السيد سلامة (أبوظبي) - دشنت وزارة التعليم العالي والبحث العلمي مركزها الشامل للاتصال الإلكتروني مع العملاء في مختلف أنحاء الدولة، الذي يضم 5 موظفين تم تدريبهم في دورات تخصصية على خدمة العملاء، ويعمل من الساعة السابعة والنصف صباحاً وحتى الثانية والنصف بعد الظهر، ويقدم إفادات إلكترونية عاجلة لتساؤلات المراجعين وذوي العلاقة بوزارة التعليم العالي والبحث العلمي وإداراتها المختلفة، خاصة فيما يتعلق بمعادلة الشهادات الجامعية، والاطلاع على البرامج الأكاديمية المعتمدة في الجامعات المرخصة وكذلك الاستفسار عن معايير البعثات الدراسية والقبول والتسجيل في مؤسسات التعليم العالي الحكومية.
وأكد الدكتور سعيد حمد الحساني وكيل الوزارة لـ “الاتحاد” أن هذه الخطوة تترجم توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي رعاه الله، بشأن التحول إلى الحكومة الإلكترونية، حيث وجه معالي الشيخ نهيان بن مبارك آل نهيان وزير التعليم العالي والبحث العلمي بإعداد هذا المركز وتوفير الموارد المالية والبشرية اللازمة له، وتجهيزه بصورة حضارية تمكن الوزارة من التواصل مع جمهورها من المراجعين في مختلف أنحاء الدولة والحفاظ على الوقت والجهد وتوفير خدمة نوعية في وقت قصير.
وأشار إلى أن العمل في المركز يتم وفقاً لخطط تنفيذية ترتبط بزيادة أعداد المراجعين في فترات زمنية معينة، خاصة تلك التي تشهد إقبالاً من المراجعين والطلبة في فترة التسجيل المبكر للجامعات، وأيضاً في فترات الصيف المرتبطة بالبعثات الدراسية للخارج، حيث ستتم زيادة ساعات العمل حتى الخامسة مساء بحيث يتمكن المركز من استيعاب جميع استفسارات المراجعين وذلك وفقاً لمفهوم الموظف الشامل الذي تم تدريب موظفي وموظفات المركز عليه خلال الفترة الماضية.
وأوضح أن المركز يرتبط إلكترونياً بجميع إدارات الوزارة، لافتا إلى زيادة عدد خطوط التواصل من 16 خطاً خلال العام الماضي إلى 48 خطاً هاتفياً مع تشغيل المركز، الذي يستقبل في المتوسط 800 مكالمة يومياً من مراجعي الإدارات والأقسام المختلفة في الوزارة.
وأشار إلى أن المركز الإلكتروني بالوزارة يقدم خدمات متطورة في التواصل مع مراجعيه من خلال خدمة الاتصال الشامل، سواء عبر أجهزة الفاكس، أو خدمة الرسائل القصيرة، وأيضاً عن طريق الربط عبر مواقع إلكترونية للتواصل، وهو ما سيتم في مرحلة لاحقة من تشغيل المركز، بالإضافة إلى خدمة الرد المباشر عن طريق موظف شامل.
من جانبه أوضح أحمد سيف العريفي مدير إدارة تقنية المعلومات بالوزارة، أن المركز يترجم حرص “التعليم العالي” على الارتقاء بخدماتها النوعية لجميع العملاء وتوظيف هذه الخدمات من خلال الاستعانة بوسائل الاتصال الحديثة، حيث يعزز هذا المركز تحسين جودة هذه الخدمات من خلال تقليل زمن الخدمة وأيضاً دقة البيانات المقدمة للعميل، بالإضافة إلى السرعة في الاستجابة إلى الاستفسارات المقدمة، وسهولة وصول العميل للخدمة عبر قنوات وخيارات متعددة.
وأوضح أن المركز يضم عدداً من المراحل التشغيلية تشمل في المستوى الأول، أنظمة الرد الآلي، وهي عبارة عن منصة صوتية معدة مسبقا لتغطي جميع الاستفسارات الرئيسية للمتصلين وعلى مدار 24 ساعة في اليوم وطوال أيام الأسبوع وبدون تدخل بشري، وفي الثاني، مركز اتصال صوتي، وهي أنظمة تجمع المستوى الأول بالإضافة إلى توفير خدمات الاتصال فى الاتجاهين للرد الآلي والمباشر من خلال تقديم خدمة الرد الآلي وإمكانية تحويل المكالمات إلى العنصر البشري، وفي المستوى الثالث، وهو عبارة عن مركز اتصال صوتي وبيانات يجمع بين المستويين السابقين بالإضافة إلى توفير خدمات التراسل والمحادثات الصوتية والإلكترونية وتوزيع المكالمات إلى قوائم انتظار، وتوفير بيانات المتصلين من خلال قواعد بيانات والتسجيل الصوتي لأغراض المتابعة وتقييم الأداء.
وأكدت لبنى الشامسي مديرة الاستراتيجية في الوزارة، أهمية هذا المشروع الذي يرتبط بأكثر من 300 خط هاتفي داخل الوزارة، وهو ما يعني إنجاز جميع المراجعات الإلكترونية في فترة قياسية خاصة في ضوء تأهيل العنصر البشري وتزويد المركز بعدد كاف ومؤهل من الموظفين المتخصصين، مشيرة إلى أن الوزارة عازمة على إحداث تطوير مستمر في علاقتها بالجمهور وفتح قنوات اتصال فعالة بما يضمن تقديم خدمات نوعية لهذه الفئة في مختلف أنحاء الدولة.
عدد اليوم
