عدد اليوم
حسام عبدالنبي (دبي)
ينتهي اتحاد مصارف الإمارات، خلال شهرين، من إعداد منظومة جديدة للرهن العقاري، بعد أخذ آراء كل الشركاء، حسب معالي عبد العزيز الغرير، رئيس اتحاد مصارف الإمارات، الذي كشف في تصريحات للصحفيين على هامش مؤتمر صحفي أمس، عن عقد اجتماع موسع قبل أيام ضم ممثلين عن دائرة التخطيط في أبوظبي، ودائرة الأراضي والأملاك في دبي، واتحاد مصارف الإمارات، للتباحث بشأن المنظومة الجديدة وطرح الأفكار الجديدة ومناقشة المقترحات لتطوير برنامج الرهن العقاري المطبق حالياً، وتطبيقه على مستوى الدولة.
وأكد الغرير، أن المنظومة الجديدة للرهن العقاري، تضم أصحاب المصلحة، مثل البنوك ودائرة الأراضي والأملاك والمطورين والمحاكم، منوهاً بأن المنظومة تستهدف تسهيل حصول العميل على الرهن العقاري، واختصار الزمن اللازم لإتمام عملية الرهن العقاري.
وتوقع الغرير أن يلمس القطاع العقاري في الدولة التأثير الإيجابي لقرارات «اللجنة العليا للتخطيط العقاري» التي تم تشكيلها مؤخراً، خلال عامين إلى ثلاثة أعوام، مرجعاً ذلك إلى أن اللجنة تستهدف زيادة مستوى تنافسية القطاع العقاري من خلال دراسة مستويات العرض والطلب في القطاع، لذلك يجب على شركات التطوير العقاري الكبيرة دراسة الجدول الزمني للمشاريع التي تنفذها، لتجنب زيادة المعروض من الوحدات العقارية على الطلب، بما يؤثر على أسعار وتنافسية القطاع في الدولة.
وكشف الغرير، أن المصرف المركزي وافق على اعتماد التوقيع الإلكتروني في المعاملات المالية والمصرفية، حيث أصدر تعميماً أمس للبنوك، يفيد بترحيب المصرف المركزي واتحاد مصارف الإمارات بمبادرة التحول الرقمي من قبل هيئة تنظيم الاتصالات، وبالتعاون مع هيئة أبوظبي الرقمية ودبي الذكية.
وقال: إن منصة الهوية الرقمية تعتمد على بوابة التصديق الرقمي التابعة للهيئة الاتحادية للهوية والجنسية في عملية إثبات الهوية، ما يلغي بدورة الحاجة إلى التحقق الفعلي من بطاقة هوية دولة الإمارات، لافتاً إلى أنه بموجب التعميم يمكن للبنوك والمؤسسات المالية استخدام منصة الهوية الرقمية في إجراء فتح الحساب، وإجراء المعاملات للعملاء الأفراد وممثلي الشركات، من دون الحاجة إلى الحصول على توقيعهم المكتوب، أو الحضور إلى مقر البنك.
وأعلن رئيس اتحاد مصارف الإمارات، أن المرحلة الأولى من مشروع إطار سلوكيات البيع المسؤول، الذي وضعه اتحاد مصارف الإمارات واعتمدته كل المصارف العاملة في الدولة، تتضمن فرض وثيقة عن معايير البيع المسؤول للمنتجات المصرفية، بهدف رفع مستوى حماية العملاء، في حين تهدف المرحلة الثانية إلى مراجعة وتقييم مدى تطبيق المصارف لهذه الوثيقة، كاشفاً أن اتحاد مصارف الإمارات قرر تنظيم برنامجين تدريبيين للعاملين في مجال تسويق المنتجات المصرفية عن كيفية الالتزام بسلوكيات البيع المسؤول، بحيث يكون اجتياز تلك البرامج شرطاً إلزامياً للترخيص بالعمل في هذا المجال في البنوك.
ورداً على سؤال عن شكاوى عملاء البنوك من عدم الاستجابة بالشكل اللازم لشكواهم بحق البنوك، أجاب الغرير، بأن البنوك مطالبة بحل نسبة لا تقل عن 75% من شكاوى العملاء التي ترد لها عبر الفرع، أو قنوات التواصل الإلكتروني، أو مركز الاتصال بشكل فوري، لأن حصول العملاء على رد شافٍ يزيد معدلات رضاهم عن البنك.
من جهته، قال جمال صالح المدير العام لاتحاد مصارف الإمارات: إن الاتحاد صمم آلية شكاوى العملاء واعتمدها المصرف المركزي، لترسيخ ثقة العملاء في القطاع المصرفي الإماراتي، حيث ستقدم المرحلة الثانية عدداً من الحلول المبتكرة في هذا المجال.
