سامي عبد الرؤوف (دبي)
فتحت وزارة الصحة ووقاية المجتمع، الباب أمام الجمهور والمتعاملين لاستطلاع رأيهم حول 10 خدمات رقمية خلال الربع الثاني من عام 2024 للتعرف على انطباعات المستخدمين من الفئات ذات الصلة حول هذه الخدمات.
وأشارت الوزارة إلى أنه يمكن تلقي الملاحظات والمقترحات حتى 30 يونيو المقبل، مؤكدة أنه سيتم جمع بيانات التفاعل في غرفة الملاحظة من مختبر تجربة المستخدم، ثم تحليلها والاستفادة من النتائج في تحسين سهولة الوصول وتقديم حلول رقمية تلبي متطلبات المتعاملين.
ويتكون مختبر تجربة المستخدم من غرفة الاختبار وغرفة الملاحظة، حيث يقوم المشاركون باستخدام الموقع الإلكتروني أو التطبيق الذكي في غرفة الاختبار، ويمثل المختبر أحد أدوات إشراك المتعاملين في عملية تصميم الخدمات لضمان توفير تجربة استباقية سلسة ذات قيمة للمتعامل.
وحددت الوزارة الخدمات الرقمية المراد الوقوف على انطباعات المستخدمين حولها، بأنها: طلب صرف سجل عهدة أدوية مراقبة أو شبه مراقبة، وتوفير دفتر صرف أدوية مخدرة، وكذلك طلب صرف سجل عهدة الأدوية المخدرة التي يتم صرفها للصيدليات والأقسام في المنشآت الصحية الخاصة.
كما تضم تسجيل شركات السلائف الكيميائية، وتجديد تسجيل شركات السلائف الكيميائية، وطلب معاينة للتأكد من الالتزام بممارسة التصنيع الجيد للمصانع، وكذلك إصدار شهادة تعديل على المستحضرات الدوائية المسجلة، بالإضافة إلى تسجيل منتج دوائي تقليدي.
وتشمل الخدمات الرقمية المستطلع الرأي حولها، أيضاً تجديد تسجيل منتج دوائي تقليدي، وتعديل بيانات تسجيل شركة طبية أو مصنع حاصل على حق التسويق.
وأكدت الوزارة أن فريقاً من الباحثين ذوي الخبرة سيقوم بتحليل جلسات تجربة المستخدم، بدايةً من الملاحظات العامة والتعليقات، إلى تسجيل حركة العين باستخدام متتبع حركة العين، وهو ما يلعب دوراً هاماً في تحسين وتوفير تجربة مستخدم استثنائية.
وأوضحت أنه بعد كل جلسة، يتم رفع النتائج إلى الإدارات المختصة المقدمة للخدمة لتوفير الدعم اللازم لتحسين رحلة العملاء بشكل عام عند استخدام المنصات الرقمية المختلفة للوزارة.
وفي سياق متصل، أعلنت وزارة الصحة ووقاية المجتمع، عن فتح باب النقاش والحوار، من خلال عقد سلسلة من لقاءات مجالس المتعاملين في الربع الثاني من السنة، لقياس رضا المتعاملين عن الخدمات وتسجيل أية أفكار أو تحسينات يتطلبها المتعامل للخدمة.
وشددت الوزارة على رغبتها في الاستماع لصوت المتعاملين، لمعرفة نقاط التحدي والمصاعب التي تواجههم خلال طلبهم لهذه الخدمات.
ومجالس المتعاملين، هي عبارة عن جلسات جماعية تناقش موضوعات محددة مسبقاً مع الفئات المستهدفة المستفيدة من الخدمات، وتهدف مبادرات لقاء المتعاملين إلى دراسة التحديات الحالية واقتراح الحلول المناسبة لها، ضمن مشاريع التطوير على الخدمات، إشراك المتعاملين في إبداء الرأي والمشورة فيما يخص التصور المستقبلي للخدمة، تطوير عمليات الخدمة بسلاسة.
وأفادت الوزارة، أن هذه المجالس، تتبع منهجية تتمثل في عرض تجربة المتعامل عن الخدمة، ومناقشة القنوات المفضلة لاستلام الخدمة، ثم مناقشة سهولة إتمام الخدمة، وبعدها مناقشة تفضيلات المتعاملين على مستقبل الخدمة، وبالتالي تصميم عمليات الخدمة الحالية ودراسة جوانب الاستباقية وباقات الخدمة إن وجدت، مع تناول التحديات ومناقشة التوصيات.
وبينت الوزارة أن مجالس المتعاملين في الربع الثاني من عام 2024، تناقش وتدرس 6 قضايا، هي: ترخيص مُنشأة صحية، والشكاوى على المنشآت الصحية الخاصة وكادرها الطبي، والتقييم للمهني الصحي، لـ 3 فئات صحية، هي: الأطباء، الصيدلة، فني الطب.
رصد
أكدت الوزارة أنه سيتم رصد وتوثيق رؤى المتعاملين وتوصياتهم في سجل حصر الرؤى، ودراسة ملّاك الخدمة لمقترحات التطوير، وتوضع مخرجات الجلسات بعين الاعتبار ضمن مشروع التصميم التشاركي للتحسين على الخدمات، إذ يتم عكس الأفكار المقترحة من قبل المتعاملين على التصور المستقبلي للخدمة ورصد ردود أفعال المتعاملين.