر في زيادة ولاء ورضا العملاء.
وذكر الخبراء أن من التوجهات الجديدة أيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي لإخطار العملاء إذا كانت هناك مشكلة في منتج أو خدمة مع الاستفادة من تلك الحلول لتقديم توصيات أفضل حول المنتجات والخدمات الجديدة، إضافة إلى زيادة التركيز على توفير الخدمات المصرفية الرقمية والتي تجعل خدمات البنوك أسرع وأكثر فعالية ومتوافرة على مدار الساعة.
وأكدوا أن البنوك ستعمل على تلبية مطلب رئيس للعملاء وهو أن تصبح البنوك شريكاً مالياً للعملاء، وأن تلبّي خدماتهم دوماً واحتياجاتهم المصرفية والاستثمارية الحالية والمستقبلية.
وقالوا إن البنوك ستزيد استثماراتها في رأس المال البشري وتعزيز مهاراته وتزويده بالمعرفة اللازمة من أجل تأدية أدوار ذات قيمة إضافية تركز على العملاء خصوصاً الموظفين الذين يواجهون العملاء بشكل مباشر، منوهين أنه سيتم اعتماد وتشغيل أجهزة مساعد العملاء الافتراضي للتعامل مع طلبات العملاء التي تتم على مواقع الويب وتطبيقات الهواتف الجوالة وتطبيقات المراسلة للمستهلكين بالإضافة إلى شبكات التواصل الاجتماعي، مع العمل على دعم هذه العمليات بتحسينات على قدرات معالجة اللغات الطبيعية والتعلم الآلي فضلاً عن قدرة الأجهزة على مطابقة حاجات العملاء ونواياهم.
وكشف الخبراء أن من أهم أولويات البنوك في الفترة المقبلة زيادة الاعتماد على الخدمات المصرفية الرقمية المتعلقة بتقنية الـ«بلوك تشين»، والتي تفتح فرصاً لإنشاء معايير لرقمنة مختلف العمليات التي تقوم بها البنوك، وتحديد الآفاق والفرص المحتملة التي يمكن الاستفادة منها عبر التكنولوجيا، مثل فتح حساب العميل، والتحويلات الخارجية، والمدفوعات، والتقارير المتعلقة بالامتثال، وغيرها من الخدمات المصرفية.
ورجحوا أن يتم استخدام تقنية الـ«بلوك تشين»، في مواجهة التحديات المصرفية التي تتعلق بعمليات «اعرف عميلك» واستكشاف آفاقها في دفع نمو الإيرادات وتعزيز تجربة العملاء، لافتين إلى أن الاستجابة الفورية من البنوك لمتطلبات العملاء ستأتي على رأس الأولويات وذلك في إطار مفهوم «الخدمة الممتازة» والتي تعني أن المؤسسات ينبغي عليها أن تذهب بعيداً في تلبية تطلعات العملاء، وتتعامل بما يناسب توقعاتهم.
قاطرة النمو
وتفصيلاً قال سوبروتو سوم، نائب الرئيس التنفيذي، ورئيس مجموعة الخدمات المصرفية للأفراد في بنك المشرق، إن البنوك الرقمية ستصبح القاطرة الفعلية للنمو في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد، ولذا تسعى البنوك إلى إضافة المزيد من الميزات والخدمات لها، مؤكداً أنه من خلال البنك الرقمي أصبح بإمكان المقيمين في الدولة فتح الحساب المصرفي بأربع نقرات فقط عبر الهواتف الذكية أو الأجهزة اللوحية أو الحاسوب دون حاجة إلى زيارة أحد فروع البنك.
وذكر سوم، أن البنوك الرقمية تحقق للعملاء تجربة مبتكرة وسهلة، مدللاً على ذلك بالبنك الرقمي المتكامل المشرق «نيو» الذي يوفر حسابات متعددة العملات، ودفتر شيكات، وبطاقة خصم، وبطاقة ائتمان، إضافة لخدمات إدارة الثروات الخاصة بشراء الذهب والعملات، وإمكانية التداول في نحو 38 بورصة حول العالم، مشيراً إلى أن البنك الرقمي يساهم بمفردة حالياً بنحو 40% من إجمالي الحسابات الجديدة في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد.
