سيد الحجار (أبوظبي)
يُعد كسب ولاء وثقة الزبون الهدف الرئيس لكل رائد أعمال وصاحب مشروع أو علامة تجارية، ومع المتغيرات التي فرضتها أزمة «كورونا»، والتوسع في مجال التجارة الرقمية، زادت المنافسة بين الشركات على كسب رضا العملاء والاحتفاظ بهم، وجعلهم زبائن دائمين.
وتدرك الشركات كافة أهمية كسب ولاء العميل لنمو واستقرار أعمالها، حيث إن رضا «الزبون» عن المنتج أو الخدمة المقدمة، يشجعه على الدعاية والترويج للشركة بطريقة عملية، من خلال نقل تجاربه الإيجابية للمعارف والأصدقاء، ما يحقق تأثيراً مباشراً يفوق الدعاية المباشرة.
ورغم رؤية البعض لسهولة جذب الزبائن، من خلال العروض السعرية أو الدعاية التسويقية الناجحة، فإن الحفاظ على الزبون يظل هو الجانب الأهم والأصعب، ما يتطلب ضرورة الحفاظ على مستوى جودة مرتفع، ومراعاة تقديم خدمة متميزة بعد البيع.
وترصد «الاتحاد» أهم النصائح التي يمكن الاستفادة منها لكسب ولاء وثقة العملاء والفوز برضا الزبون، حيث يُعد الالتزام بالمصداقية والوفاء بالعهود مع العملاء، وتجنب العروض الوهمية أو إخفاء تفاصيل الأسعار، من أهم العوامل لكسب ثقة الزبائن.
ويسهم الاهتمام بمعرفة أراء ومطالب العملاء والاستماع إلى ملاحظاتهم ومقترحاتهم، بل وانتقاداتهم أحياناً، في زيادة معدلات الرضا بين المتعاملين، كما أن توجه بعض المشاريع، لاسيما المطاعم و«الكافيهات»، للعمل لفترة تجريبية قبل الافتتاح، يضمن الاستفادة من مقترحات العملاء وتحسين جودة المنتجات والخدمات.
وفي ظل المتغيرات السريعة بالأسواق، فإن إعادة تنظيم قائمة المنتجات واستراتيجيات التسعير، ومراقبة تطور احتياجات العملاء والسلوكيات الشرائية الجديدة، تعد من العوامل الضرورية للاحتفاظ بالعملاء، كما أن حرص الشركات على تنويع طريقة توصيل المنتج أو الخدمة بسهولة ويسر وسرعة، مع الالتزام بالمواعيد، يشجعان العملاء على استمرار التعامل مع الشركة.
كما يسهم الاهتمام بتقديم العروض والهدايا وتعزيز التواصل المباشر مع العملاء الدائمين والمتميزين، وخلق علامة تجارية مميزة للمنتج في تعزيز العلاقات مع العملاء. ومع التطور التكنولوجي الراهن، فإن نجاح الشركات في الاستفادة من وسائل التواصل والتقنيات الحدثية والتطبيقات وتقنيات الواقع الافتراضي المعزز، وإعداد قائمة عملاء إلكترونية وأدوات تخزين البيانات بطريقة رقمية، يضمن نجاحها في التواصل مع العملاء.
كسب الزبون
وأوضح غسان حمود المدير الشريك في شركة يمناك للاستشارات الإدارية، أن العنصر الأهم لكسب الزبون يظل «الجودة»، فمن السهل جذب زبون جديد، ولكن من الصعب الاحتفاظ به، مشيراً إلى أن أي شركة قد تنجح في جذب عملاء من خلال تقديم سعر تنافسي، ولكن لن يتم كسب الزبون إلا بالخدمة الجيدة.
وأكد ضرورة التأقلم على تقديم الخدمة بالجودة ذاتها، حتى في الأوقات الصعبة أو أثناء الازدحام، من خلال زيادة عدد العمال.
ولفت إلى أهمية التركيز على «خدمة ما بعد البيع» للمنتجات والخدمات التي تتطلب ذلك، ووفق التوقعات، مع الالتزام بالمصداقية، موضحاً أن بعض التجار قد يقدمون تخفيضات وهمية أو أسعاراً غير حقيقية، مع توريط العميل في التفاصيل التي تزيد السعر.
وأوضح حمود أن تقديم بعض العروض الخاصة والتخفيضات والهدايا للعملاء الدائمين والمتميزين قد يفيد أحياناً، في زيادة ارتباط العميل بالشركة أو المشروع، إلا أن ذلك لا ينطبق على الزبائن كافة.
وذكر حمود أن بعض الجهات تهتم بتوطيد العلاقة مع العميل عبر الاهتمام بالمناسبات الاجتماعية الخاصة بالعميل، مثل إرسال رسائل تهنئة خاصة بأعياد الميلاد، إلا أن تأثير ذلك قد يكون محدوداً، لاسيما في حالة إدراك كثير من العملاء أن هذه الرسائل يتم إرسالها بطريقة إلكترونية مجدولة.
