سامي عبد الرؤوف (أبوظبي)
كشفت وزارة الصحة ووقاية المجتمع، عن نتائج برنامج تصفير البيروقراطية الذي تم إطلاقه للمتعاملين والموظفين في يونيو 2024، مشيرة إلى أنه خلال المرحلة الأولى للبرنامج تم العمل على إعادة هندسة مجموعة من الخدمات بهدف تبسيط إجراءاتها، وتقليص خطواتها ومتطلباتها.
وأعلنت في تصريحات خاص لـ «الاتحاد»، أنه نتج عن هذه المرحلة تقليص عدد الخدمات من 155 خدمة إلى 109 خدمات، تمثل المرحلة الأولى لتنفيذ مستهدفات برنامج تصفير البيروقراطية.
كما أعلنت أنه جارٍ العمل على إنجاز المرحلتين الثانية والثالثة لاستكمال العمل على إعادة هندسة حزمة أخرى من الخدمات والمستهدف فيها دمج خطواتها وإجراءاتها وحذف المتطلبات المكررة بها، والذي من المقرر أن ينتج عنه تقليل المدة الزمنية وإجراءات إنجاز هذه الخدمات إلى ما يزيد على 50 %.
وقالت: «إنه نتج عن المرحلة الأولى تقليل المدة الزمنية لإنجاز هذه الخدمات بنسبة 90%، وتقليل عدد الخطوات بنسبة 70%، وتقليل المستندات المطلوبة من المتعامل بنسبة 70%».
وأضافت: «كما نتج عنها تقليل الاشتراطات والمتطلبات بنسبة 70%، وتقليل الزيارات التي يتطلب أن يقوم بها المتعامل لقنوات تقديم الخدمة بنسبة 75%، وذلك بعد إخضاع هذه الخدمات إلى اختبارات تجارب المتعاملين ومناقشة آراء المتعاملين».
وأشارت إلى أن هذه الاختبارات والمناقشات لتقييم النتائج تمت من خلال مجموعة من مجالس المتعاملين ومجموعات التركيز والمقابلات والاستبيانات التي عقدت خصيصاً لرسم ومناقشة رحلة المتعامل، وتحديد مجالات التحسين وقابلية تنفيذها.
ولفتت إلى أن الفريق التقني بدأ بتنفيذ هذه التحسينات والتي سيتم الإعلان عنها وتسويقها للمتعاملين فور الانتهاء من مرحلة التنفيذ وإعادة اختبارها مع المتعاملين لضمان تحقيق توجه الوزارة في تقديم خدمات متميزة سهلة وسريعة، محورها الإنسان، تتماشى مع تفضيلاته، وتلبي احتياجاته، وتفوق توقعاته.
وأشارت إلى أنه استناداً إلى ذلك تم تصميم برنامج القائد الملهم لتأهيل موظفي الصف الأمامي للتعامل مع المتعاملين من فئة أصحاب الهمم، وتم إطلاقه في 25 سبتمبر 2024 تماشياً مع اليوم العالمي للغة الإشارة، وهو 23 سبتمبر 2024، بحضور قيادات الوزارة وفرق تصفير البيروقراطية الحكومية في الوزارة، ومشاركة 30 موظفاً يعملون بالصف الأمامي لتقديم الخدمات.
قياس المؤشرات
ورداً على سؤال عن خطط الوزارة لقياس نجاح برنامج تصفير البيروقراطية وتأثيره على جودة الخدمات بعد تنفيذ مبادراتها في هذا المجال، أكدت أنه يتم من خلال دراسات سعادة المتعاملين، وتقييم المتعاملين لتجربتهم في استخدام الخدمات المحسنة، ومنصات التقييم الحكومية مثل نبض التعامل والمتسوق السري.
وحول الخطوات العملية التي اتخذتها الوزارة لإعادة هندسة الخدمات الصحية، وجعلها أكثر فعالية وكفاءة منذ بدء البرنامج، أوضحت الوزارة، أنه تم حصر جميع خدمات الوزارة ودراسة الوضع الحالي وتحليل رحلة المتعامل في كل خدمة، والتكاليف ذات الصلة.
وذكرت أنه تم تشكيل فرق عمل متخصصة تضم ممثلين عن الإدارات مالكة الخدمات وإدارة الاستراتيجية والمستقبل وتجربة المستخدم وتكنولوجيا المعلومات وسعادة المتعاملين والاتصال الحكومي؛ لمناقشة التصور المستقبلي المقترح لرحلة المتعامل المستقبلية والتحسينات المقترحة وقابلية تنفيذها، وأثرها على المتعاملين وعلى الأنظمة والإيرادات.
