عدد اليوم
حسام عبدالنبي (دبي)
تحل الإمارات في المركز الثاني عالمياً بعد بريطانيا، من حيث تفاعل عملاء البنوك مع الخدمات الرقمية وتنفيذ المعاملات إلكترونياً، حسب دراسة أجراها بنك «إتش إس بي سي» عن التفاعل الرقمي مع الخدمات البنكية في الدول التي يعمل بها البنك حول العالم، فيما أكدت دراسة أخرى أجراها البنك أن الإمارات تأتي من ضمن أكثر 5 أسواق ثقة بالتكنولوجيا في عام 2017.
وأعلن بنك إتش إس بي سي، أمس، افتتاح مركزه الجديد لخدمة العملاء في مردف سيتي سنتر في دبي، والذي يعد أول وحدة متكاملة يفتتحها البنك عالمياً، وتقدم تجربة رقمية شاملة للعملاء، حيث يمكن للعملاء أداء الخدمات المصرفية بمفردهم أو بالاستعانة بالمديرين الموجودين في الفرع.
وقال مروان محمد هادي، رئيس الخدمات المصرفية للأفراد وإدارة الثروات في إتش إس بي سي في الإمارات: «إن نسبة المعاملات التي يمكن تنفيذها إلكترونياً تتجاوز 90% حالياً، ولذا فقد قرر البنك إطلاق مركز خدمة العملاء الجديد الذي يعد وحدة متكاملة لتقديم أفضل تجربة تعامل مصرفية رقمية للعملاء»، مؤكداً أن تلك الوحدة تعد الأولى من نوعها بالنسبة للبنك على المستوى العالمي، وتأتي ضمن قرار البنك باستثمار 1.7 مليار دولار على تطوير الخدمات المصرفية الرقمية للأفراد في الدول التي يعمل بها على مدار السنوات الثلاث الماضية، وسيعقبها إطلاق تطبيق جديد عبر الهواتف الذكية ومنصة لأداء الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، ثم إطلاق تطبيق جديد يمكن العميل من إدارة البطاقات الائتمانية، يتضمن خواص عدة، مثل تجميد البطاقة، وإعادة تفعيلها بشكل فوري.
وأوضح هادي أن مركز خدمة العملاء (CSU) خضع لعمليات تطوير رقمية شاملة، من أجل توفير مزيج سلس من الخدمات الاستشارية المعززة بالتكنولوجيا والخدمات المصرفية الشخصية التي تجمع بين الخدمة الذاتية وخدمة العملاء حسب الطلب، منوهاً بأنه يمكن إنجاز معظم المعاملات المصرفية النموذجية بطريقة رقمية من خلال الحواسيب اللوحية، والهواتف الذكية، وشاشات اللمس الرقمية، وحواسيب محطات العمل الرقمية التفاعلية.
وأشار هادي إلى أن التجربة الرقمية الشاملة الجديدة ستوفر للعملاء الوسيلة لإنجاز معاملاتهم، من خلال بيئة تكنولوجية غير تقليدية، حيث سيتم تجهيز جميع موظفي خدمة العملاء العاملين في المركز الجديد بساعات رقمية ذكية، لتنبيههم عند وجود عملاء بحاجة إلى مساعدتهم، وذلك من خلال تفعيل خاصية التنبيه بالطلبات عبر الرسائل النصية القصيرة.
وذكر أنه من خلال استخدام الحواسيب اللوحية وشاشات اللمس بغية تعبئة الاستمارات الرقمية، يمكن للعملاء فتح حسابات جديدة، والتقدم بطلبات الحصول على البطاقات الائتمانية بشكل مباشر، ويتم تسجيل أي تواقيع مطلوبة رقمياً على الحواسيب اللوحية، لافتاً إلى أن العملاء يمكنهم من خلال منصات الخدمة الذاتية، طباعة بطاقات الائتمان والخصم والحصول على دفاتر الشيكات، ومن ثم مغادرة مركز خدمة العملاء وبحوزتهم جميع الأدوات الخاصة بحساباتهم.
وفيما يخص الاستشارات المالية وخدمة إدارة الثروات، أجاب هادي، بأنه إذا ما كان لدى العملاء أي احتياجات متعلقة بتلك المجالات، فبإمكانهم التواصل مع أحد مديري العلاقات على نحو فوري عن طريق تقنية الاتصال عبر الفيديو.
وأضاف أن دمج نقاط الاتصال الخاصة بالعملاء مع التكنولوجيا الذكية يتيح للبنك إمكانية تعزيز تجربة التعامل المصرفي لعملائه، لاسيما أن البيانات تظهر استخدام معظم العملاء للخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المتحرك من أجل إدارة حساباتهم، والقيام بعمليات الدفع، وتحويل الأموال، مختتماً بالإشارة أن التفاعلات الشخصية مع موظفي خدمة العملاء تبقى محصورة بالمحادثات الخاصة بإدارة الثروات والتأمين والرهن العقاري والتخطيط المالي.
