أدلة إرشادية للارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية

أطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، بمكتب رئاسة مجلس الوزراء في وزارة شؤون مجلس الوزراء دليل “جودة الخدمات الحكومية”، في الجهات الاتحادية بالدولة، في وقت يعمل فيه على إنجاز أدلة إرشادية أخرى، حول تطوير الخدمات الحكومية، و”تجربة المتعامل” ليطلقها خلال الفترة المقبلة، بهدف توفير مرجعية موحدة لتنفيذ معايير ومتطلبات الخدمة المتميزة للمتعاملين في القطاع الحكومي الاتحادي، واطلاع الجهات الحكومية على محتوى الأدلة الإرشادية وتدريبهم على آلية استخدامها بما يتوافق مع أهداف البرنامج. وينسجم اطلاق هذه الأدلة مع رؤية الإمارات 2021، في مجال تطوير الخدمات الحكومية المقدمة للمتعاملين، وتوفير معايير موحدة لخدمتهم، بالإضافة إلى تكييف أفضل الممارسات العالمية مع واقع ومتطلبات الجهات الاتحادية في المراحل الحالية والقادمة للارتقاء بالخدمات المقدمة الى مستوى السبعة نجوم. وكان صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي أطلق “برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة” نهاية شهر مارس الماضي، بهدف توحيد معايير الخدمات الحكومية في كافة الجهات الاتحادية ورفع كفاءتها إلى مستوى الـ 7 نجوم، وذلك من خلال تطبيق مجموعة من المعايير في مجالات سرعة الإجراءات، وتوافر المعلومات، وتعدد قنوات الخدمة، وسهولة الوصول إليها، والإبداع في تقديم الخدمات. وأكد عبدالله البسطي، المدير التنفيذي لشؤون التطوير الحكومي بمكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء أن مبادرة إصدار الأدلة تهدف إلى تعزيز بناء قدرات الجهات الاتحادية، وصقل مهارات موظفيها من مختلف الإدارات للارتقاء بمستوى وجودة الخدمات الحكومية في كافة أرجاء الدولة، وغرس هذه القيم ثقافةً وممارسةً وتوحيد طريقة تقديمها في مختلف مؤسسات القطاع الحكومي الاتحادي للوصول إلى الأداء المؤسسي المتميز. وأوضح البسطي أن دليل جودة الخدمات الحكومية الذي يستهدف موظفي الجهات الحكومية الاتحادية الخدمية والمتعاملين معها، يزود موظفي الخدمة بإطار موحَّد لخدمة المتعامل ويساعد على تقديم خدمة حكومية تحقق أو تفوق رضاه، والوقوف على احتياجاته وتطلعاته والعمل على توفيرها وتطبيقها وفق أفضل الممارسات العالمية، والتأكيد على جودة الخدمات المقدمة في كافة منافذ خدمات المتعاملين بالجهات الحكومية الاتحادية، بما في ذلك توفير المعلومات والبيانات بصورة سريعة ومنظمة، والعمل على حل الملاحظات الواردة من طرفهم ورفعها لجهات الاختصاص لمتابعتها حتى تجد الحل المناسب. كما يضم الدليل مجموعة موحَّدة من معايير الخدمة المتميزة المبنية على أفضل الممارسات في القطاع الحكومي والخاص، بالإضافة إلى توفير آلية للتقييم الذاتي لمستوى تقديم الخدمات. ويستهدف دليل “تطوير الخدمات الحكومية” الذي يجري العمل لإطلاقه خلال الفترة المقبلة، فرق تطوير الخدمات وفرق التخطيط الاستراتيجي وإدارة الأداء وفرق التميُّز والاتصال الحكومي، بالإضافة إلى جميع المسؤولين عن توفير الخدمات ضمن الجهات الاتحادية، ويسهم الدليل بمساعدة الجهات على فهم وتطبيق متطلبات تطوير الخدمات الحكومية عن طريق تزويدها بالمعلومات الأساسية والإطار الموحد لتطوير الخدمات الحكومية، بالإضافة إلى مجموعة من الأدوات والنماذج لتحديد ومتابعة الأهداف التطويرية والمبادرات وأولويات التنفيذ. ولفت البسطي إلى أنه يجري العمل على تطوير دليل حول “تجربة المتعامل” بناء على أولويات ومتطلبات المتعاملين التي تمت دراستها ميدانياً، ويهدف إلى توفير بيئة موحدة لمراكز خدمة المتعاملين لكل الجهات الاتحادية، لضمان وصول المتعاملين بسلاسة الى أماكن انجاز المعاملات خلال زيارتهم للجهة الحكومية.