شروق عوض (دبي)
سجلت وزارة التغير المناخي والبيئة خلال الربع الأول من العام الجاري، نمواً بنسبة (3.5%) في نتائج مؤشر سعادة المتعاملين اللحظي المطبق في قنوات مراكز الخدمة التابعة لها، مقارنة بالربع الأول من العام الماضي، حيث ارتفعت من (96.1 %) خلال الأشهر الثلاثة الأولى من عام (2019) إلى (99.6%) خلال الفترة نفسها من عام (2020).
وعزا سلطان علوان، وكيل وزارة التغير المناخي والبيئة بالوكالة، في تصريحات لـ«الاتحاد»، أسباب هذا الارتفاع إلى تكثيف الوزارة خدماتها المقدمة لمختلف شرائح المتعاملين، سواء كانوا من مستوردي حيوانات الرفقة، أو اللحوم، أو المواشي، أو الخضراوات والفاكهة الطازجة، أو صيادي ومزارعي الدولة وغيرهم، وذلك وفقاً لاستشراف الاحتياجات الفعلية للعملاء، حيث تم إطلاق الخدمات بناءً على الاحتياجات الفعلية لهم وتوفيرها عبر كافة قنواتها الإلكترونية والذكية، بالإضافة إلى حرصها على تسريع إجراءات الحصول على الخدمات من خلال مواكبة أحدث التطورات والتحولات في مجال التقنيات الذكية والرقمية.
مضمار السعادة
أكد علوان أنّ الوزارة قطعت شوطاً في مضمار السعادة والإيجابية، حيث أطلقت خطة شاملة تضمنت مشاريع ومبادرات تتمحور حول «المتعاملين، الموظفين، الشركاء، والمجتمع بمختلف فئاته»، ويتم تطويرها بطرق مبتكرة وتقييمها بشكل دوري من خلال آلية تقييمية لمستوى السعادة داخل الوزارة وخارجها، لافتاً إلى أنّ الآلية ترتكز على أربعة محاور وهي قياس سعادة المتعاملين بعدة أدوات، منها مدى رضاهم عبر نظام لحظي يعبر من خلاله المتعامل عن مدى رضاه من الخدمة، وتنفيذ دراسة سعادة المتعاملين عبر مجالس مخصصة لهم، وقياس سعادة الموظفين من خلال دراسة أسعد بيئة عمل، وقياس سعادة الشركاء من خلال دراسة وقياس أثر مستوى المبادرات المجتمعية عليهم بشكل عام.
الجهود خلال «كورونا»
حول جهود الوزارة بعد الأشهر الثلاثة الأولى من العام الجاري، وتحديداً فترة الإجراءات الاحترازية التي اتخذتها الدولة لمجابهة تداعيات جائحة فيروس كورونا المستجد، أكد علوان أنها نجحت في تحويل الجائحة إلى فرصة لتحقيق قفزات هامة في مجال تطوير الخدمات الذكية، لم تكن لتتمّ بالسرعة نفسها بمنأى عن حالة الطوارئ التي عاشتها الإمارات وبقية دول العالم، وليس غريباً على دولة مثل الإمارات التأقلم مع المستجدات بسرعة كبيرة وفقاً لجهوزيتها للتحول الرقمي، حيث وضعت القيادة الرشيدة خلال السنوات الماضية قضية التحول الرقمي في صلب اهتمامها ورعايتها، بوصفها الرافعة الاقتصادية والاجتماعية والتنموية للبلد ككل، وتركز الحكومة جهودها وطاقتها على رفاهية الإنسان، فتقدم له الخدمات الإلكترونية العالية الجودة.
وأشار إلى أنّ الوزارة لم تتوقف عند خدماتها الإلكترونية السابقة خلال هذه الفترة، وإنما عملت على تطويرها وتحديثها، وإطلاق خدمات جديدة تضمن استمرارية ومرونة الخدمة المقدمة للمتعاملين وزيادة حجم الإنتاج الحيواني والزراعي المحلي، وتعزيز الشراكة مع القطاع الخاص لتسويق هذا الإنتاج، حيث شملت باقة الخدمات الذكية والإلكترونية 68 خدمة، 60 منها خدمات موجودة تم تطويرها وتحديثها، و8 خدمات جديدة. واستهدفت الوزارة من تطويرها وإطلاقها ضمان استمرارية ومرونة تقديم الخدمات للمتعاملين بسهولة ويسر، دون الحاجة لمراجعة مراكز سعادة المتعاملين في الوزارة.