ولفت سوم، إلى أن البنوك الرقمية لا تستهدف جيل الألفية فقط، بل تم تصميمها لتناسب أي شخص يتمتع بمعرفة رقمية مناسبة ولا يواجه صعوبة في الاعتماد على الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، مرجحاً أن يمثل جيل الألفية النسبة الأكبر من مستخدمي البنك الرقمي لكن حتى الأشخاص الأكبر سنا أو الأكثر حكمة أو ثراءً قد يرغبون في استخدامه، ولذا نشهد حالياً خليطاً جيداً من الأفراد يعتمدون على هذه الخدمة.
وأوضح سوم، أنه في ظل النمط المتغير للسلوك البشري والمصرفي، يتمثل الاتجاه الحالي في القطاع المصرفي في الرغبة في دمج الخدمات المصرفية الأساسية لتتكامل مع حياة العملاء، خاصة وأن جيل الألفية، يفضل دمج معاملات متعددة في حياتهم اليومية مثل شراء سلعة معينة والحصول على قرض بشكل فوري على أن يتم دفعه على ستة أقساط، في إجراءاتٍ متتابعة يتم تنفيذها لحظياً، وذلك، منبهاً إلى أن البنوك تسعى لتحقيق هذا الهدف، لاسيما وأن جيل الألفية يفضل هذا التوجه أكثر من غيرهم.
التكنولوجيا والأفراد
ويرى سوم، أن المكونات الأساسية لقطاع الخدمات المصرفية للأفراد تتمثل في كل من التكنولوجيا والأفراد، اللذين يمثلان جوهر عمل القطاع، وهو تصور بات أكثر وضوحاً الآن أكثر من أي وقت مضى.
وقال إن البنوك الناجحة في مجال الخدمات المصرفية للأفراد اليوم هي في الواقع شركات تكنولوجية، وهذه هي النقلة التي تحاول معظم البنوك القيام بها، حيث تسعى إلى التحول إلى كيانات قائمة على التكنولوجيا مع ما يستتبعه ذلك من الاعتماد على فرق عمل ذات مهارات خاصة والعمل مع أفراد مختلفين مقارنةً بما كان عليه الحال في الماضي القريب، بالإضافة إلى انتهاج أساليب عمل جديدة.
وعن استثمارات البنوك في مجال الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات، أجاب سوبروتو سوم، أن البيانات توفر الكثير من عوامل القوة وتستخدم لأغراض التحليلات المتقدمة وتطبيقات الذكاء الاصطناعي الذي يسمح بالاعتماد على الآلات لتحليل واستخدام البيانات وهو ما نحتاجه بشدة في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد، مختتماً بتأكيد أهمية استخدام الروبوتات لأتمتة الكثير من الإجراءات التشغيلية وعمليات الإدخال والأنشطة اليدوية ذات الطبيعة الرتيبة، مع التركيز على قطع شوط كبير في الاستفادة من تلك التقنيات في تطوير الحلول والخدمات التي تقدمها البنوك.
الحفاظ على التوازن
ومن جانبها قالت فايزة الشامسي، رئيس الخدمات المصرفية للأفراد في بنك الفجيرة الوطني، منطقة أبوظبي، إن الخدمات المصرفية الرقمية تعتبر من دعائم النموّ المستقبلي في البنوك، ولذا نستثمر إلى حد كبير في أحدث التكنولوجيات التي تخدم العملاء على أفضل وجه، مؤكدة أن الرقمنة تمثل قيمة مضافة إلى كل استثمار تقوم به البنوك في هذا المجال، حيث تساهم الاستثمارات في تعزيز الإمكانيات المصرفية الرقمية الشاملة وتجعل خدمات البنوك أسرع وأكثر فعالية ومتوافرة على مدار الساعة.
ونبهت الشامسي، إلى أن التحول الرقمي أدى تحديداً إلى زيادة طرح البنوك منتجات مصرفية على الإنترنت والهاتف المتحرك من أجل تلبية الاحتياجات الآنية للعملاء، بيد أنها ذكرت أنه على الرغم من ذلك ما زلنا نلمس حاجة إلى الفروع رغم أنّ دورها تغير، ففي الوقت الذي تتجه فيه البنوك إلى أتمته العمليات وتوفير خدمات فورية للعملاء، ستبدأ الفروع بتوفير نصائح متخصصة والحرص على اتخاذ العملاء قرارات واعية من خلال الأدوات الرقمية المتاحة لهم، ما يعني أنه من الضروري الحفاظ على التوازن بين الرقمنة والدور البشري.
