كفاءة الخدمات الرقمية ركيزة «الخمسين» المقبلة

فهد بوهندي (الفجيرة)

تمثل جودة وكفاءة الخدمات الرقمية التي تقدمها الجهات الخدمية بشقيها الحكومي والخاص للمتعاملين أحد الركائز الأساسية لمواصلة التميز في «الخمسين المقبلة»، كما تسهم كفاءة الخدمات الرقمية في تعزيز الجودة والإنتاج ورفع مستوى الأداء الإداري والخدمي، كما إن الكفاءة في هذا الإطار تعزز ثقة الجمهور في الجهات ذات الكفاءات الرقمية، الأمر الذي يسهل على الجمهور إنجاز ما يحتاجونه من خدمات بكل يُسر من مكاتبهم ومنازلهم عبر القنوات الرقمية من دون التقيد بزمن محدد، كما هو الحال عند طلب الخدمة عبر الإجراءات التقليدية، التي تتقيد بساعات العمل وضرورة الحضور للجهة.
وأكد المهندس محمد سيف الأفخم مدير عام بلدية الفجيرة، أن بلدية الفجيرة كانت سباقة في التحول الإلكتروني والرقمي من خلال توفير جميع خدمات البلدية بشكل كلي إلى خدمات إلكترونية بنسبة 100%، وذلك عبر التطبيقات الذكية التي تسخرها البلدية أمام الجمهور، مشيراً إلى أن البلدية أتاحت أمام متعامليها العديد من القنوات التي تساعدهم على تقديم كافة معاملاتهم، ومنها الموقع الإلكتروني للبلدية، وتطبيق «رخصتي»، وتطبيق «فجيرة سمارت»، إضافة إلى تقنيات «الاتصال المرئي» عن طريق الرابط المحدد والمعلن عنه في مواقع التواصل الاجتماعي للبلدية.

وقال الأفخم: تعتبر البلدية من خلال مبادرة «تواصل» أول جهة حكومية على مستوى الإمارة تفعل تقنيات التواصل المرئي للتواصل مع المتعاملين والتي تغني المتعامل عن الحضور لمقر البلدية، وتهدف الخدمة إلى تسهيل متابعة المعاملات وتقديم الخدمات، وذلك تماشياً مع توجيهات القيادة الرشيدة لتقديم خدمات حكومية سهلة وتفاعلية للمتعاملين وتمكنهم من إنجاز معاملاهم عن بُعد، حيث تتيح المبادرة للمتعامل التواصل مع المعنيين في البلدية ومتابعة طلباته وإنجاز معاملاته دون الحاجة لمراجعة مقار البلدية، الأمر الذي من شأنه توفير الوقت والجهد وتحقيق أعلى مستوى من الكفاءة في تقديم الخدمات.

تبسيط الإجراءات
ويرى المواطن محمد النقبي أن كفاءة الخدمات الرقمية في قمة هرم العوامل المعززة لثقة الجمهور باعتبار أن المتعامل مع الجهات الخدمية في الدولة ينجز معاملته بصورة سريعة، من دون إجهاد ذهني وبدني، وأن الخدمات الرقمية لا تحتاج إلى دلائل لتثبت فاعليتها ودورها الملموس في تبسيط الإجراءات واختصار المحطات الكثيرة التي كان المتعامل يمر خلالها عند الإجراءات الورقية والمكتبية.

كفاءة المؤسسة
ومن جهتها أشارت المواطنة عائشة الحمادي «موظفة» إلى مستوى الأداء المتطور والمتصاعد والإنجازات الملموسة التي يلاحظها الناس بفضل كفاءة المؤسسة مقدمة الخدمة الإلكترونية، خصوصاً مع التحديات التي فرضتها أزمة فيروس «كورونا» المستجد «كوفيد- 19»، حيث نجحت الجهات الخدمية ذات الكفاءة الرقمية، في مواصلة الخدمة للمتعاملين بشكل عالي الجودة، ولم تتأثر بضرورة التباعد وتقليص ساعات العمل، تماشياً مع الإجراءات الاحترازية التي قضت بذلك.
وأضافت: واصلت المؤسسات عملها من دون توقف ولم تكن لتتحقق وتنجز هذه الخدمات في ظل ظروف انتشار الفيروس، إذا كانت هذه الجهات تتعامل بالإجراءات الورقية، أو لم تكن خدماتها الرقمية في قمة الكفاءة والقدرة على تلبية متطلبات الجمهور للحصول على الخدمات المطلوبة، من دون الحاجة إلى التحرك صوب الجهات الخدمية إلى جانب توفير الوقت والسرعة في الحصول على الخدمة، ومثل هذه المؤسسات تكسب ثقة الجمهور بلا شك نظير ما تقدمه لها. 

كفاءة عالية
قال المواطن عدنان المنصوري: «بكل تأكيد كلما كانت الخدمة الرقمية ذات كفاءة عالية وسهلة الاستخدام وتتوفر معها خيارات متعددة كالمواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية وغيرها، فإنها ترفع مستوى الأداء وتعزز عند المتعاملين الثقة كونها تسهل لهم الخدمات، وتوفر لهم الوقت الذي كان يضيع بين الإجراءات الورقية وضرورة الحضور ومتابعة المعاملات بين الدوائر والمؤسسات والجهات الخدمية، حيث أصبح بالإمكان إنجاز أي معاملة من خلال الهاتف الذكي من دون الحاجة لتكبد المشاق واستهلاك مصروفات التنقل، وغيرها الكثير من النقاط الإيجابية تعزز ثقتنا نحو الجهة مقدمة الخدمة، إلى جانب أن التحول الرقمي يمّكن للمتعامل إجراء معاملته بكل سلاسة في أي وقت وعلى مدار اليوم».