نسب المؤشرات
وبيّنَ وكيل وزارة التغير المناخي والبيئة بالوكالة أنّ قياس سعادة المتعاملين يتم بعدة طرق، منها دراسات السعادة من خلال مؤشر السعادة اللحظي المطبق في قنوات تقديم الخدمة - مراكز الخدمة، فقد سجل هذا المؤشر نمواً بنسبة (3%) خلال العام الماضي مقارنة بنتائج عامي (2017، 2018)، ونمواً بنسبة (6%) مقارنة بمعدل الأداء الحكومي لعام (2019)، مشيراً إلى أنّ الرصد اقتصر على أداء المؤشر اللحظي في قنوات مراكز الخدمة خلال الربع الأول من العام الجاري (2020) نظراً لتطبيق الإجراءات الاحترازية الخاصة بفيروس كورونا المستجد في الدولة، حيث حقق المؤشر نمواً بنسبة (3.5%) مقارنة بنتائج الربع الأول من العام (2019)، وكانت النتائج قد بلغت (96.1%) وارتفعت إلى (99.6%)، وفيما يخص نتائج مؤشر السعادة لقنوات الوزارة الإلكترونية والذكية، فقد حقق مؤشر السعادة ارتفاعاً ملحوظاً حتى نهاية الربع الثالث لعام (2020) بنسبة (1%) مقارنة بنتائج نهاية الربع الثالث لعام (2019) بنسبة (88%) وأصبحت (89%).
وأكد سلطان علوان حرص الوزارة على تقديم أفضل الخدمات الإلكترونية، وتمكين المتعاملين من الحصول على أفضل مستوى من الخدمات المتطورة والرائدة، والتي توفر لهم كافة أشكال الدعم بالطرق الحديثة والمتطورة، وذلك من خلال المتابعة المستمرة لحالة إنجاز الطلبات التي تم تقديمها، وتقصير الفترة الزمنية المستغرقة لتقديــم الخدمــات وتحقيق أهداف التحول الرقمي بتحويـل جميــع المعامــلات التقليديـة إلـى معامـلات رقميـة، لتحفيف العناء على طالبي الخدمات من المراجعات الشخصية للوزارة، مشيراً إلى أهم الخدمات التي توفرها الوزارة مثل باقة مزرعتي الإلكترونية وتطبيق «مزارعنا» الذكي وغيرها.
أشار علوان إلى أنّ الوزارة أولت عناية خاصة مسألة إرشاد موظفي مراكزها المنتشرة في مختلف أرجاء الدولة، حول طرق ووسائل إسعاد المتعامل بوصفها نقطة الأساس التي تتمحور حولها الخدمة الحكومية، وتحليل مسيرة المتعامل للحصول على الخدمة الحكومية من بدايتها إلى نهايتها، وجميع العوامل المؤثرة والمحيطة التي تشكل بمجملها الانطباع النهائي لديه، والتركيز على أهمية العنصر البشري والطابع الإنساني أثناء التعامل، وتقديم أفضل المستويات للخدمة الحكومية.
السعادة أولوية
أكد سلطان علوان سعي الوزارة المستمر لتقديم خدمات متطورة تتماشى مع أفضل الممارسات والمعايير، وتلبي متطلبات المتعاملين وتفوق توقعاتهم في بيئة تتسم بأعلى مستويات الإيجابية والسعادة، اقتداءً بتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله، بالتركيز على سعادة المتعاملين واعتبارها الأولوية الأولى للحكومة، تحقيقاً لرسالة البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية، بجعل السعادة أسلوب حياة والهدف الأسمى للعمل الحكومي في الدولة.