وأوضحت الشامسي، أن البنوك اتجهت مؤخراً لإطلاق بنوك رقمية متخصصة لتلبية متطلبات الشباب، ولذا يطلق بنك الفجيرة الوطني تعزيزات رقمية على مراحل في فروعه وعبر قنواته الأخرى، محددة الهدف من ذلك الأمر في الحرص على استمرار تواصل العملاء في الفروع مع أشخاص لحلّ مسائل تتطلب نقاشاً مع مهنيين قادرين على اطلاعهم على مختلف الخيارات المتاحة، ومشيرة في الوقت ذاته إلى أنه مع زيادة تقبّل العملاء للخدمات الرقمية في الفروع، سنسعى إلى تطبيق المزيد منها على مراحل.
وبحسب الشامسي، فإن توسع بنك الفجيرة الوطني يتماشى مع استراتيجيته الهادفة إلى تعزيز حضوره المحلي والحرص على سهولة وصول العملاء إلى خدماته المصرفية الملائمة ومجموعة منتجات الخدمات المصرفية للأفراد التي يقدمها.
وتابعت: تعتبر إمارة أبوظبي من أهم الأسواق المصرفية على صعيد الدولة بالنسبة لبنك الفجيرة الوطني، وذلك بالنظر إلى قاعدة الأعمال المتنوعة، وطبيعة الشركات التي تحتاج باستمرار إلى شريك مصرفي متميز قادر على تلبية احتياجات عملائه، وهو ما حدا بالبنك إلى الاستثمار في الفروع وانتشاره على مستوى الإمارة خلال العامين الماضيين، معلنة أن البنك سيستمر في المستقبل في البحث عن مواقع جديدة تتيح له أن يخدم بفعالية أكبر العملاء الراغبين في الحصول على خدمات مصرفية للأفراد والشركات.
الشريك المالي
ونصحت الشامسي، البنوك بأن تكون شريكاً مالياً للعملاء، وأن تلبّي خدماتها دوماً احتياجاتهم المصرفية الحالية والمستقبلية، منوهة أن البنك عزز خدمات الحسابات المميزة وطرح حساباً جديداً هو «إن بي إف أجيال» المخصص لدعم المتطلبات المالية للخريجين الإماراتيين الذين يسعون للالتحاق بالقوى العاملة، لافتة إلى أن البنك يخطط لطرح مجموعة منتجات استثمارية ومصرفية خلال عام 2019 منها المتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية من أجل تلبية مختلف احتياجات العملاء الاستثمارية.
وعن مستقبل التوظيف في القطاع المصرفي، أجابت الشامسي، بأن المجتمع شهد في السنوات القليلة الماضية تغيراً كلياً في أسلوب الحياة العصري، فقد أدركت المؤسسات أهمية اعتماد بيئة أكثر رقمية تتيح للمواهب التركيز على تطوير الأعمال وتعزيز تجربة العملاء، والأمر ذاته ينطبق على القطاع المصرفي الذي تبين أنه رائد في مجال التحول الرقمي وتبنّي التكنولوجيا المالية.
اعتماد «بلوك تشين» في خدمات «اعــرف عميلك» وتسـريـع التحول الرقمي
أكد معالي عبدالعزيز الغرير، رئيس اتحاد مصارف الإمارات، أن الاتحاد ناقش خلال الاجتماع السنوي لرؤساء اللجان الـ 20 المتخصصة، خطة العمل والأولويات للعام الجديد والتي تتمثل في التوطين، تمويل الشركات الصغيرة والمتوسطة، عملية التحول الرقمي، والذكاء الاصطناعي والروبوتات، وتقنيات الـ «بلوك تشين» و«فينتك»، مكافحة غسل الأموال، والأمن السيبراني، معلناً أن اعتماد تقنية الـ«بلوك تشين» في مجال «اعرف عميلك» لدى مصارف الدولة تأتي على رأس المبادرات والمساعي والخطط المستقبلية الجديدة التي يتبناها اتحاد مصارف الإمارات، إضافة إلى الخطط المستقبلية التي تهدف إلى تسريع عملية التحول الرقمي للبنوك في الإمارات في ظل تزايد التعقيدات الناتجة عن التقنيات الناشئة.
