مراجعون يطالبون «طرق دبي» بالتحقق من صحة المخالفات المسجلة بحقهم

لم تكن تتوقع لمى محمود (طالبة جامعية ) أن تجد مخالفة على سيارتها نتيجة عدم سداد رسوم بالمواقف المدفوعة، لأنها ببساطة -وكما تقول -مشتركة حتى نهاية شهر يوليو المقبل في هذه المواقف، لذا بادرت بالتواصل مباشرة مع الخط الساخن لهيئة الطرق والمواصلات بدبي، لتستوضح سبب المخالفة، وتؤكد أنها مشتركة بالمواقف وان تذكرة الاشتراك موضوعة في مكان بارز في مقدمة السيارة مطالبة برفع المخالفة، وطالبتها موظفة مركز الاتصال بالكثير من المعلومات عن موعد المخالفة ونوع السيارة ومكان المخالفة، واتضح من خلال المعلومات المسجلة على كمبيوتر الهيئة صدق المعلومات التي قالتها، ولكن موظفة مركز الاتصال أبلغتها أن مراقب الموقف سجل أنه لم يجد تذكرة الاشتراك في مكان بارز، وطالبت بإرسال المخالفة على فاكس الهيئة، مؤكدة أنه ستصلها رسالة نصية تؤكد دراسة الشكوى، وهو ما لم يحدث بعد مضي أكثر من أسبوع، وتشكو لمى من أن اتصالها كان مجرد تحصيل حاصل، ولم يحدث شئ على الإطلاق أكثر من تحملها لقيمة مخالفة لم ترتكبها، مشيرة إلى أنه إذا كانت المعلومات المتوافرة على كمبيوتر الهيئة تؤكد أنها ملتزمة ولم تخالف القوانين فلم تتحمل قيمة المخالفة، وهو سؤال لم تحصل على إجابته حتى الآن؟. وهذه مجرد صورة لما يجري بين مراجعين و “مركز الاتصال” في الهيئة. أما حسن عبد الله ( موظف بإحدى الهيئات المحلية) فله تحفظ على مركز الاتصال، مؤكداً أن تجاربه السابقة معه لم تسفر عن نتيجة سوى إضاعة الجهد والوقت في التبليغ عن بياناته، وسماع كلمة اعتذار رقيقة من موظف أو موظفة الهيئة، وبعد ذلك عليه الإذعان ودفع المخالفات، مشيراً إلى انه لم يسمع عن أحد تواصل مع المركز وحصل على إجابات شافية عن شكواه، وكل ما يقوم به موظفو المركز هو تأجيل المشكلة لأسبوعين أو اكثر، وبعدها لا يتلقى الشاكي أي رد، موضحاً أنه وجد أن كمبيوتر “سالك” سجل عليه أكثر من ثمانين مخالفة رغم وجود رصيد لديه في بطاقة “سالك”، وهو ثابت على موقع الهيئة، ورغم ذلك لم يحصل على أي رد إيجابي بخصوص هذه المخالفات، فمن يرد يطالب بالعديد من الاوراق والفاكسات ثم ينتهي الأمر، وإذا أصر الشاكي على مواصلة رحلته مع الخط الساكن يحصل على إجابة ثابتة ( بالتحقيق في أسباب المخالفة وجدت الهيئة أنها صحيحة) مع إلزام الشاكي بدفعها. فوجئ عدد كبير من منتسبي النادي السوداني بدبي الذين اعتادوا إيقاف سياراتهم أمام بوابته النادي بوجود مخالفات في انتظارهم وكلها تم تسجيلها بعد العاشرة مساء، وتفيد بأن كل السيارات تقف في أماكن غير مصرح بها، رغم أنها لا تعطل حركة السير في الشارع( المتأثرة بأعمال تشيد خط “المترو” الذي يمر بهذه المنطقة)، وكغيرهم حاولوا الاتصال بالخط الساخن، ولم يصلهم شيء، وبالاستفسار عن الأمر جاءهم الرد، أن المخالفات التي وقعت بحقهم صحيحة وعليهم دفعها. وهناك عشرات الحالات المماثلة. بدورنا قمنا بالاتصال بالخط الساخن، ولم تسفرنا متابعة لشكوى إحدى المراجعات بعد التأكد من كافة أوراقها، فلم يجد إلا نفس الإجابات النمطية، ولم تسفر المتابعة عن شيء على الإطلاق. وبعرض الامر على د. عائشة البوسميط – مدير إدارة خدمة العملاء بهيئة الطرق والمواصلات قالت إن الخط الساخن تلقي في العام الماضي فقط أكثر من 50 ألف اتصال ما بين شكاوي واقتراحات واستفسار، موضحة أن موظفي المركز يعملون عبر ثلاث ورديات ويتلقى المركز يومياً نحو 4500 اتصالًا تليفونياً، وكل متصل يعتقد أن قضيته هي الأهم وعلى الهيئة الرد عليه في نفس الوقت. وأضافت أن الهيئة تتفهم جيداً حالة أصحاب الشكاوي ولذا يتم التعامل معهم بمنتهى الهدوء واحترام وجهة نظرهم، ومن ثم يتم تحويل الشكوى إلى المؤسسة أو الإدارة المختصة، ولا يستغرق الأمر أكثر من أسبوع. وأضافت أن الخط الساخن لا يقتصر فقط على تلقي الشكاوى, بل يتلقى الملاحظات والاستفسارات والاقتراحات, إذ إنه يعتبر إحدى القنوات الرئيسية للتواصل بين الهيئة والعميل. أما عن أهم المشكلات التي تواجه العميل كما تقول فتتمثل عند طرح خدمة جديدة في هيئة الطرق والمواصلات حيث تكون هناك محدودية في المعلومات المتوافرة لديه لذلك فهو يرغب بمعرفة تفاصيلها من خلال اتصاله على مركز الاتصال وتكون في الأغلب للاستفسار عن مواعيد الحافلات , كما أن هناك نظام إدارة العلاقات المتعاملين والتي من خلالها يتم متابعة حالات الملاحظات والشكاوى بالإضافة للرد على العملاء. وعن التواصل مع الجمهور أوضحت البوسميط أنه عند اتصال العميل يتم أخذ كافة المعلومات منه ويتم إدخالها بالنظام, وإذا كان اتصاله عبارة عن استفسار فإنه يتم الرد عليه في نفس وقت المكالمة. أما إذا كانت المكالمة عبارة عن شكوى فإنها تأخذ على الأغلب 7 أيام تقريباً ويتم إبلاغ العميل عن طريق الرسائل النصية في حال معالجة موضوع الشكوى, أما إذا كان الاتصال عبارة عن اقتراح فعلى الأغلب يستغرق الرد عليه 15 يوماً. وقالت الدكتورة عائشة البوسميط هناك فريق عناية تكون مهمته الاتصال والتواصل الدائم مع العملاء لمتابعة موضوع حل المشاكل المقدمة عن طريق الاتصال. ويوجد أيضاً فريق تواصل ترتكز مهمته على الاتصال بعينة من الناس الذين سبق أن قدموا شكوى لمعرفة مدى رضاهم على الخدمات بعد تقديم الشكوى. واشارت الى أن نسبة الرضا لدى العينة بلغت 85% تقريباً.