«الفجيرة الإلكترونية»
ومن جهته أكد الشيخ المهندس محمد بن حمد بن سيف الشرقي مدير دائرة الحكومة الإلكترونية بالفجيرة، أن حكومة الفجيرة الإلكترونية تعمل على إنجاز مشاريع حيوية في قطاع تقنية المعلومات، تخدم كافة الجهات التابعة لحكومة إمارة الفجيرة، في إطار سعي الدائرة إلى تحقيق أهدافها الاستراتيجية الرامية نحو تنفيذ مبادرة الحكومة الذكية في الفجيرة، وتعزيز الريادة الرقمية من خلال توظيف البيانات لإيجاد وتطوير حلول وأفكار مبتكرة تسهم في إسعاد المجتمع.
وتعمل الدائرة على تسريع عملية التحول الرقمي بما يحقق ويدعم القدرة التنافسية لدولة الإمارات، كما إن الدور الإشرافي الذي تقوم به الدائرة في وضع الاستراتيجيات التي توجّه وتضبط المسار الحكومي نحو برنامج الحكومة الإلكترونية والتحول الرقمي للخدمات الحكومية في الفجيرة، من خلال إنشاء حكومة متكاملة وفعالة تستخدم أحدث التقنيات لتوفير خدمات عالية الجودة متكاملة ومبتكرة في أي وقت وأي مكان، وتسهم من خلال قيادة المستقبل الرقمي للفجيرة ودعم شركائنا الحكوميين في وضع أسس حكومة رقمية استباقية وآمنة.
وتتولى حكومة الفجيرة الإلكترونية تعزيز جودة الحياة الرقمية وتحسين مستويات الرضا لدى أفراد المجتمع، من خلال وضع وتأسيس البنية التحتية اللازمة، عبر تصميم وتطوير شبكات الربط الآلي بين مختلف الدوائر والهيئات لحكومة الفجيرة، وتدشين الذكاء الاصطناعي في خدمات الإمارة، ووضع طرق تقديم الخدمات الرقمية للجمهور وتوحيد الأنظمة المتبعة في حكومة الفجيرة من خلال تبني الممارسات الأفضل في النشاطات والعمليات المهنية.
إضافة إلى إنشاء قواعد بيانات متكاملة لتوفير المعلومات اللازمة لدعم متخذي القرار وتمكين التعاون والترابط بين كافة الجهات الحكومية في الإمارة.

ثقة المتعاملين 
ومن جانبه قال المواطن عبدالعزيز الحمادي بأن الكفاءة الرقمية تعزز ثقة المتعاملين في الجهة التي تقدم الخدمة من دون عناء، وتوفر الجهد وتحافظ على السلامة العامة للموظفين والمتعاملين، في ظل التقيد بإجراءات التباعد التي فرضتها الجائحة التي شملت كل العالم، إلى جانب سرعة إنجاز المعاملة من دون الحاجة إلى زيارة الجهة المقصودة والانتظار لوقت طويل وقد تتفاجأ بغياب الموظف المسؤول بسبب المرض أو أي عذر مقبول، إضافة إلى أن الخدمة الرقمية الجيدة تتوفر للمتعامل على مدار الساعة وخلال كل أيام الأسبوع، من خلال قنوات عديدة على سبيل المثال تطبيقات الهواتف الذكية والموقع الرسمي للمؤسسة أو الجهة الخدمية، بالإضافة إلى الصفحات الإلكترونية.
وبرأيي أن التنافسية بين الجهات المختصة في هذا المجال، رفع مستوى الأداء وتحقيق رضا المتعامل نظير ما ناله من خدمات نوعية وسريعة.
ومن جهة أخرى يقول جاسم محمد «موظف»: «تعتمد العلاقة بين الجمهور والجهات الخدمية في كل مكان في العالم على عاملين رئيسين وهما سرعة تقديم الخدمة ومدى كفاءتها، وكلما زادت الجهات الخدمية كفاءة خدماتها تزيد ثقة الجمهور في هذه المؤسسة، واليوم في الإمارات تسعى مختلف الجهات لكسب ثقة القيادة والجمهور، فهي تحرص على تحسين مستوى الأداء، وتُسَخِّر الجهات كل الإمكانيات لرفع مستوى الثقة، وزيادة مؤشرات السعادة بالعمل على إبراز اهتمامها بتسهيل الإجراءات والإسراع في إنجاز المعاملات وتنفيذها عبر وسائل متنوعة، وكل تلك العوامل لا تتحقق إلا في ظل وجود خدمات رقمية متكاملة تجعل متطلبات رضاء الجمهور أمراً ممكناً، بدءاً من استخدام المعايير والتقنيات الحديثة، مع الأخذ في الاعتبار ضرورة البحث عن أبسط طرق الاستخدام، ومراعاة الاختلاف في درجة ومستوى التعليم والثقافة بين أفراد المجتمع.