يوسف البستنجي (أبوظبي)
أكد مصرف الإمارات المركزي أن معظم شكاوى المستهلكين في القطاع المالي بالدولة تتركز على خمس قضايا أساسية هي (إدارة مستوى الديون، التأخير/ الرفض المصرفي المتعلق بإصدار الوثائق اللازمة والإلحاح على العملاء لطلب بطاقات الائتمان، وعدم الإفصاح بكل المعلومات الهامة للعميل، والقضايا المتعلقة بفتح وتشغيل وإغلاق الحسابات المصرفية، والقضايا المتعلقة بتحويل الأموال)، وذلك بناء على مراجعة آلاف الشكاوى والاستفسارات، التي وردت لمركز التواصل مع العملاء، التابع لدائرة حماية المستهلك، في المصرف، خلال عام 2018 وأكد المصرف في تقريره السنوي أن دائرة حماية المستهلك ستتولى معالجة هذه القضايا مع المؤسسات المالية واتخاذ وتنفيذ التدابير اللازمة عند الضرورة.
وبين التقرير أنه خلال عام 2018، مضى المصرف المركزي قدماً في جدول أعماله المعني بتعزيز إطار حماية المستهلك لديه، من خلال إضافة مبادرات جديدة تتناول قضايا إدارة الحسابات الخاملة، وتحسين إدارة الشكاوى، وزيادة الإفصاح في منتجات الإقراض.
وقال: على وجه التحديد، تم تفعيل نظام جديد من شأنه توفير الإشراف على الحسابات الخاملة، وصدر نظام آخر تتحدد بموجبه معايير ترخيص ومراقبة أعمال شركات الصرافة، ووضع نظام جديد لشركات التمويل يعمل على تحسين الإفصاح للمستهلكين فيما يتعلق بتكاليف الاقتراض، وكذلك الكشف عن المخاطر ذات الصلة عند الاقتراض.
وبين «المركزي» فيما يتعلق بمركز التواصل مع العملاء، أن دائرة حماية المستهلك ستقوم بتطوير تدابير جديدة لحماية المستهلك من أي ممارسات غير قانونية من جانب المؤسسات المالية.
وأوضح «المركزي» أن القانون الجديد الذي أصدرته حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة، وهو القانون الاتحادي الجديد رقم (14) لعام 2018 بشأن البنك المركزي وتنظيم المؤسسات والأنشطة المالية، قد منح للمصرف المركزي تفويضاً واضحاً لتنظيم ممارسات السوق والإشراف عليه وتنفيذ تدابير جديدة لحماية المستهلك، كما منح القانون المصرف الصلاحيات اللازمة لتقوية وتعزيز تدابير حماية المستهلك.
وقال المصرف إنه على نحو أكثر تحديداً، فإن المصرف المركزي مخول بما يلي: (وضع الأنظمة والمعايير الملائمة لحماية العملاء واتخاذ التدابير اللازمة لحماية سرية المعلومات البنكية والائتمانية للعملاء وضمان استخدامها على نحو ملائم، وإلزام المنشآت المالية بالعمل على رفع الوعي لدى المجتمع بأنواع الخدمات المصرفية والمنتجات المالية والمخاطر الكامنة فيها، وعدم السماح للمنشآت المالية بفرض فائدة على الفائدة المعتمدة على أية تسهيلات ائتمانية أو تسهيلات تمويل ممنوحة للعملاء، والتحقق من أن لدى كل شخص طبيعي الحق في الحصول على كل أو جزء من الخدمات والمنتجات المصرفية والمالية، وتحديد وتوسيع المعايير الرقابية اللازمة لتوفير إطار أكثر صلابة لحماية المستهلك، والعمل في الوقت نفسه على تنوير المستهلك المالي ورفع الوعي في أوساط المجتمع).
وقال «المركزي»: إضافة إلى التدابير الأخرى، ستركز دائرة حماية المستهلك بشكل رئيسي في تطوير وزيادة برامج توعية المستهلك وتثقيفه، بالإضافة إلى إدخال مبادرات لدعم تطوير وتنفيذ الاستراتيجية الوطنية لمحو الأمية المالية، وخاصة الأمور المتعلقة بفوائد الادخار، وكيفية وضع ميزانية للعائلة (الدخل والنفقات) والقروض الشخصية.. أسباب الحصول على الائتمان والمخاطر وفوائد ومخاطر بطاقات الائتمان وفهم المنتجات المصرفية مثل الرهن العقاري والسحب على المكشوف وغيرها.