يوسف العربي (دبي)
في ظل الإقبال المتزايد على شراء وثائق التأمين إلكترونياً، عبر مواقع وتطبيقات شركات التأمين وشركات مقارنة الأسعار على شبكة الإنترنت، كفلت هيئة التأمين وتعليماتها المتعلقة بتنظيم عمليات البيع الإلكتروني للوثائق ونشاط مقارنة الأسعار، 10 حقوق أساسية لمشتري وثيقة التأمين إلكترونياً، وفق رصد أجرته «الاتحاد» للتعليمات الصادرة عن الهيئة.
وتضمنت الحقوق، المحافظة على خصوصية وسرية بيانات العميل، وإتاحة الخدمة على مدار الساعة، باستثناء فترات الصيانة المجدولة، وتضمين الموقع الإلكتروني لوصف دقيق ومفصل لطبيعة المنتجات التأمينية، وتوضيح إجمالي القسط على نحو لا لبس فيه، مع التنويه، وذكر الآثار المترتبة على الإلغاء، مع تزويد العميل بنسخة ورقية من الوثيقة كاملة عند الطلب، على أن تكون النسخة الإلكترونية متاحة بمختلف الطرق والوسائل المتاحة، دون تحميله أي تكلفة إضافية.
وتلزم الضوابط الشركات بقبول مطالبات التسوية إلكترونياً، مع إتاحة إلغاء الوثيقة عبر الموقع الإلكتروني، مع وضع آلية لاستقبال الشكاوى الإلكترونية، وتخصيص فريق لخدمات ما بعد البيع، مع إخطار العميل قبل انتهاء الوثيقة بشهر واحد على الأقل.
خصوصية البيانات
ألزمت هيئة التأمين جميع شركات التأمين والمهن المرتبطة، باتخاذ التدابير اللازمة والالتزام بخصوصية بيانات العملاء والزوار، والالتزام بالقوانين ذات العلاقة بالخصوصية حال صدورها، ووضع التدابير التقنية اللازمة لمنع حدوث تسريب بيانات العملاء، أو زوار الموقع، سواء بقصد أو من دون قصد.
تلتزم شركات التأمين والمهن المرتبطة بعمل اختبار الاختراق، وتقييم جوانب الضعف للموقع الإلكتروني بشكل دوري، للتأكد من سلامة الموقع والعمل على إغلاق الثغرات، إنْ وجدت، مع الالتزام بمعايير ومتطلبات الأمن السيبراني لحماية البيانات والأنظمة والشبكات، الصادرة من الجهات المختصة.
تلتزم الشركة وأصحاب المهن المرتبطة بالتأمين بحماية البيانات الشخصية، والمحافظة على سرية المعلومات الإلكترونية التي تم الحصول عليها عن طريق الموقع الإلكتروني، وعدم كشف تلك المعلومات لأي طرف آخر، إلا بأمر قضائي أو أمني، وعليهم وضع الإجراءات والضوابط اللازمة للمحافظة على سرية المعلومات.
إتاحة الخدمة
وأكدت الهيئة ديمومة توفير الموقع الإلكتروني للاستخدام على مدار اليوم وطول العام، وعلى الإدارة المسؤولة عن الموقع مراقبة ذلك والتحقق منه، وفي حال إخضاع الموقع الإلكتروني لإجراءات الصيانة، فيتعين على الإدارة المسؤولة عدم تجاوز فترة الصيانة يوم عمل، كحد أقصى، وفي حال تعذر إنهاء عمليات الصيانة خلال هذه المدة، فعلى الشركة وأصحاب المهن المرتبطة بالتأمين إبلاغ الهيئة كتابياً بالأسباب التي أدت إلى تعطل الموقع الإلكتروني، وتحديد الفترة الزمنية المتوقعة لإعادة تشغيل الموقع الإلكتروني.
وصف المنتج
وشددت الهيئة على أهمية التزام شركة التأمين بتضمين موقعها الإلكتروني بوصف لطبيعة المنتجات التأمينية التي تقوم بإصدارها وتسويقها بشكل إلكتروني، وبأدوات التقويم الذاتي التي تسمح لطالب التأمين بتقييم احتياجاته التأمينية، وتمكينه من اتخاذ قرار منطقي بالتعاقد.