وأوضح أن تنوع طريقة توصيل المنتج أو الخدمة، وتوفير خدمات التوصيل بسهولة وسرعة، يعدان أيضاً من العوامل المهمة لكسب الزبون. وذكر حمود أن اهتمام بعض المتاجر أو المطاعم بتقديم الضيافة للزبون، يكون له تأثير أحياناً في زيادة ارتباط العميل بالمكان، بل وتشجيعه على دعوة أصدقائه للمتجر ذاته.
وسائل جديدة
بدوره، أوضح خليفة سيف المحيربي، رئيس مجلس إدارة شركة الخليج العربي للاستثمار، أن جائحة «كورونا» فرضت كثيراً من المتغيرات، حيث دفعت الكثير من التجار للاهتمام بالتسويق الإلكتروني والبحث عن وسائل جديدة للوصول إلى العملاء، في ظل صعوبة التواصل المباشر.
ولفت إلى ضرورة اهتمام صاحب المشروع بالوصول للعملاء عبر وسائل جديدة، والتوسع في استخدام التكنولوجيا في الدعاية، فضلاً عن استخدام تقنيات الواقع الافتراضي في بعض المجالات مثل، التسويق العقاري.
تجربة واقعية
أكد أحمد درويش الحمادي، صاحب سلسلة مطاعم، ضرورة اهتمام صاحب المشروع بدراسة احتياجات ومتطلبات العملاء، والاستماع إلى مطالبهم باستمرار، فضلاً عن الاهتمام بالعمل لفترة تجريبية قبل الافتتاح الرسمي. وأشار إلى حرصه في بداية افتتاح سلسلة مطاعمه «أي لاف برجر»، إلى تجربة كثيرٍ من الوجبات من خلال الأصدقاء والأهل، حيث لم يتم الإطلاق إلا بعد التأكد من التفاصيل كافة.
ولفت إلى ضرورة اهتمام رائد الأعمال بخلق علامة تجارية مميزة للمنتج، لافتاً إلى حرصه على تجهيزه «خلطة» خاصة بالوجبات، والتي يقوم تجهيزها بالمنزل، من دون معرفة أي شخص بمكوناتها. وأكد ضرورة اهتمام صاحب المشروع بالجودة، موضحاً أن رضا العميل يجعله يسوق المنتج، من خلال نقل تجربته الإيجابية للمعارف. ولفت إلى ضرورة اهتمام صاحب المشروع بكسب رضا العميل قبل حساب التكلفة، والتعامل دائما بمبدأ «الزبون أولاً».
الاحتفاظ بالعملاء
أكد هزاع المنصوري، إعلامي وخبير ريادة أعمال، ضرورة اهتمام رواد الأعمال وأصحاب المشاريع بدراسة سبل الحفاظ على العملاء.
وقال المنصوري: أنصح رواد الأعمال بإعادة دراسة وتنظيم قائمة المنتجات والخدمات المقدمة، وإعادة دراسة الاستراتيجيات التسعيرية للمنتجات والخدمات، واستكشاف الاحتياجات والسلوكات الشرائية الجديدة للعملاء، ولاسيما أن المنافسة حالياً باتت أكثر قوة.
وأضاف أنه على سبيل المثال، فإن صاحب المشروع في إمارة رأس الخيمة، يمكن أن يروج حالياً منتجاته لعملاء في أبوظبي، موضحاً أنه في السابق كانت المنافسة تقتصر على الدائرة أو المنطقة، ولكن اليوم مع تطور خدمات التوصيل والتسويق، وسهولة البيع والشراء الإلكتروني، باتت المنافسة أكثر شراسة، فضلاً عن زيادة الوعي عند المستهلكين للوصول إلى الخدمة المناسبة. وقال المنصوري، إن صاحب المشروع يجب أيضاً أن يستعد للطفرة في المبيعات عبر استخدام التقنيات، من خلال إعداد قائمة عملاء إلكترونية، وأدوات تخزين البيانات بطريقة رقمية، لاسيما أن التواصل سيستمر عن بُعد حتى بعد الجائحة، ولن تتم العودة للسلوكيات الشرائية كما كانت سابقاً.
وذكر أن رائد العمل عليه كذلك ضرورة استشراف المستقبل، ودراسة سرعة تغيير الأنماط الشرائية وأدوات الشراء المستخدمة، لافتاً كذلك إلى ضرورة متابعة اتجاهات الأسواق ونمو التطبيقات المستخدمة، موضحاً أن البعض يعتقد أن التجارة فقط من خلال الـ«إنستغرام» أو الـ«واتس أب»، بيد أنه الفترة المقبلة ستشهد دخول تقنيات أخرى للبيع والشراء. وأضاف: على سبيل المثال، فإن بعض الدراسات تشير إلى تصدر موقع «يوتيوب» ببعض المناطق، فيما يتعلق بالتسويق والترويج وكسب المزيد من العملاء.