وأكد أنه في ظل استمرار التقدم التقني المتواصل في تشكيل احتياجات وتوقعات العملاء، أصبح من المهم للغاية بالنسبة للقطاع المصرفي أن يكون في طليعة الابتكار، منوهاً بأن التقنيات الناشئة تقدم فرصاً جديدة للبنوك لإيجاد موارد جديدة لتدفقات الدخل، والتي بدورها ستدفع عجلة نمو الأعمال المستدامة.
وقال الغرير، إن المجلس الاستشاري للرؤساء التنفيذيين في اتحاد مصارف الإمارات، ناقش مؤخراً دراسة مفصلة حول الخدمات المصرفية الرقمية المتعلقة بتقنية الـ«بلوك تشين»، والتي تفتح فرصاً لإنشاء معايير لرقمنة مختلف العمليات التي تقوم بها البنوك في الدولة، وتحديد الآفاق والفرص المحتملة التي يمكن الاستفادة منها عبر التكنولوجيا، محدداً تلك الفرص المحتملة في فتح حساب العميل، والتحويلات الخارجية، والمدفوعات، والتقارير المتعلقة بالامتثال، وغيرها من الخدمات المصرفية، ومنوهاً في الوقت ذاته إلى أن هذه الدراسة ستساعد كذلك في مواجهة التحديات المصرفية التي تتعلق بعمليات «اعرف عميلك» واستكشاف آفاقها في دفع نمو الإيرادات وتعزيز تجربة العملاء.
تنفيذ 25 % من عمليات دعم وخدمة العملاء من خلال دمج تقنيات المساعد الافتراضي
قال جين ألفاريز، نائب الرئيس في شركة جارتنر للأبحاث والدراسات، إن أكثر من نصف المؤسسات بدأت بالفعل بالاستثمار في تكنولوجيا مساعد العملاء الافتراضي لتعزيز خدمة العملاء، بعد أن أدركت مزايا الخدمات الآلية الذاتية، بالإضافة إلى القدرة على إمكانية تصعيد الأمر إلى العناصر البشرية المسؤولة عن خدمة العملاء في الحالات المعقدة التي تستدعي ذلك، متوقعاً أن يتم تنفيذ 25% من عمليات دعم وخدمة العملاء من خلال دمج تقنيات مساعد العملاء الافتراضي أو «الشات بوت» في أعمال متكاملة عبر كافة القنوات التفاعلية بحلول عام 2020.
وأوضح ألفاريز، أنه مع زيادة تفاعل العملاء مع القنوات الرقمية، بدأت عمليات اعتماد وتشغيل أجهزة مساعد العملاء الافتراضي للتعامل مع طلبات العملاء التي تتم على مواقع الويب وتطبيقات الهواتف الجوالة وتطبيقات المراسلة للمستهلكين بالإضافة إلى شبكات التواصل الاجتماعي، منوهاً أنه يتم دعم هذه العمليات بتحسينات على قدرات معالجة اللغات الطبيعية والتعلم الآلي فضلاً عن قدرة الأجهزة على مطابقة حاجات العملاء ونواياهم.
ولفت ألفاريز، إلى أن المؤسسات العالمية أفادت بأن أعداد الاستفسارات التي تتم عبر المكالمات والدردشة أو / والبريد الإلكتروني انخفضت بنسبة 70 % بعد نشر أجهزة وتقنيات مساعد العملاء الافتراضي، كما أشارت إلى زيادة في مستوى رضا العملاء بالإضافة إلى نسبة توفير أعلى في كل اتصال صوتي وصلت إلى 33%.
ورجح أن تتخلى 20% من العلامات التجارية عن التطبيقات الجوالة خاصة وأن العديد من أصحاب العلامات التجارية يعتقدون بأن تلك التطبيقات لا تقدم المستوى المطلوب والمتوقع من ولاء العملاء وتفاعلهم، فضلاً أن معدلات العائد على الاستثمار ROI تراجعت بشكل كبير وذلك بسبب تكاليف الدعم والصيانة والترقيات والحملات التسويقية للدفع بعمليات تنزيل التطبيقات، منبهاً إلى أن أصحاب العلامات التجارية تحولوا بدلاً من ذلك إلى الاستثمار في ميادين تطبيقات المراسلة للمستهلكين مثل تطبيق فيسبوك للمراسلة Messenger أو تطبيق WeChat بهدف الوصول إلى العملاء الذين يقضون فترات طويلة من أوقاتهم على هذه التطبيقات.