وتلتزم الشركة وأصحاب المهن المرتبطة بالتأمين بتوجيه انتباه طالب التأمين في الوقت المناسب، أثناء عملية الشراء وقبل إبرام العقد، إلى طبيعة المنتج الذي يواجه الخطر التأميني، والمزايا الرئيسة للمنتج، وخيارات المنتج التأميني، والتغطية التأمينية، والاستثناءات من حدود التغطية، والقيود التي ترد على المنتج، وفترات الانتظار لبدء تغطيات معينة.
إجمالي القسط
تلزم شركة التأمين بإبراز إجمالي قيمة الأقساط وضريبة القيمة المضافة وأي مصاريف أخرى، وذلك بشكل دقيق وواضح، وتوضيح الآثار المترتبة على الإلغاء، وعلى وجه الخصوص كيفية احتساب الأقساط المرتجعة، والاطلاع على الجدول الزمني لأقساط التأمين، والاطلاع على الأقساط المدفوعة وتواريخ دفعها وقيمتها.
نسخة كاملة
تلتزم الشركة ووكيل التأمين، عند إصدار وثائق التأمين الإلكترونية، أن تكون مؤرخة وتشمل النسخة الإلكترونية المصدرة كافة محتويات الوثيقة، ومن ذلك طلب التأمين وشروط الوثيقة، وحدود التغطية والملاحق، وعليهم تزويد العميل بنسخة من الوثيقة كاملة بالطرق والوسائل المتاحة كافة، دون تحميله أي تكلفة إضافية، بالإضافة إلى تزويده بنسخة إلكترونية كاملة من الوثيقة بصيغة (PDF) ترسل عن طريق البريد الإلكتروني، أو غيرها من الوسائل الإلكترونية، فور إصدارها.
وتلتزم الشركة ووكيل التأمين بتزويد العميل، بناءً على طلبه، بنسخة ورقية من وثيقة التأمين الصادرة إلكترونياً، تكون موقعة ومختومة من الشركة، أو أي مستند آخر له علاقة بهذه الوثيقة مباشرة، من خلال فروعها أو فروع وكيلها، أو عن طريق إرسالها بالبريد المسجل، خلال مدة لا تتجاوز سبعة أيام عمل من تاريخ طلب العميل.
التعامل مع المطالبات
وألزمت هيئة التأمين الشركة بتوفير النماذج الإلكترونية لتقديم مطالباتها، وتحميل نسخة إلكترونية من مستندات المطالبة، وعلى الشركة بعد قبول المطالبة إلكترونياً، تزويد مقدم المطالبة برقم مرجعي لمطالبته.
ويمكن طلب الحصول على أصول مستندات المطالبة من مقدمها، لمطابقتها والتحقق من صحتها، متى كان هناك داعٍ لذلك، قبل دفع قيمة المطالبة المقدمة من خلال موقعها الإلكتروني.
الإلغاء الإلكتروني
ووفق أنظمة هيئة التأمين، تلتزم الشركة ووكيل التأمين، حسب مقتضى الحال، عند بيع أي وثيقة تأمين من خلال موقعها الإلكتروني، الالتزام بجميع التشريعات النافذة في الدولة، الخاصة بالعمليات الإلكترونية، كما يلتزم الوسيط بذلك قبل إصدار شهادة التأمين، تلتزم الشركة والوكيل والوسيط بالالتزام بوضع إجراءات واضحة لآلية إلغاء وثيقة التأمين عن طريق موقعها الإلكتروني.
آلية رقمية للشكاوى
وتلتزم الشركة ووكيل التأمين والوسيط، ودون الإخلال بأحكام تعليمات قواعد ممارسة المهنة والتشريعات النافذة، أن توفر من خلال موقعها الإلكتروني المعلومات اللازمة كافة للعميل، أو الطرف الثالث (المتضرر)، لتقديم الشكاوى ومتابعة حالتها، على أن تشمل هذه المعلومات، بحد أدنى، نماذج الشكاوى/ المطالبة، ومعلومات الاتصال بالإدارة المختصة باستقبال الشكاوى في الشركة ولدى وكيل التأمين والوسيط.