وقال إنه وفقاً للآلية الجديدة، فإن كل بنك مطالب بتخصيص دائرة لشكاوى العملاء وتعيين مدير لها، من أجل النظر في الشكاوى خلال عدد محدد من الأيام، والتواصل مع المصرف المركزي بشأنها، وبحيث يتم تصعيد شكوى العميل للمصرف المركزي، إذا لم يتم حلها بوساطة البنك خلال الفترة المحددة.
استبيان: الثقة في بنوك الإمارات تفوق أميركا وبريطانيا واليابان وألمانيا
تتمتع الإمارات بمستوى عالٍ من ثقة العملاء في القطاع المصرفي، متفوقة على بعض الدول المتقدمة، مثل الولايات المتحدة، والمملكة المتحدة، والصين، واليابان، وفرنسا، وألمانيا، حسب نتائج استبيان مؤشر الثقة لعام 2018، الذي أعده اتحاد مصارف الإمارات للعام الرابع على التوالي، مؤكداً أن 74% من المشاركين في الاستبيان أعربوا عن ثقتهم الكبيرة في القطاع المصرفي في الدولة، مقارنةً بـ 68% في عام 2017.
ووفقاً لنتائج الاستبيان الذي شارك فيه 1515 من عملاء البنوك من مجموعة متنوعة من الجنسيات والفئات الاجتماعية لضمان الحصول على عينة تمثل جميع شرائح المجتمع، فإن 95% من عملاء الخدمات المصرفية للأفراد يشعرون بالرضا عن المصرف الذين يتعاملون معه، مقارنةً بـ 93% في العام السابق. كما رصد تحسن ملحوظ في الانطباعات الإجمالية، حيث أفاد 83% من المشاركين بأن انطباعهم عن المصارف الإماراتية هو «إيجابي للغاية»، مقارنةً بنسبة 76% في 2017 و72% في 2016.
وأشار مؤشر الثقة لعام 2018، إلى أن هناك قائمة المؤشرات الرئيسة التي أظهرت تحسناً بشكل ملحوظ في كل من مؤشر «خدمة العملاء الممتازة»، بارتفاع من 65% إلى 76% على أساس سنوي، ومؤشر «المساهمة في الاقتصاد»، بارتفاع من 68% إلى 77% على أساس سنوي، وأيضاً مؤشر «مجموعة المنتجات والخدمات»، بارتفاع من 65% إلى 76% على أساس سنوي.
وأفاد الاستبيان الذي أُجري بالتعاون مع «كانتار» العالمية، للاستشارات والبيانات والأبحاث، بأن 72% من المشاركين في الاستبيان يرون أن المصارف العاملة في الدولة تقدم خدمات مصرفية مماثلة، بل وأفضل من الخدمات التي تقدمها المصارف في وطنهم الأم، مقارنةً بنسبة 65% في 2017.
وقال الاستبيان إن كلاً من «خدمة العملاء الجيدة» و«الخدمات والمنتجات الآمنة» شكلتا أكثر سمتين تتبادران إلى ذهن المشاركين عند الحديث عن المصارف الإماراتية بنسبة 48% و43% على التوالي، فيما أكدت نسبة 78% من المشاركين في الاستبيان بأن المصارف في الإمارات هي ممتازة أو جيدة جداً من حيث راحة العميل، منوهاً بأن النتائج أظهرت أن 77% من عملاء البنوك أفادوا بأن تجربتهم مع أجهزة الصراف الآلي كانت ممتازة أو جيدة جداً، وصرّح 76% من المشاركين بأن تجربتهم في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت كانت ممتازة أو جيدة جداً.
وأشار الغرير، إلى أن عملاء البنوك الإماراتية أكدوا ثقتهم في أن المصارف العاملة في الدولة تمتلك المقومات اللازمة التي تجعلها مجهزة بشكل جيد للتعامل مع مختلف القضايا في هذا القطاع، منبهاً أن نتائج الاستبيان أبرزت الجوانب التي حققت فيها المصارف أفضل أداء، حيث جاءت «مواكبة الابتكارات الرقمية» في المركز الأول، تلتها «المساهمات في التنمية الاقتصادية في الإمارات»، كما أفاد 61% من المشاركين بأن «ارتفاع أسعار الفائدة على القروض وبطاقات الائتمان» هي أكثر التحديات التي تواجه المصارف في الدولة.
ورداً على سؤال لـ «الاتحاد» عن نتائج ثقة عملاء البنوك من الشركات في قطاع الخدمات المصرفية للشركات، أجاب الغرير، بأن مؤشر الثقة لعام 2018، لم يتضمن استبياناً لثقة عملاء الخدمات المصرفية للشركات، ولكن قد يتضمن تحديثاً في المستقبل إلى جانب استبيان لثقة الشركات الصغيرة والمتوسطة في خدمات البنوك، موضحاً أن نتائج ذلك المؤشر تظهر أن البنوك تحرص على التواصل المستمر مع عملائها لتطوير وتحسين الخدمات وتلبية تطلعاتهم في الحصول على المنتجات والخدمات بطريقة تناسبهم.