وبين ألفاريز، أنه مع توسع أعداد القنوات الرقمية المنتشرة اليوم، تشهد تفاعلات الخدمات الذاتية زيادة أكبر، بالإضافة إلى الابتعاد بشكل أكبر عن التفاعلات البشرية التي تتم وجهاً لوجه أو من خلال التفاعلات الصوتية، متوقعاً أن تزداد نسبة المشاريع التي تستخدم تكنولوجيا المعلومات بهدف تحسين تجربة العملاء، أما تلك المشاريع التي لا يتم استخدام التكنولوجيا فيها، سوف يتم التركيز فيها على التوظيف والتدريب وإدارة شؤون الموظفين الذين يواجهون العملاء بشكل مباشر.
طموحات العملاء في الإمارات تفوق المعدلات العالمية
أظهر تقرير بحثي عالمي أجرته شركة «أايا» لحلول الأعمال، أن 90% من سكان دولة الإمارات يتوقعون استجابةً فورية من المؤسسات التي يتواصلون معها في إطار مفهوم «الخدمة الممتازة» والتي تعني أن المؤسسات ينبغي عليها أن تذهب بعيداً في تلبية تطلعات العملاء، وتتعامل بما يناسب توقعاتهم.
ووفقاً للتقرير يعتقد 82% من المستهلكين في الإمارات أن المؤسسات الكبيرة يجب أن تجعل التواصل مع العملاء أسهل من ذي قبل مقارنة بالمعدل العالمي البالغ 79%. كما أظهر التقرير أن المستهلكين الإماراتيين هم أكثر طلباً بالنسبة لـ«الخدمة الممتازة» من المؤسسات، إذ يرغب 86% منهم في الحصول على رد فوري من المؤسسات التي يتواصلون معها، مقارنة بالمعدل العالمي الذي يبلغ 79%.
وقال فادي هاني، نائب الرئيس، منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا في شركة أايا، إن المستهلكون في الإمارات أبدوا استعدادهم لدعم المؤسسات التي تجعل التفاعل معهم أسهل، حيث أشار 81% أن السهولة أكثر أهمية من السعر، مقارنة مع 63% من المستهلكين على مستوى العالم الذين لديهم الرأي ذاته، مؤكداً أن توفير «الخدمة الممتازة» أصبح ضرورة مهمة لنمو المؤسسات، ولذا تحرص الشركات على اعتماد المعايير المبتكرة في مختلف قنوات التواصل مع عملائها سواء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الوسائل الأخرى، فضلاً عن أن تسهيل خدمات التواصل من خلال الاستفادة من التقنيات الحديثة مثل الذكاء الصناعي، يساهم بشكل مباشر في زيادة ولاء ورضا العملاء».
وأشار هاني، إلى أنه وفقاً لنتائج التقرير فإن المستهلكين في دولة الإمارات يسعدهم التعامل مع المؤسسات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية لتحسين تجربة العملاء، إذ يقول أغلب سكان دولة الإمارات إنهم يشعرون بالرضا عندما تلاحظ المنظمات ما إذا كانوا يواجهون صعوبة في عملية ما، و 59% يريدون أن يتم إخطارهم باستخدام الذكاء الاصطناعي إذا كانت هناك مشكلة في منتج أو خدمة، منوهاً أن المستهلكون في الإمارات اعربوا عن ثقتهم في الخوارزمية، و63% يرغبون في أن يقدم الذكاء الاصطناعي توصيات أفضل حول المنتجات والخدمات الجديدة.
ونبه هاني، إلى انه على الرغم من رغبة المستهلكين بالتفاعل مع المؤسسات بطرق مبتكرة ومتطورة، إلا أن التواصل الصوتي يظل جزءاً هاماً من تجربة المستهلك، إذ يفضل ثلثا المستهلكين في الإمارات استخدام الهاتف لشرح مشاكل خدمة العملاء، ويقول 73% إنهم يحصلون على أفضل إجابة على استفساراتهم باستخدام الهاتف.