وتلتزم الشركة ووكيل التأمين بتقديم رد خطي على المطالبة، سواء بقبول المطالبة أو بعضها، أو رفض المطالبة كلياً، مع بيان السبب ومعلومات الاتصال بقسم إسعاد المتعاملين بالهيئة.
خدمات ما بعد البيع
وتلتزم الشركة ووكيل التأمين والوسيط عند إصدار وثيقة تأمين من خلال موقعها الإلكتروني، توفير قسم خاص بخدمات ما بعد البيع على الموقع الإلكتروني، بحيث يمكن للعميل من خلاله الحصول على أي خدمات إضافية تتعلق بالوثيقة سارية المفعول، أو إجراء أي تعديلات على الوثيقة، كالإضافة، أو التجديد أو الإلغاء، أو التحقق من حالة الوثيقة.
الإخطار
تلتزم الشركة ووكيل التأمين والوسيط بإبلاغ العميل قبل انتهاء مدة سريان وثيقة التأمين بشهر على الأقل، ليتمكن العميل من تجديد الوثيقة أو الحصول على تغطية تأمينية من شركة أخرى، وأن يبلِّغ العميل بذلك من خلال جميع وسائل الاتصال المتاحة المشار إليها في البند (1) من هذه المادة.
رقابة وتفتيش لضمان التزام الشركات
أكدت هيئة التأمين أنها تقوم بالرقابة والتفتيش بشكل دوري أو مفاجئ، بهدف التأكد من مدى الالتزام بالتشريعات الصادرة عن الهيئة، بخصوص البيع الإلكتروني للوثائق، والتحقق من أي مخالفات يسفر عنها التفتيش أو تتضمنها الشكاوى التي تتلقاها الهيئة.
وأكدت أنه في حالة ثبوت أي مخالفة من قبل الشركة أو وكيل التأمين أو الوسيط، بموجب أدلة توافرت صحتها لدى الهيئة أو الجهات المختصة، للهيئة اتخاذ أي من الإجراءات والجزاءات التي تبدأ بالإنذار باتخاذ الإجراءات المناسبة لتصحيح الأوضاع خلال مدة محددة. ويمكن وقف العمل بالنظام الإلكتروني لمدة لا تتجاوز ستة أشهر، بالتعاون مع الجهات المختصة، وفي حالة تكرار المخالفة، تضاعف مدة الوقف، مع إخطار عامة الجمهور من خلال إشعار تنشره الهيئة على موقعها الإلكتروني أو أي وسيلة أخرى.
وأوضحت الهيئة أنه في حالة عدم تصحيح الأوضاع خلال المدة المحددة، يتم اتخاذ القرار بإلغاء الموافقة الممنوحة، وتبليغ جميع شركات التأمين ووكيل التأمين والوسيط والجهات المختصة بالقرار، وإخطار عامة الجمهور، من خلال إشعار تنشره الهيئة على موقعها الإلكتروني. وفي حالة إلغاء الموافقة الممنوحة بموجب أحكام هذه المادة، فلا يجوز لمن صدر القرار بحقه، التقدم بطلب موافقة جديد قبل مضي سنة من تاريخ صدور قرار الإلغاء، ويتم حجب المواقع الإلكترونية التي تمارس أعمال التأمين في الدولة دون الحصول على الترخيص اللازم من الهيئة، وذلك بالتنسيق مع الجهات المختصة في الدولة.
الحقوق العشرة
1- خصوصية البيانات
2- إتاحة الخدمة على مدار الساعة
3- وصف دقيق ومفصل للمنتج
4- إجمالي القسط من دون مصاريف خفية
5- نسخة كاملة
6- تسوية إلكترونية للمطالبات
7- إلغاء الوثيقة
8- آليه رقمية للشكاوى
9- خدمات ما بعد البيع
10- إخطار قبل انتهاء الوثيقة