الموظف الشامل يحقق رضا الجمهور

حرصت إدارة ترخيص الآليات والسائقين بالإدارة العامة للعمليات المركزية في شرطة أبوظبي على الارتقاء بتقديم خدماتها للمراجعين، وتبسيط الإجراءات بخلق بيئة وثقافة متميزة تدعم نوعية وجودة الخدمة وتحافظ على التقدم والتطور المستمرين للمستقبل عن طريق تطبيق نظام ''الموظف الشامل'' الذي حقق نتائج إيجابية كبيرة من أهمها رضا الجمهور، وذلك بإنجاز المعاملة الواحدة خلال عدة دقائق لتوفير الوقت، وتحقيق الصورة المثلى، ولرفع نسبة الإنجاز الذي يقوم به الكادر البشري دون انتقال المعاملة من موظف إلى آخر، بحيث يكون هو المسؤول الأول والأخير عن المعاملة ليحقق بذلك رضا المتعامل على أكمل وجه وخلال جميع مراحل إجراءات إنهاء المعاملة قبل تقديم الخدمة وأثناء التقديم وبعد التقديم· وقال المقدم محمد معيوف الكتبي مدير إدارة ترخيص الآليات والسائقين: ''بدأت الخطوات الأولى نحو تطبيق تجربة الموظف الشامل في عام ،2002 حيث اختلف العمل كلياً عما كان عليه في السابق من خلال تطوير الإجراءات، وإدخال برامج جديدة ساعدت على أن يتميز الموظف الشامل في تقديم خدمته وإنهاء تذمر العملاء''· توفير الجهد وأشار الكتبي إلى أن الموظف الشامل وفّر كثيراً من الوقت والجهد على المراجعين في إنجاز المعاملات بإدارة الترخيص التي كانت في السابق تحتاج إلى كم كبير من الموظفين للاطلاع على المعاملة التي قد تستغرق يوماً أو يومين إلى أن يتم الانتهاء منها وتسليمها إلى صاحبها· وأضاف أن تطبيق نظام الموظف الشامل حافظ على أمن المعاملة ودقتها كونها تنجز لدى موظف واحد يعمل على التدقيق عليها، وأخذ رسومها، وإدخال بياناتها بطريقة صحيحة بالحاسب الآلي ويكون مسؤولاً عن المعاملة منذ تسلمها إلى أن يسلمها إلى العميل، موضحاً أن تطبيق نظام الموظف الشامل حقق زيادة في إنتاجية الفرد الذي ينجز في الوقت نفسه عدة إجراءات، بحيث إن المعاملات التي ينجزها الموظف الشامل أسرع وأدق عن التي تنجزها مجموعة من الموظفين في السابق، إلى جانب استيعاب الزيادة السنوية من العملاء· وأوضح أنه يتم اختيار الموظف الشامل عن طريق إدارة الاختيار والتعيين بعد اخضاعه لدورات تدريبية على البرامج المستخدمة في إدارة الترخيص وتأهيله لتقديم أفضل الخدمات التي تخص المتعاملين، كما يتم إعطاؤه دورات في التعامل مع الجمهور منها أسلوب التخاطب مع المتعاملين، ودورات في اللغة الإنجليزية· كما تم إفساح المجال للعنصر النسائي للانخراط بالعمل، مما يسهل على المراجعات تخليص معاملاتهن بكل يسر ودون أي إحراج· وقال الكتبي: ''إن نظام المرور الموحد ساهم في نقل التجربة إلى باقي إمارات الدولة مما يحقق نتائج إيجابية على مستوى إدارات المرور والترخيص في الإمارات، بحيث سيكون باستطاعة العملاء من الإمارات الشمالية تخليص معاملاتهم في إمارة أبوظبي، وهذا ما سيوفر كثيراً من الوقت والجهد''، موضحاً أن إدارة الترخيص قامت بتعميم خدمة الموظف الشامل على بعض الشركات والمناطق الخارجية لإمارة أبوظبي والجزر في دولة الإمارات كون الخدمة أصبحت تنجز عن طريق موظف واحد وليس هناك عناء أو تكلفة في عملية توزيع الخدمة لدى المناطق الخارجية· ونوه بأن إدارة الترخيص تهدف إلى تحقيق النقاط السبع لاستراتيجية شرطة أبوظبي في بناء الثقه، وبث الطمأنينة لدى كل فئات المجتمع عبر التشاور والتواصل الفعال وتطوير وتحسين جودة الخدمات وتقديمها بأفضل نوعية ممكنه· مراحل التطوير من جانبه، أشار الرائد سهيل الخييلي رئيس قسم ترخيص المركبات إلى أن الموظف الشامل بإدارة ترخيص الآليات والسائقين كان ثمرة سلسلة طويلة من مراحل تطوير وتبسيط وتسهيل الإجراءات المتبعة في تقديم خدمات المركبات والسائقين، وتم القضاء على ظاهرة الطوابير وتزاحم المراجعين على الموظف، وذلك بإدخال نظام