وقالت: «بالتوازي مع ذلك تم إخضاع التصور المستقبلي للتحسينات المقترحة في الخدمات لاختبارات تجارب المتعاملين، وتمت مناقشتها في مجموعات التركيز التي عقدت مع المتعاملين والشركاء الاستراتيجيين لضمان كفاءة المواءمة بين الأنظمة والإجراءات لتحقيق مصلحة المتعاملين، واستناداً إلى مخرجات هذه الأنشطة، تم اعتماد خطة تنفيذ التحسينات والمسار الزمني لإنجاز كل مرحلة من قبل الفرق المتخصصة في إدارة تكنولوجيا المعلومات».
تدريب الموظفين
وعن الخطوات التي اتخذتها الوزارة لتدريب موظفيها على تنفيذ برنامج تصفير البيروقراطية، أوضحت الوزارة، أنه تم تنفيذ سلسلة من مبادرات تعزيز التوعية لفرق العمل في الوزارة، تضمنت ورش العمل التفاعلية وحلقات نقاش لتعزيز معرفة موظفي الوزارة ببرنامج تصفير البيروقراطية الحكومية وأهدافه، وأثر تطبيقه في تحسين تجربة المتعاملين، وإحداث نقلة نوعية في خدمات القطاع الصحي في دولة الإمارات.
وتطرقت إلى إصدار استبيانات تحفز موظفي الوزارة للمشاركة بمقترحات تطويرية مبتكرة تساهم في تحقيق توجهات برنامج تصفير البيروقراطية الحكومية، ومبادرات تكريم صناع التغيير لتكريم أصحاب الأفكار المبتكرة، وتشجيعهم على المشاركة المستمرة بالأفكار والمقترحات التي تدعم تنفيذ أهداف تصفير البيروقراطية الحكومية.
الخطط المستقبلية
وحول الخطط المستقبلية للوزارة لمواصلة إشراك المتعاملين في تطوير وتحسين الخدمات الصحية بعد انتهاء المرحلة الأولى من البرنامج، أكدت الوزارة، أنها تتبنى ثقافة تولي أهمية خاصة لمفاهيم التحسين المستمر لخدماتها وقنوات تقديمها وتأهيل كوادرها التخصصية، وتعزيز وعي متعامليها وتطوير بنيتها التحتية لضمان تحسين أداء خدماتها من خلال قنوات رقمية عالية الكفاءة، وعن طريق تنفيذ خطط عمل طويلة المدى وخطط قصيرة المدى، تهدف إلى تحسين تجربة المتعاملين ورفع نسبة رضاهم.
الذكاء الاصطناعي
حول التقنيات الرقمية والابتكارات التي تم توظيفها حتى الآن لتحليل الاحتياجات الصحية وتقديم حلول مخصصة للمتعاملين، أفادت الوزارة بأنه تمت الاستعانة بأحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي في مختبر تجربة المتعامل التابع لوزارة الصحة ووقاية المجتمع ضمن استراتيجيتها في تطوير الخدمات في إطار التحول الرقمي لتحقيق استراتيجية حكومة الإمارات في تطوير الخدمات 2021 – 2025.
وتعتبر وزارة الصحة ووقاية المجتمع أول وزارة تشغل مختبر تجربة المتعاملين داخلياً في إطار التزامها بتطبيق بنود وعد حكومة الإمارات لخدمات المستقبل بخصوص الأولوية للخدمات الرقمية، وإشراك المتعامل في تصميم الخدمات، وتوفير تجربة سلسة واستباقية ذات قيمة مميزة.
ويعد مختبر تجربة المستخدم النقطة المحورية لاستراتيجية الخدمات التي تركز على المتعامل من خلال فهم الأنماط الثقافية والسلوكية لجمهور المتعاملين مع الجهة المعنية، بحيث يتماشى التصميم مع السلوكيات القائمة أو يتناغم معها بهدف الحصول على ردود فعل مباشرة من المستخدم، وجمع البيانات القابلة للتطبيق للمساعدة في تعزيز الحضور الرقمي للمنصة، وسهولة تصفحها واستخدامها.
ويتبع المختبر منهجيات وأساليب علمية متطورة، تركز على تحسين وتطوير المواقع والتطبيقات الذكية استناداً إلى سلوك المستخدمين وتفضيلاتهم، مع الأخذ في الاعتبار سهولة الاستخدام وإمكانية الوصول.