قطاع صيانة سيارات لا يلبـي توقـعـات المستهلكيـن

أبوظبي (الاتحاد) جاء قطاع بيع السيارات في المرتبة الثانية من حيث مستوى الخدمة، من ضمن 14 قطاعاً مسجلاً 79.9 نقطة من أصل 100 نقطة كحد أقصى، فيما جاءت خدمات صيانة السيارات بالمرتبة 12 مع 70.6 نقطة فقط، بحسب النتائج السنوية للعام 2016 في الإمارات العربية المتحدة لمؤشر «سيرفس هيرو». وفيما يخص توقعات المستهلكين قبل الحصول على الخدمة، فإن قطاع بيع السيارات سجل 81.4 نقطة، فيما سجل قطاع خدمات الصيانة 80.1 نقطة. وقال المؤشر: «على الرغم من أن التوقعات كانت أعلى فيما يخص قطاع بيع السيارات، فإنه عند مقارنة توقعات المستهلكين قبل الحصول على الخدمة وبعدها نجد أن قطاع بيع السيارات سجل نسبة أدنى من التوقعات بـ1.7 نقطة، فيما بدا الفرق شاسعاً فيما يخص خدمات صيانة السيارات مع 9.7 نقطة». وإحصائياً، يُعد هذا الرقم كبيراً جداً، وهو يدل على أن قطاع صيانة السيارات بشكل عام لم يتمكن من تلبية توقعات المستهلكين، بالإضافة إلى تقييم الرضا العام للعملاء، جاءت نتائج مؤشر ولاء العملاء لخدمات صيانة السيارات منخفضة مع 73.3 نقطة، فيما تفوق قطاع بيع السيارات مسجلاً 83.3 نقطة. وتجدر الإشارة بأنه عند مقارنة توقعات المستهلكين حول أبعاد الخدمات المختلفة (من سلوك الموظفين، والموقع، والقيمة مقابل الخدمة، والمنتج، والسرعة، والثقة، والخدمات الهاتفية والموقع الإلكتروني) قبل الحصول على الخدمة وبعدها، لم يشهد أي من قطاعي السيارات أي فجوة إيجابية. أما في خدمات صيانة السيارات، فقد كانت الفجوة السلبية الأكبر في القيمة مقابل الخدمة مع مؤشر 12.7، يليها جودة الخدمة المقدمة مع مؤشر 10.3. وفي المقابل سجّل الموقع الجغرافي (لناحية الجاذبية، والراحة، وإمكانية ركن السيارة، وأوقات العمل) على أصغر فجوة مع 4.7 نقطة. ولجهة قطاع بيع السيارات، جاء الفارق أقل ما بين التوقع والخدمة الحقيقية التي تم الحصول عليها. وقد كانت الفجوة السلبية الأكبر في الموقع الإلكتروني (2.6) والسرعة (2.4)، فيما سجّل الموقع هنا أيضاً الفجوة الأصغر مع 0.5 نقطة فقط. وأما لناحية تقييم رضا العملاء الفعلي لجهة خدمات صيانة السيارات، فقد تصدّر الموقع الجغرافي القائمة مع 75.6 نقطة، يليه الثقة مع 72.8 نقطة، فيما حصلت القيمة مقابل الخدمة على الترتيب الأدنى (64.9) يليها الموقع الإلكتروني (68.7). وفيما يخص بيع السيارات، تصدرت جودة المنتج القائمة (81.9)، يليها الموقع الجغرافي مع فارق بسيط (81.8)، وجاءت النتائج الأضعف من نصيب الخدمة الهاتفية (78.0) والسرعة (78.5).