الدور الإلكتروني، حيث يقوم الموظف بطلب العميل عن طريق الجهاز برقم الدور، ليقوم بإنجاز معاملته· وأضاف الخييلي أن قسم ترخيص الآليات قام باستحداث البرامج والأنظمة الإلكترونية بما يواكب الزيادة في أعداد السيارات بإمارة أبوظبي ومعالجة الأخطاء التي كانت تحدث في السابق· وقال: ''إن تجربة الموظف الشامل لاقت نجاحاً كبيراً، وأنهت حالة التذمر لدى المراجعين لقسم الترخيص وإشكال البطالة المقنعة والازدحام الوهمي والوصول إلى الشفافية في المعاملات''· اختصار الوقت وقال فاضل حسين آل ربيعة أحد مراجعى قسم الترخيص والمرور: ''إن تطبيق تجربة الموظف الشامل كان لها الأثر الكبير في اختصار الوقت في إنجاز المعاملات، بحيث يتم إنجاز المعاملة في وقت قياسي، إلى جانب توفير العناء على المتعاملين من خلال مراجعة موظف واحد فقط، أما في السابق فكان العميل يقوم بتخصيص يوم كامل لإنجاز معاملته بإدارة المرور والترخيص، حيث يتطلب منه إعداد خطة للتنقل بين أقسام إدارة المرور والترخيص لتسديد المخالفات المرورية الصادرة من أبوظبي، ومراجعة أحد البنوك لتسديد مخالفات دبي، إلى جانب مراجعة باقي إدارات المرور بالدولة لتسديد مخالفات الإمارات الشمالية وبعد الانتهاء من تسديد المخالفات والقيود يأتي دور مراجعة إدارة الترخيص لإنجاز المعاملات، حيث يتم إنجازها على عدة مراحل تبدأ بشباك الاستعلامات· ومن ثم مكتب طباعة الأوراق، ومن ثم شباك تسلم المعاملة، وبعدها الصندوق لتسديد الرسوم، ومن ثم شباك إدخال البيانات بالكمبيوتر، وبعدها شباك التسليم، وذلك يتطلب الوقـــوف في طـــابور طويل بكـــــل مرحلة من مراحل إنجاز المعاملة''· وأوضح جعفر المرزوقي ''مندوب لإحدى الشركات'' أن إدارة الترخيص والمرور في أبوظبي طوعت النظام الإلكتروني لخدمة العملاء، بحيث يكون باستطاعة العميل دفع جميع مخالفات الإمارات وحتى مخالفات دول الخليج عند الموظف نفسه، وهذا سهل علينا كثيراً من الجهد والوقت في تخليص المعاملات، لافتاً إلى أن الأهم هو اختفاء الزحام الموجود من قبل المراجعين في السابق، واستخدام الرقم الإلكتروني لتنظيم عملية تخليص العملاء· وأشار من جانبه، ياسر أحمد محمود ''مندوب لإحدى الشركات'' إلى أن تجربة الموظف الشامل تجربة ناجحة جداً، وهذا ما لاحظه من خلال تردده الدائم على إدارة الترخيص لتخليص بعض المعاملات، موضحاً أنه قام في اليوم الواحد بتخليص 27 معاملة خلال وقت قصير بعد أن أنهيت إجراءات التامين ودفع المخالفات· وقال خالد ناصر الحوسني: ''هناك فرق كبير في عملية تخليص المعاملات في إدارة الترخيص قبل تطبيق نظام الموظف الشامل وبعد تطبيقه، وأعتبر أن النظام المتبع حالياً نظام فوري في إنجاز المعاملة، بحيث لا يستغرق تخليص المعاملة سوى خمس أو عشر دقائق، وحقق بذلك رضا المتعاملين عن الخدمات المقدمة''· ترخيص 478 ألف مركبة بأبوظبي في 2006 قال المقدم محمد معيوف الكتبي مدير إدارة ترخيص الآليات والسائقين بالإدارة العامة للعمليات المركزية في شرطة أبوظبي: ''إن عدد المركبات المسجلة بإمارة أبوظبي في عام 2000 بلغ 119 ألفاً و917 مركبة· ووصل في عام 2006 إلى 478 ألفاً و830 مركبة أي بزيادة بلغت 30% خلال سبع سنوات''· وأوضح الكتبي أن عدد معاملات رخص السواقين في النصف الأول من العام الحالي بلغ 29 ألفاً و687 معاملة، حيث تم إصدار 88 رخصة باص ثقيل و114 رخصة باص خفيف و889رخصة جهاز ميكانيكي ثقيل و72 رخصة جهاز ميكانيكي خفيف و420 رخصة دراجة نارية و27 ألف و193 رخصة سيارة خفيفه و908 رخصة شحن ثقيل· كما بلغ إجمالي معاملات تسجيل وتجديد وتصدير وشطب المركبات خلال النصف الأول من العام الحالي 271 ألفاً و568 معاملة، حيث تم تسجيل 24 ألفاً و116 مركبة وتصدير 7334 مركبة وشطب وتحويل 39 ألفاً و955 مركبة وتجديد 160 ألفاً و163 مركبة·