عدد اليوم
آمنة الكتبي (دبي)
قال الدكتور أحمد النصيرات، مستشار أول للأداء الحكومي في مكتب الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي: حرصاً على تقديم الخدمات بجودة عالية وفقاً لمعايير الجودة، فقد تم إطلاق مشروع دراسات المتسوق السري في عام 1999 على مستوى حكومة الإمارات؛ بهدف قياس مستوى تقديم الخدمة بناءً على تجربة ورحلة المتعامل، موضحاً أن المشروع يساهم في توفير بيانات عن مستوى تقديم الخدمة والتي يستفيد منها مسؤولو خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية في تحسين وتطوير الخدمات، بما يلبي ويفوق توقعات المتعاملين.
وبين أن المتسوقين السريين هم من مختلف الجنسيات، ويتم تدريبهم على التعامل والتصرف كعملاء عاديين، ويتم اختيار كل منهم بناءً على مهاراتهم في التواصل والملاحظة، لضمان الدقة والكفاءة، ويتم تدريبهم بشكل مستمر على معايير الخدمة المتميزة المعتمدة في البرنامج.
وأضاف أن المتسوق السري يقيس أكثر من 50 معياراً رئيساً لقياس مستوى جودة الخدمات، ومدى التزام الموظفين بالمعايير والسلوكيات المهنية، بالإضافة إلى تقييم مستوى المباني والمرافق والخدمات الإلكترونية والعديد من الأنظمة، والعديد من الأنظمة الإدارية والسياسات، ومن بينها المتعلقة بإدارة الشكاوى وميثاق خدمة المتعاملين.
وقال النصيرات يأتي برنامج المتسوق السري تعزيزاً لمبدأ تقديم قيمة مضافة للمتعاملين، ودعماً لفئة الدائرة الحكومية المتميزة وفئة خدمة المتعاملين، ويهدف للارتقاء بأداء خدمة المتعاملين في الجهات المختلفة الحكومية وإعداد التقارير حولها، مشيراً إلى أن التقارير تعكس مستوى أداء الخدمات من وجهة نظر المتسوقين السريين من خلال الزيارات التي أُجريت لمواقع تقديم الخدمات والمكالمات الهاتفية التي تم إجراؤها للأرقام الرئيسة لهذه المؤسسات، وتصفح المواقع الإلكترونية، وتستخدم تقارير المتسوق السري في إعداد خطط تحسينية، وتستعمل النتائج في تقييم فئة الدائرة المتميزة في خدمة المتعاملين.
وحول أهمية إجراء دراسات المتسوق السري، قال النصيرات: تهدف إلى متابعة وقياس مستوى أداء الخدمات، ورفع كفاءة وفاعلية أداء مراكز الخدمة الحكومية، وبث روح التنافسية بين مراكز الخدمة لتحفيز الابتكار والإبداع في مجال خدمة العملاء، وتحفيز مبادرات الدمج والتكامل في تقديم الخدمات، بالإضافة إلى تفعيل دور التغذية الراجعة، تطبيق أفضل الممارسات وإرساء آلية موحدة لتقييم أداء مراكز الخدمة الحكومية.
أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، في 2011، «برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة»، للوصول إلى مستويات جديدة في خدمة المتعاملين، وتوفير الخدمات الحكومية الاتحادية في شتى أرجاء الدولة بالجودة نفسها، وبذلك تكون الإمارات الأولى عالمياً في مجال تقييم خدماتها الحكومية بنظام النجوم.
ويهدف البرنامج إلى تحقيق نقلة نوعية في كفاءة الخدمات الحكومية، من خلال توفير الخدمة، وتعدد قنواتها وسرعة إنجازها، لضمان تجربة مريحة لجميع المستفيدين من خدمات الحكومة الاتحادية، إضافة إلى تسهيل الإجراءات، وتحقيق التميز في إنجاز معاملات الجمهور.
ويتضمن البرنامج محاور عدة تشمل، تصنيف مراكز الخدمة الحكومية «من نجمة إلى سبع نجوم»، إضافة إلى ميثاق خدمة المتعاملين الموحد، وملتقى الإمارات للخدمة المتميزة، ودليل جودة الخدمات الحكومية، واعتماد مواصفة قياسية للخدمات الحكومية.
وبدأت الحكومة مرحلة جديدة بالانتهاء من تصنيف جميع مراكز الخدمة الحكومية، وفق تصنيف النجوم الفندقي، ليعرف جميع الزوار مستوى الخدمة المتوقع في تلك المراكز، وليعرف أيضاً مقدمو الخدمة أين يقفون بالنسبة لغيرهم لأن الشفافية مفتاح للتطوير؛ ولأننا لا يجامل بعضنا بعضاً في تقييم وتقديم خدماتنا.
قاعدة البيانات
يتم التركيز على مدى فاعلية تجميع الخدمات في باقات وتقديمها وفق أسلوب يعزز من قيمتها لدى المتعاملين، ويحقق القيمة المضافة لهم، إضافة إلى التركيز على تقديم الخدمة المعبرة عن كفاءة وفاعلية الجهة الاتحادية للقدرة على الوصول إلى المتعاملين عبر القنوات التي يفضلونها، وتركز على الإبداع الذي يبرز دور الجهة الاتحادية بتصميم وإدارة وتطوير العمليات والارتقاء بمستوى الخدمة.
وتأتي الموارد البشرية والتطبيقات التقنية ضمن المعايير التي تحدد كيف تسهم ثقافة الخدمة والموارد البشرية في تمكين الجهات الاتحادية، من تصميم وتطوير الخدمة والوصول إلى المتعاملين وخدمتهم بالطريقة المثلى، مع التركيز على دور التكنولوجيا والأنظمة في دعم تقديم خدمة متكاملة، ويتم تكليف جهة محايدة بعملية التقييم، يختارها «برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة»، ويمنح المركز بناء على ذلك شهادة ولوحة التصنيف وتقرير التقييم، كما تتم متابعة أداء المراكز بشكل مستمر من خلال آليات فعالة، تعتمد على المتسوق السري ودراسات رضا المتعاملين.
الأولى عالمياً
تعد الإمارات الدولة الأولى في العالم التي تتبنى تصنيف مراكز خدمة المتعاملين وفق نظام النجوم، لإعادة صياغة مفهوم مبتكر، وإطار متكامل المعايير في تقديم الخدمات الحكومية لرفع كفاءتها إلى أفضل المستويات العالمية لتضاهي تلك المطبقة في الفنادق والمصارف وشركات الطيران، ما يحقق تجربة استثنائية للمتعاملين عبر جميع واجهات وقنوات تقديم الخدمة في إطار سعي الحكومة لتحقيق أفضل نموذج ممكن للحكومة الذكية، بما ينسجم وأهداف رؤية الإمارات 2021.
وكان صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، أكد الحرص على تقديم خدمات متميزة للمواطنين، بقوله: «أصبحت لدينا مواصفات قياسية لتصنيف مراكز الخدمة الحكومية، حسب نظام النجوم المتبع في الفنادق من نجمتين لـ 7 نجوم».
